10月25日，中国东航劳模创新工作室创新创效工作交流会在南京召开。“张启亮航空地服创新工作室”负责人（以下简称“张启亮工作室”）、江苏省“五一劳动奖章”获得者、东航江苏公司地服部行李服务分部高级经理张月在当天上午的交流环节中，用“匠心传承卓越、筑梦精彩未来”为题来回眸“张启亮航空地服创新工作室”的十年创建之路。

十年来，张启亮工作室始终以旅客需求为着眼点、以理念提升为切入点、以服务创新为落脚点，努力构建学习型、创新型、服务型、管理型、知识型的民航级劳模创新工作室。

理念先行 制度引领 构建前进导航站

十年来，张启亮工作室全体成员通过对日常服务工作关键节点的归纳和总结，提炼出“服务的竞争最终是服务及服务文化的竞争”的论述，以及“0E23”核心服务理念，即“零服务”理念、“E”时代旅客接触粘合度理念、“双超越三服务理念”，从细节入手提升服务质量和工作效率。

与此同时，工作室始终坚持流程的精细化管理，逐步摸索出“两预五严双微课，五心法则双十一”制度管理模式；创新出“两预、五严”平衡工作流程；推广出“微课堂”“微讲堂”；提炼出关心、谈心、交心、正心、信心--“五心”工作法；制定出“安全有十一个不准”“生活中有十一个不允”规定，充分发挥工作室的示范引领作用。

拓展维度 深耕细作 培育项目孵化站

多年来，张启亮工作室以旅客需求为导向，以精细管理为半径，拓展创新维度，优化服务项目。

轻便型行李卸放滚轴机

工作室先后设计并应用轻便型行李卸放滚轴机、候机楼指路条、花园式值机柜台、小动物运输防护网，在行李交付环节添加了“行李联络贴纸”，在省内首推RFID行李标签技术，又在业内率先推出行李赔偿线上建案及支付手段。其他研发成果包括行李定位分拣和快速查找多收行李法、“车管家”信息平台、站坪保障标准化手势创新项目、行李运行系统红黄蓝色块提醒、行李板车护栏防撞条、“东航江苏公司”微信公众号行李服务模块等。

小动物运输防护网

站坪保障标准化手势

智能客服行李服务模块

据不完全统计，自成立以来，工作室拥有理论及培训创新20项、流程创新32项、管理创新18项，堪称创新项目的工作坊。

激发活力 提升技能 筑实成长动力站

十年以来，张启亮工作室致力于运用多元化渠道激发员工的创新活力与素质能力，为公司高质量发展提供人才支撑。

工作室引入故事教学法、沉浸式体验教学法，开设《创新从模仿开始》《直觉思维》《特异思维》《声音表情》等课程，推出“互联网+职业技能培训”计划，开展中外大学精品公开课进班组活动，并编写《机坪安全行车顺口溜》《常用电报简语手册》（中、英文版）《行李查询与旅客沟通规范用语》等。

基于完整的人才培养机制，工作室有12人走上基层管理岗位，10人入选公司“燕宁聚”人才库，2人荣获“江苏省五一劳动奖章”，共获东航股份及以上荣誉共计80个。其中，集体奖项21个、个人奖项59个。

优化服务 驱动发展 打造转化空间站

十年间，在张启亮工作室成员的不懈努力下，东航江苏公司创新成果达到70项，节约开支约1200万人民币。工作室精准把握旅客服务需求，聚焦现场生产运行，通过月度研讨、实地调研、线上沙龙等形式，将工作重点、难点、痛点收集碾碎，召集大家头脑风暴、交流分享。

贵宾室金陵美食荟（东航供图）

在“四精”服务理念的牵引下，工作室先后施行金陵美食节、旅客行李联络卡、爱心首乘等项目，使旅客地面服务满意度持续提升，2022年较2019年上升了7.38分；推行行李托盘前置化流程，制定“出港行李管控法”等，使行李迟运率较2019年下降83.67%；推广箱包维修与行李理赔谈判技巧，2021年至今共修理箱包288件；新增737机型货舱口防撞垫，应用航班重心把控“六步操作”法，有力助推降本增效。

十年荏苒，站在新起点，工作室将继续弘扬劳模精神、践行劳动精神、传承工匠精神，在创新的道路上用汗水点亮青春，以劳动实现价值，为中国东航早日成为世界一流航空企业、实现高质量发展作出更大贡献！

注：“张启亮航空地服创新工作室”创建于2013年8月，是由全国“五一劳动奖章”获得者、全国民航“劳动模范”、全国“技术能手”张启亮同志领衔，东航江苏公司劳模先进及地服部一线技术骨干组成的创新集体。工作室先后获得东航江苏公司、东航股份、东航集团级“劳模创新工作室”称号。工作室还曾荣获省级“示范性劳模创新工作室”、全国民航“高技能人才创新工作室”、首届“中国长三角劳模工匠创新工作室”等荣誉。2022年9月，张启亮同志光荣退休。现由张月同志负责，核心成员共12人。（《中国民航报》、中国民航网 记者胡夕姮 通讯员冬轩）（编辑：张薇，审核：张彤，校对：程凌）