特殊旅客是民航服务保障工作中的一个重要群体，特殊旅客服务保障要求高，社会关注度高、影响面大，是民航践行真情服务理念的重要阵地，是检验民航服务品质成色的“试金石”。西北地区民族区域众多，地方风俗文化多样，叠加今年春运出行高峰、气候复杂多变的影响，对特殊旅客服务保障提出新要求，带来新挑战。今年以来，西北民航各单位深入践行真情服务理念，以“首乘服务升级行动”为牵引， 全心全意为特殊旅客送温暖保畅通、排忧解难，赢得了旅客积极评价和高度赞誉。

打造具有民族特色服务品牌。青海省、甘南、宁夏地区是民族聚居区，分布着藏族、回族等少数民族。分布在这里的西北12座民航机场聚焦民族同胞出行需求，从服务语言、服饰、标志标识、引导方式、餐食提供、民族主题文化活动打造等多方面着手，注重服务细节，打造民族化、多元化、特色化的服务品牌，推出了诸如玉树机场“最美格桑花”、银川机场“塞上行”、陇南机场“陇小美”、格尔木机场“雪莲花”等闻名西北的民族特色服务品牌。果洛、玉树、固原、中卫等机场还组织员工深入乡村、学校、牧区，加大宣传力度，了解农牧民群众航空出行特点和需求，联合各级政府开展“首次乘机服务”进乡村惠民活动，让“高大上”的民航走出闺阁，进入普通群众视野。

做好特殊旅客应急服务保障。西北民航各单位全面加强医疗救护保障能力，做好老弱病残孕等特殊旅客应急医疗救护服务。一方面加强航站楼服务设施设备和物资配备及柜台设置，另一方面持续加强人员培训，增强服务能力，提升服务技巧。2023年春运期间，西安、银川、西宁等机场机场和东航、长安航等航空公司成功实施多起机上旅客突发疾病、航站楼旅客突发心脏病、儿童航站楼意外手臂脱臼等的应急救护工作，相关机场在航站楼设立服务巡查人员，专门解决老年旅客、轮椅旅客等的值机、安检服务困难，旅客通过纸条留言、拨打政府热线等方式对相关单位转达了感谢之情，有效提升了西北民航服务工作的口碑。

实现首乘服务和特殊旅客服务的深度融合。首次乘机旅客是一个特殊而庞大的群体，在首乘群体中，老弱病残孕等特殊旅客占据较大比例。西北民航充分发挥“为首次乘机旅客送温暖保畅通活动”“、西北民航“首乘服务升级行动”经验，通过细分首乘旅客类别，为老年首乘、学生首乘、儿童首乘、残疾人首乘、军人首乘等特殊旅客定制专门的服务举措，进行分类服务，实现了首乘服务与特殊旅客服务的深度融合，全面提升了特殊旅客服务品质。（中国民航网 通讯员李达）