中国民航网 通讯员郭晓静、王庆玲 报道：伏铁鹰，1965年7月出生，1985年毕业于中国民航学院（现中国民航大学）后就加入东航，35年来，春华秋实，一直就职于东航营销系统。她也是一名党员。她有着与东航共同成长发展的青春岁月，有着与东航共同荣耀风雨的美好回忆，还有着与东航割舍不断的情感牵绊！

在东航营销系统，提到伏铁鹰，每个人都会很尊重地称呼她“伏老师”！她是客户印象中的“铁娘子”，雷厉风行，办事果断；她是同事朋友眼中的“女强人”，工作拼命，实干担当；她是徒弟后辈无话不谈的“知心姐”，有着藏在坚韧刚强外表下的细腻温柔。伏铁鹰，这位上海“小囡”，曾外派驻过广州、香港、新加坡，擅长上海话、粤语、英语，她敬业进取、秉持原则、胸怀全局、求实创新，在营销岗位上充分发挥了自己的价值，更作为添砖加瓦的一分子见证了东航的辉煌发展。

35年做“有心人”，学习始终在路上

伏铁鹰入职东航后，精心学习钻研业务，孜孜不倦地提升自己，不仅快速提升自己的专业能力，更在职场中把自己磨砺为令人信任的智慧“铁娘子”。用她的话说，要时刻做一个“有心人”，要把心思用在积累知识上，总有一天能够让它发挥出最大的作用和光彩。

20世纪80年代，刚入职的她加入东航上海售票处，从事订票业务。那时的机票，还是手动开票阶段，业务精湛的她做事速度快、效率高，一天销售额达13万元之多。她先后担任过旅客电话问询、柜台手工开票、系统控制、销售报表等多方面工作。当时，旅客买票都是十元、二十元面额的钱币，在那个“万元户”都频频被人投以羡慕目光的年代，她每天经手的现金金额均超十万元。如何保证现金收付准确，她悉心总结了各种好经验好做法，工作数年来未曾发生一起现金收付的差错。后来，工作表现出色的她被委以重任，专门负责控制海外航班系统，迎接新的挑战。她主动学习，努力提升业务技能，工作频繁得到领导的高度肯定和同事的多方好评，而她所在的七人控制室团队，也气氛和谐，大家互相帮助，学习气氛浓厚，为她日后外派工作打下了业务上的坚实基础。

工作后的伏铁鹰第一次长时间出差，是1988年秋去北京中航信参与旅客订座系统测试，有机会学习最新的民航系统，了解掌握新指令。经过近一年时间，她顺利完成项目归来。在难得的出差期间，她不仅主动完成学业，而且加强与国航、南航同仁的交流，主动把新掌握的指令及时反馈总部，传达给团队最新的业务内容。这位工作中的“有心人”，在其后的职业生涯中一直保持着跟合作方、跟竞争对手学习的优秀习惯，在持续的技艺学习中提升自己和团队。

1995年伏铁鹰（左一）参加东航广州地区销售代理人大会 

坚持拓新领域，多次派驻境内外

经历8年的营销业务全方位锻炼后，从1993年起，伏铁鹰坚决服从组织安排，开始了辗转驻外工作。这一驻，就是10年。而她，每当提起这段驻外经历，掩饰不住地是激动和自豪，而隐藏在内心深处的是对父母、公婆和丈夫多年来未能尽到照顾职责的愧疚和遗憾。

1993年伏铁鹰（左一）参与筹备东航广州营业部 

1993年9月，伏铁鹰（左二）参加东航广州营业部开业仪式 

1993年，东航开始在广州筹建除了厦门、北京之外的第三家营业部。当时正在专心工作的伏铁鹰接到领导紧急通知，请业务熟练、基本功扎实的她，马上赴广州协助做好新员工的培训、新市场的开发等工作。接到任务的她，迅速收拾行囊奔赴广州，这次她以为是一个月的培训，后来延长为正式派驻广州。伏铁鹰到达广州后，由于性格活泼外向，沟通协调能力强，加上她平时自学的“粤语”语言优势等，在开拓性工作中十分顺利，一系列工作获得了领导的赞赏，并强烈希望她留在广州开拓东航在当地的销售市场。她这一留，就又是2年。

1996年6月，伏铁鹰开始派驻香港，她以中航港办东航业务部主管的身份服务香港航线，这是当时的“白金钻石航线”之一。驻港的8年，是她助力东航香港线发展、开拓香港合作客户、亲身见证东航辉煌的重要阶段。伏铁鹰说，她是幸运的，更是幸福的。当时东航香港运力投放多，一架架的东航飞机让人有种“主基地航司”的错觉，中航香港的东航航线年销售额达12亿元。斐然的成绩，是伏铁鹰她们的骄傲，更离不开她们的不懈努力和辛勤汗水。

