中国民航网 通讯员郭宁 报道：8月11日至12日，成都双流国际机场遭遇雷雨天气，影响航班正常起降。11日早6时许伴随着的还有电闪雷鸣。雷雨来袭黑云生，黑夜仿佛想再来一场“回笼觉”，上午8点的成都，天色犹如傍晚，下午2时的天空，也是黑云压城。下午4时，成都市暴雨预警连升三级上升到橙色预警，这也是四川近7年首个暴雨橙色预警，成都变身“橙都”。12日，暴雨继续，东航四川分公司地服部从容应对，全力做好成都雷雨天大面积延误地面保障工作。

为加强大面积航班延误现场人员保障力量，切实做好航班大面积延误旅客处置工作，提升旅客满意度，确保延误期间各项工作平稳顺畅，东航四川地服部早在今年上半年疫情期间，未雨绸缪，将《大面积航班延误应急处置预案》进行了最新修订。

此次修订，部门结合实际经验，将人员和响应时间进行了更加明确和细化。人员安排上，分为应急分队和备份小组两层，应急分队内又分为一梯队和二梯队两级，应对不同等级的延误情况。备份小组由各业务范围内的非当班的业务骨干组成，应急分队一梯队由不同业务范围的业务口主任及以上管理人员组成，而二梯队队员由部门新机场筹建办、行政人员中业务熟练的人员组成。8月11日当日，在提前获取到天气情况不好的信息后，备份小组已提前启动，而在当日8点时，在部门值班经理报请部领导的决策后，第一时间启用了应急分队二梯队队员，半小时赶到现场增援。这些“外围力量”为现场保障给予了有力支撑。

在为旅客服务时，针对雷雨天气所造成的航班延误，登机口在等候区域特设专人现场值守，地服部登机口的当班班组长周吉美早早来到了岗位，重点关注特殊旅客需求，为旅客做好航班信息第一时间传达的服务。登机时，工作人员进一步严格疫情防控的标准，悉心地对每位旅客手部进行消毒；涉及远机位的航班，站在雨中的东航工作人员，温馨地提醒着每位旅客上下车辆和客梯车时“注意雨天路滑”和“当心脚下”，为旅客创造安全出行环境。

行李保障方面，地服部行李口工作人员带领代理单位，针对行李装卸环节进行全面提升。航班截载时，工作人员会根据工作要求完成至少两次的行李件数核对。雷雨之下，行李口工作人员会贴心地为旅客的行李加盖雨布。由于当日取消航班较多，地服部行李口调集多名骨干力量留守取消航班行李提取转盘，做好引导服务，耐心为旅客做好解释沟通。

在东航贵宾室，由于航班延误，高端旅客也逐渐聚集增多，贵宾厅内的休闲厅、餐厅、溢出备用厅等等都已满客，服务人员在贵宾室主任部的带领下，按照应急处置预案的要求，结合贵宾室溢出处置流程，精准施策，最大化厅内实用空间和桌椅。当班工作人员在备份人员的帮助下耐心向旅客做解释工作，安抚旅客情绪，确保厅内秩序正常。在服务保障压力巨大的情况下，东航人员毅然坚守高标准服务水平。当日一名乘坐MU2826前往南京的旅客在东航贵宾室内看到忙碌的大厅和东航工作人员钟胜男无微不至的温情服务带来巨大反差时，赠送了东航工作人员一把竹扇，祝福“东航人平安顺遂，东航蒸蒸日上”。

下午时分，随着暴雨橙色预警信号的发布，愈加恶劣的天气导致更多的航班取消，给涉及改签、退票业务的东航售票柜台带来了空前的压力，所有当班人员及应急支援人员竭力为旅客安抚情绪，进行解释与改签工作。已投身天府国际机场东航地服筹建工作的原售票柜台主任吴梦，早早回到熟悉的工作岗位，和原来的同事一起并肩战斗。工作虽然辛苦，但是东航人始终保持着积极耐心的态度和热情，悉心服务者每一位旅客。“东航M03工作人员罗航、刘睿年耐心帮我解决了问题！很感谢他们！他们的服务态度真很棒！”旅客手书的感谢信随后也送到了东航工作人员手中。

8月11日至12日，东航在成都保障进出港航班上百班，地服部为旅客顺利出行、沟通解释、问题处置提供极大保障。