“请问您这边是国航地面服务部吗？我打电话表扬国航员工黄晓令……”

2023年2月17日，地面服务部运行服务室服务专员接到了一通电话，来电人是一名姓向的先生。在通话过程中，向先生尽量放慢语速，用尽量标准的普通话，一字一句讲述自己和国航地面服务部行李查询员工黄晓令之间的故事，一遍又一遍地表达着对国航员工黄晓令的感谢以及对国航员工服务的认可。他再三强调员工的名字，表示一定要将自己的感谢之意转达给员工本人，也一定会向更多的人传播国航的优秀服务事迹……

2023年2月14日，这本是一个充满浪漫气氛的一天。但在北京首都机场T2航站楼的停车场内，这个美好甜蜜的气氛突然被一声声无助的呼喊声打破。一位旅客拄着盲杖、操着乡音在原地打转并焦急地呼喊着。恰巧国航地面服务部行李查询员工黄晓令刚刚下班路过，在听到旅客的呼喊声后，赶忙跑过去向旅客询问情况。

经沟通，黄晓令了解到旅客是独自一人来北京找工作的，现在计划搭乘CA1539航班从北京回温州，但是因为自己患有眼疾，加上不了解机场的情况，网约车司机将他放置在首都机场T2航站楼网约车落客点后便离开，作为盲人，他无法识别周边环境，甚至不能辨别方向，因此他在致电95583寻求帮助时，无法准确告知特服席位人员自己所处的位置，在无助中，自己的声音也变得越来越大、越来越焦急。

黄晓令在旅客身旁了解了旅客的困难，在征得旅客同意后，黄晓令接过电话，主动与特服席位进行沟通。通过交流，黄晓令进一步得知向先生乘坐的航班是T3航站楼出港的航班，特服席位人员原本计划核实旅客所在地后，安排员工前往并引导旅客至T3航站楼办理值机手续。考虑到旅客身体原因，为缩短旅客在原地等待特服人员前来的时间，在有力协助特服人员工作的同时，也可以有效缓解旅客焦虑情绪，黄晓令便主动提出，自己刚刚下班，可以开车将旅客直接送到T3航站楼8号门与特服员工进行交接。

在得到旅客认可后，黄晓令细心地引导旅客，他让向先生将手搭在自己的肩膀上，慢慢引领到自己车位，期间不时贴心地向旅客作出提示，避免旅客身体磕碰到障碍物。因为前期旅客已对黄晓令充分信任，使旅客特别踏实，此时的向先生也非常放心大胆地跟随黄晓令的步伐前行，没有丝毫的犹豫和不安。随后黄晓令开车将向先生安全送达首都机场T3航站楼8号门，与特服人员交接，后续由特服人员引导向先生完成相关手续办理，顺利登机。

黄晓令的无微不至的服务，让向先生在抵达温州后便主动找寻联系方式，致电地服运行服务室。在电话中，向先生表示由于自身特殊原因，无法用书信方式来感谢国航和国航的员工，只能用电话的方式表达自己的感谢。他表示，国航对盲人旅客的重视和给予的大力帮助，让他切身感受到了国航服务的专业质量和载旗航空公司的人文关爱，并告诉我们：自己虽看不到七彩阳光，但国航人的热情早已点燃了他的世界，未来出行一定还会选择国航！

让旅客感受到放心、顺心、舒心、动心的“四心服务”是黄晓令，也是每一名地服人、国航人在工作中始终秉承的服务理念。地面服务部十分重视特殊旅客服务，在值机区域设置了爱心服务柜台，通过便捷的值机位置和舒适的值机环境，提供无陪儿童、老人、孕妇、残障人士以及人体器官运输等需要帮助的特殊旅客贴心服务保障。大力倡导有温度、有爱心，不断丰富的差异化服务，努力提升特殊旅客出行体验，致力打造地面服务部特殊旅客服务优质品牌形象。

在未来，所有地服员工将持续用实际行动践行以人民为中心的服务理念，在让旅客感受到国航职业化队伍真诚和用心的服务同时，也兑现第一国门真情服务承诺，用更高的标准、更专业的服务为旅客出行提供高质量的地面服务感受。（中国民航网 通讯员陈亚婕、刘鹤）