2004年，伏铁鹰再驻新加坡，开拓当地市场渠道，助力海外航线新发展。当时的主基地航空公司——新加坡航空，在国际航空市场享有盛誉，以优质服务著称。而不服输的伏铁鹰，来到新加坡后，利用了一个月的时间，把新加坡当地排名前八的销售代理公司的特点、优势等，相互比较，反复琢磨后，与其进行了多次深入讨论和广泛交流，并制定了独特的销售策略。在她派驻新加坡2年期间，东航在中新航线的客座率、座收与新航差距逐渐缩小。

传承当“引路人”，做好传帮带

对伏铁鹰来说，“今天，‘我’为东航自豪；明天，东航以‘我’为骄傲”，她一辈子热爱东航，东航也成全了她。2006年起，伏铁鹰回到上海总部，担任营销委业务部客运销售业务经理，由于她在驻外工作中，接触了很多共飞公司，积累了丰富的工作经验，公司安排她负责IATA国际运价工作、外航合作协议工作。同时，加强新员工培训，充分发挥她的经验和业务优势,真正起到传、帮、带的作用，帮助新员工更好更快地成长发展。伏老师回忆她的成长经历说，公司对新员工发展通道清晰，尤其是业务渠道最吸引年轻人，她就是在这条发展道路上成就了自己的梦想。多年后，成为一个中层管理干部的她，一直注重对员工职责清晰划分，保证员工自主工作、主动学习，每天工作有计划，不能让新员工养成被动接受任务的习惯。同时，她总结工作方法，在每一项工作中设立AB角，保证工作不受个人因素影响而正常进行。她的带徒经验就是，只要真诚实干、甘于付出，一定给予相应的肯定与称赞，并时刻提醒新员工在业务工作中善于总结学习，“把所有的教训变成经验”，智商高、情商高，与旅客与客户维护好关系。

2003年，在东航香港营业部的伏铁鹰（左三）参加国有三大航联欢交流 

2009年，公司深陷生存危机、信心危机和信任危机，立即启动“止血、断臂、输血、造血”四大行动，而仍在休产假的伏铁鹰接到公司关于一个营销难题的电话咨询后，也按捺不住急在心里，产假未曾休完就回到了工作岗位。在采访中，她不无动情的说道，“每逢回想起来，就觉得有些对不起儿子。当初回来上班后，别说每天一小时的哺乳假，连正常下班回家照料仍在哺乳期的孩子都成为一种奢侈，天天加班研究数据，日日加班商量对策成了家常便饭。”但是回到工作岗位后的她，以营销将士的身份管好团队，每周开例会分析工作疑难问题，进行业务培训和学习，伏铁鹰不负众望，她所带领的团队，士气空前积极昂扬，以超越时空的精神状态，超额完成了各项工作。回想东航走过的这黄金十年，伏铁鹰动情地表示，深深地感到骄傲、自豪，成就感爆棚！

回归：谈“生意经”，抓核心关键市场

“拼命”，是很多与她共事过的同事和领导对她的第一印象，但更多的评价则是源于她的毅力和睿智。对外，自从2011年6月21日东航加入天合联盟后，她一直负责天合联盟合作伙伴的沟通合作；对内，她负责海外营销机构的业务对接并给予工作指导，还根据海外实际情况，制定了每两周海外例会制度。例会当天从早上8点半对接美国、澳洲、日本、韩国，下午对接东南亚，晚上6点左右完成欧洲的对接……长达10个小时的工作会，需要时刻保持专注，工作强度可想而知。可是，伏铁鹰带领她的团队十几年如一日的坚持不懈，给予海外营销机构搭建了联通总部的及时反馈通道，大家遇到问题既可以寻求帮助，也可以互通有无，相互借鉴。

日常业务工作中，她坚持自己的原则，既有严谨的态度，又保持专业的能力。她对总部发布相关的文件严谨对待，思虑全面，不容一点差错；对航班系统数据坚持经常性查看、分析，留心细节；每到有新的政策投放，先行试点，不断完善。对淡季航班提前应对，做促销活动提收益，旺季航班有计划的提前制定运价；为了做好渠道维护，挖掘集团客户，建议营业部负责人带头拜访集团客户、代理人，加强外部合作。

服务东航35年的伏铁鹰，即将于2020年7月份正式退休，回归家庭。她说，比起今年的疫情对中国民航业的影响，她经历过1998年的亚洲金融风暴，2003年的非典……但当时对民航业的影响远没有今天的新冠肺炎疫情强，她殷切希望中国民航快速恢复，东航营销版图加速发展，再创新高，即使离开工作岗位，仍然是退休不褪色，她和家人都会时刻关注着东航，祝福东航。

伏铁鹰职业心得：

不断学习，主动提升技能，培养逻辑思维，表述条理性强。

把所有的教训变成经验，不能白交学费。

事情发生后先检讨自己，通过自己的改变去影响别人。

语言很重要，身处当地就要讲他们的语言。

每到一个新地方，融入当地文化；先交朋友，再做业务。