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智慧地服 智慧出行——四川航空地面服务品牌升级侧记
来源:《中国民航报》2021-08-30 13:21:00

从立足我国西南的小型航空公司,到如今网络覆盖全国并连通世界的中型航空公司,四川航空以“美丽”著称的空中品牌形象早已被旅客熟知并喜爱。

2021年,站在“十四五”开局的新起点上,川航紧密围绕民航局坚守民航安全底线、以智慧民航建设为主线的“十四五”民航发展思路,赓续“咬定青山”的企业精神,开启了二次创业的新篇章。

秉承着“为了人民美好航空出行”的初衷,川航“美丽”文化从空中到地面,借力数字化赋能,从旅客出行的全链条上下功夫,全力打造智慧地服。

“两场一体化”模式初探

6月27日,一架熊猫主题彩绘飞机满载旅客从成都天府国际机场起飞,川航成为天府国际机场首家投入商业运营的航空公司。而伴随着天府国际机场投运,川航“两场一体化”运行模式的序幕缓缓拉开。

同一天,川航占地2200平方米的两舱休息室品牌旗舰店正式投入使用。熊猫、美食等地域人文元素出现在两舱休息室,传递着美丽川航海阔天空的唯美意境。

在休息室内,川航经典红蓝VI色系以及海燕、海浪元素,展示着川航“美丽”文化的魅力。在艺术长廊上,琉璃波纹、陶瓷熊猫、熊猫主题机模传递着“熊猫文化,世界共享”的理念,彰显着川航“熊猫之路”的格局战略。

对旅客来说,川航的两舱休息室不仅是等候飞机的一处宁静之所,更是了解川航美丽蜕变的一个极佳去处。在毗邻休息室的一侧,川航专辟川航天府智慧形象展示厅。厅内,通过交互于一体的全息投影技术,旅客可以看到川航别具特色的机上餐食。此外,还有“数字川航”“味道川航”“熊猫之路”“品牌川航”“IP文创”等待旅客去探索。

“两场一体化”运行模式是一个全新的课题,需要驻场各单位通过空中、地面、管理的“三位一体”实现高品质的同频共振。作为天府国际机场的基地航企之一,川航积极推进“两场一体化”运行。

从航线网络布局方面看,川航将着力在天府国际机场打造国际航空枢纽,在双流机场鼓励优化主干航线,实现商务航线高频次、全覆盖,并配合天府机场打造“双场快线”。数据显示,在天府国际机场投运不到一个月的时间里,川航已有3架航班因两场互为备降而成功落地成都。对旅客来说,与在雷雨季节遭遇返航或者备降到重庆、贵阳相比,大家更愿意降落在成都范围内。

从地面硬件保障能力升级方面看,继天府机场两舱休息室投用后,川航双流国际机场的两舱休息室建设已被提上日程,并有望在年底与广大旅客见面。同时,川航在梳理地服部内部管理流程的过程中,也在积极与海关等单位协调,加快推进两场中转事宜。

增强地面信息化软实力

今年4月,从上海出发,经成都中转至泰国曼谷的旅客徐先生在抵蓉当天顺利办理了酒店入住手续——这是川航为中转旅客提供的服务之一。过去,旅客享受酒店、茶歇等中转服务须拨打客服电话或到机场柜台办理,而徐先生此次从预订到入住都通过川航App线上操作,节约了不少时间。

随着川航全流程数字化中转服务保障系统上线,中转旅客可以在川航App“中转服务”板块领取川航提供的成都10家中转酒店入住、双流国际机场3家茶歇供应商服务、熊猫基地游览等中转权益及增值服务。同时,通过系统后台,可以自动实施旅客中转行程统计、中转信息动态展示、航班延误和急中转告警等,提升内部运行效率。

四川航空地服部负责人对记者表示:“这套系统是目前民航最好的全流程数字化中转服务保障系统,它解决了长期以来困扰我们的旅客预订中转服务不方便,信息传递不准确、不及时、不完整,酒店入驻和财务结账单据繁多、手续烦琐等问题,对外方便旅客,对内增强聚合力,真正做到了提质增效。”

而在中转之外,从2017年至今,川航还相继完成了地面枢纽控制、航延、行李、高端、配载等其他五大地面业务板块的信息化基础建设,实现地面信息化软实力大幅提升。

在地面枢纽控制板块,川航通过航企版地面运行管理系统,将HCC各席位与一线保障、AOC岗位及外部单位(机场、空管)串联起来,实现数据共享、信息发布、在线协同、监控分析、决策支持一体运行,形成以HCC为中心高质量运行的地面指挥管控体系。在航延板块,川航通过航延赔付扫码支付系统,实现了99.9%的航延赔付扫码支付。在行李板块,川航通过“一端两点”,开发了具备国内不正常行李查询、遗失物品管理功能的行李查询端,实现旅客在App与小程序上自主进行不正常行李查询和遗失物品申报,再由后台统一集中处理反馈。今年6月,行李在线赔付及电子化行李交付系统正式上线运行,实现行李赔付线上申报、线上审核、线上支付、在线统计。

空地品牌比翼齐飞

在万米高空中,川航航班上身着制服的空姐为大家送上美味餐食,总能让人心生愉悦,会心一笑。这既是川航真情服务的体现,更打造了美丽川航的品牌形象。

今年下半年,川航第6代地勤制服即将全面换新。该款制服延续2018年推出的第7代空乘制服“动静之间,川红”的设计理念,采用红黑经典配色,以飞机机翼为灵感创作,利用点、线、面、色彩的组合设计,展现出地勤人员专业、亲切、热情、沉稳的服务形象。一抹川红从空中延伸至地面,川航地服部以崭新形象开启双流和天府“两场一体”运行模式,将空中“美丽”品牌延伸到地面,绽放新的光彩。

对川航来说,打造空地品牌,一方面要树立品牌形象,另一方面也要苦练基本功。依托地面信息化软实力提升、内部管理智慧化,川航已实现北京值机自营。未来,咱航将在主要分公司加强地面服务场景建设,包括重庆、昆明、杭州等,为旅客提供优质出行体验。

与此同时,川航以中国民航新版《公共航空运输旅客服务管理规定》发布为契机,积极对标,不断为旅客提供更优质的服务。例如,针对只随身携带小件行李,没有托运行李的旅客,设置基础经济舱,降低旅客出行成本;针对对座位有特殊需求的旅客,开放可选择座位,供旅客付费选择……半年多来,围绕该规定,川航地服部联合商委等部门,以方便旅客为核心,一系列新产品相继与旅客见面,广受欢迎。

积土成山,风雨兴焉;积水成渊,蛟龙生焉。如今,川航向着“智慧航企、智慧出行”的目标迈出了坚实的一步。未来,川航将继续聚焦旅客体验,增强地面服务保障实力,向着三大目标奋勇前行,即旅客需求都能在移动端满足,内部信息传递和协同都能在线上实现,决策支持数据都能在系统中获得。川航人说,这个目标有点儿大,虽不能完全实现,但我们可以不断接近!(《中国民航报》、中国民航网 记者何丹 通讯员高昂)

责任编辑:chenhongying 000
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