中国民航网讯：结合“开学季”客流，以民航局“民航服务规划实施年”总体部署为指导，8月27日至9月7日，西部航空充分结合自身低成本航空运营模式，聚焦旅客服务链上的痛点启动了为期10天的服务宣传专项活动，落实我为群众办实事。

“学生福利推广周”开学季活动现场

自今年5月1日以来，西部航空积极推进和落实民航局“民航服务规划实施年”各项工作，将“为群众办实事”常态化以提升人民群众对民航服务的获得感、幸福感和安全感。西部航空本次的服务宣传专项活动中，针对自身低成本航空运营模式下行李差异化服务标准和注意事项的“广而告之”是重头戏。“服务质量管理的工作核心，是通过倾听公司全渠道旅客声音、服务满意度调研等方式，收集旅客意见建议并进行系统分析，找出服务链上的共性问题，集中力量从根本上进行整改和提升，实现治理和提升服务质量的目标。以2022年1-7月为例，公司全渠道的旅客反馈中关于行李差异化服务的占比是7.4%。但通过旅客回访信息来看，这其中有16%的旅客是源于对服务权益不了解、对西部航空低成本运营模式不知晓，这个数据已经占到全部行李服务类旅客反馈的两成左右，可以说是公司服务链上实打实的痛点了。”西部航空服务监督工作负责人刘涛介绍说，“所以，如何把西部航空的低成本航空运营模式、差异化服务的标准概念、差异化服务对旅客的意义等这些信息更广泛地传达给消费者，是我们现阶段就行李类服务问题需集中力量解决的问题源。”

2022年暑运期间，尽管受国内疫情散点多发现状影响，但西部航空依然采取了多种措施保运行、保正常——7月国内航班量top20的航空公司中，西部航空是唯一一家航班量与2021年同期相比不降反增低成本航空公司；推出的“登机牌当钱花”旅客回馈服务项目为旅客提供目的地的酒店、线下购物中心、餐饮、景区折扣优惠的增值服务，提升旅客乘后价值体验；从乘务员专业医疗知识培训及实操演练、空地信息传递通道的疏通及信息传递规范等保障环节细化和完善机上突发疾病旅客救援体系，以确保突发状况下患病旅客能及时就医；针对首次乘机旅客，从地面首问接待与引导、地空旅客交接、客舱服务与关爱、落地后的引导告知四个维度打通地面与客舱服务环节，明确服务标准与规范；保持“经渝进藏，经豫入疆”中转航线网络90%以上高执行率的同时，还通过与合肥新桥机场签署战略合作协议，建立合肥基地、投入运力等方式，构建起了“经肥中转·贯通南北”的航线网络；借助海航航空集团“海天无限”中转品牌优势，全面实现旅客中转便利化。下一步，西部航空将继续深化落实民航服务规划实施年的各项工作，从“推广行李门到门服务”“创新机上餐食服务”“优化痛点服务项提升服务质量”等方面重点着力，为群众办实事。

“从发展路径来说，低成本航空是民航大众化进程中为了匹配公众越来越细化的出行需求而产生的一个新选项——让消费者在全服务之外多一个按需选购的选择，核心是把选择权还给消费者。但根据中国民航局发布的《“十四五”民用航空发展规划》中至2025年实现我国居民人均年乘机次数0.67次的目标数字来看，还有相当一部分国民是没有乘坐过飞机的。对这部分国民来说，只有我们给出的选项是清晰的、透明的，让他们能在知晓的前提下清楚明白的作出选择，这才是真正地把选择权还给消费者”刘涛最后如是说道。

2021年12月8日加入辽宁方大集团以来，西部航空始终秉承着控股股东辽宁方大集团“经营企业一定要对政府有利、对企业有利、对员工有利、对旅客有利”的企业价值观，在“持续提升航班正常管理能力”“推广‘人享其行’出行服务”“为旅客提供‘健康安心’‘温暖贴心’的出行服务”“提升中转服务便利性”等服务提升项目上不断深耕发展，以多样化、差异化的服务给旅客提供便捷、贴心、周到的服务体验，展现新海航的新面貌新形象。（西部航空供稿）