“张女士您好，昨天您致电了服务督查热线，关于因订票环节姓名出错现场改名处理的情况，给您做一个回访……”2021年8月24日早上09：10分，西部航空服务督查中心值班员程玲正在做旅客满意度回访——这样的场景，是西部航空“服务督察热线”后台工作人员每天日常。

程玲根据已办理完结的投诉处理信息表进行旅客回访（王晓琦 摄）

“西部航空服务督察热线023-86859618作为公司官方客服热线95373的监督和补充手段，自2017年4月开通以来，总共收到群众咨询、投诉案例84600件，办结率100%，群众满意率达98.9%。”程玲介绍说。

全渠道统合 集中闭环处理

“客服热线打不进！”今年7月因疫情原因行程计划受到影响的旅客李女士在多次尝试拨打西部航空票务服务热线未能接通后，将自己的感受发布在网络平台（黑猫投诉）。

服务督察热线值班员从公司日常网络旅客反馈监测业务单元收到上述信息反馈后，迅速联系旅客核实信息，并指派负责单位处理。之后不久，李女士接到西部航空市场部票务处理员的主动回拨，跟她确认了机票退改的退票方案，妥善解决了李女士的烦恼。

“通过服务督查热线，把旅客通过电话、网络、电子邮件等渠道上反映的问题统一集中处理，形成问题类型甄别、处理分配、进度跟踪、投诉处理回访、投诉信息分析应用的处理闭环，便于快速响应和处理旅客提出的问题。”程玲说。

三大规范衔接 厘清权责协同

除了直接受理投诉，西部航空“服务督察热线”的另一个职能是强化各部门协同，以防止投诉在公司内部部门之间“踢皮球”的可能。

据了解，由服务督查热线团队发起，西部航空针对服务端口权责交叉需要多部门协同办理的旅客投诉及意见项，构建了“首问责任”“领导督办”和“考核推动”三重处理规范。即，服务督查中心承担首问责任，确保各类旅客反映的事项有人理、有人办；按照业务归属，按程序组织、移交或协商，实行领导领办督办制度，确保处理过程协同顺利；同时，建立了明确的考核推动机制，针对公司未能兑现服务承诺，或者因服务人为差错导致旅客遭受损失等情况，以指标考核的方式敦促业务部门开展调查并妥善与旅客协商解决问题。

六路畅通 多渠道解决旅客诉求

西部航空目前开通了6种旅客投诉和意见反馈渠道，围绕“服务督察热线”（023-86859618），还设有服务监督受理邮箱（fwdczx@hnair.com）、官方微博（私信）、服务意见与建议二维码表单网页（在线快速收集旅客信息及诉求）、呼叫中心投诉专线（95373-6）、以及大面积航班延误/取消旅客呼入消峰备份应急小组（应需启用）。

“在遇到疫情、极端天气等特殊情况引起的大面积航班取消、延误等情况时，旅客的票务需求相对会很集中，客服热线出现呼叫溢出现象是正常的。”程玲介绍说，“在这种情况下，我们会全面开通五种投诉和反馈渠道，安排后台人员动态跟踪、办理和回复旅客诉求，降低呼叫中心溢出带给旅客的影响。此外，我们也鼓励和推荐旅客在这样的情况下错峰呼入，减少等待时间。”

“年初民航局下发的《民航系统开展党史学习教育工作方案》提出，我为群众办实事实践活动是党史学习教育重要内容。我们作为西部航空服务品质的把关人，希望能要立足自身，从我们在做以及擅长做的细节出发，解决广大旅客关心关注的突出问题，持续提升服务品质，切实为群众办好实事。”程玲如是说，“当然，我们也希望使用过服务督查热线的旅客，给出的评价是方便和管用！”（中国民航网 通讯员代兵 ）