中国民航网 通讯员权钺 报道：在东航上下齐心对抗新冠肺炎疫情期间，研发中心开展远程在线学习，投入使用的“思云集学”学习平台积极发挥语言专业作用，为一线员工抗击疫情、充实能力提供了独特支持。

一线需求 迅即响应

随着滴滴声的微信提醒，“思云”项目组成员收到了东航一线地服人员的求助信息，对旅客提醒广播的英语表达方式进行求证。工作人员随即给予了专业的意见，并和对方进行了认真讨论，得到了满意的反馈。而这些咨询与反馈，在疫情期间“思云”团队服务保障中，早已司空见惯，他们累计回复近3000条用户咨询信息，以自己的专业能力，为公司服务运行和能力提升，保驾护航。

“思云”是由东航技术应用研发中心硕博创新工作室历经近一年时间开发，航空业内首款专门面向航空服务人员的学习平台。采用微信公众平台与微信小程序双通道运营的模式，以客舱服务与地面服务应知应会的英语学习资料作为切入点，旨在提高航空服务人员的英语播音与对话水平。

东航研发中心“思云集学”平台界面

在本次疫情应对中，为了更好地帮助非一线服务人员远程学习，“思云”在专业版课程的基础上加入了进阶版课程，将平台的服务对象扩大到了全体员工。目前“思云”学习素材囊括客舱广播词、地服“英语六百句”、航空相关英语、生活常用英语及疫情专题英语等诸多实用语言知识。已经更新的疫情专题内容覆盖了关于一线服务人员防护措施的操作类知识、关于病毒传播的科普类知识、关于本次疫情解读的常识类知识等不同领域学习内容，能够在帮助用户提升英语能力的同时增进对于本次疫情的了解。

“思云”已成为过渡期间东航员工进行英语学习的首选。除上海总部外，上航、西北、云南、北京、山东、安徽、山西、浙江、四川、广东等分公司的客舱服务与地面服务系统均整体投入使用“思云”，加入“思云”定制用户列表。令人惊喜的是，全公司范围内还有400余名非一线服务岗位的同事正在学习“东航通用英语（进阶版）”课程，而且在排行榜上还出现了许多同事“你追我赶”、“力争上游”的“刷榜”现象，呈现出极为高涨的学习氛围。

四地协同 远程聚力

当疫情突现、平台需求暴涨时，“思云”项目组成员都还分处四个城市，进行居家隔离。得益于良好的技术资源储备与丰富的远程工作经验，即便是在自我隔离期间“思云”团队也能高效完成日常工作、保证平台正常运行。

每天清晨，定位上海，团队成员负责协助客舱广播词音频内容录制，准时将新录制的音频原文件整理完毕，发送给昆明的团队成员进行剪辑与加工，身处西安和大连的成员，全程负责技术架构与内容设计，开始了动态的调整参数设置、寻找内容素材、回复用户反馈等工作。待内容生成完毕后，发给相关负责人进行修改与审定，最后顺利发布。“思云”团队夜以继日的工作保证一切皆是有条不紊，丝毫不受疫情影响。

虽然是居家办公，但“思云”项目团队成员却承受着远超平日的工作负荷。在接到“思云”平台纳入公司加强疫情防控期间员工在线学习的内容后，“思云”团队随即快速响应，在技术方面做应对大幅用户增长的结构调整、在内容方面积极寻找实用的疫情相关素材，形成学习专题，在最短时间内保证了员工的远程在线学习需求。

大量新账号的注册也带来了大量新用户的咨询。面对这些有可能在一天中的任何时段在“思云”客户服务界面弹出的疑问，“思云”团队制定了高效的问题解决策略：通过设置自动回复语言与自动关联脚本解决部分用户误操作导致的账户错误问题；通过轮值机制保证用户的咨询能够在第一时间得到回复；通过记录并整理问题清单制作客户服务模板。

高效即时的反馈充分发挥“思云”移动便携、在线互联的技术优势，全力保障了疫情期间公司的远程英语培训任务，助力防疫。

八方支持 携力前行

在“思云”平台的后台有很多留言，署名“Hao”的用户说：非常感谢！我以前也做过平台，知道其中的不易，你们很不容易。非常时期也要保护好自己，我会持续关注的，加油！”，“我很骄傲公司推出了属于自己的这么专业、强大的学习平台，我会一如既往地支持，希望你们越做超好，为更多同仁提供服务！”署名“小猪奶香包”的用户在“思云”微信公众平台留言“我知道公众号那头的是真人，所以你也要注意防护呀！”署名“Cchang”的用户在自己提出的问题得到圆满解答后激动地评论“太感谢了，你简直是天使！”

看到激励的留言团队成员倍感欣慰；而面对质疑，项目组成员都能够冷静对待，进行换位思考，用一句句“您好，感谢您的建议，祝您使用愉快”来抚慰用户，从平台优化、服务改进角度，持续提升使用体验。

针对部分单位员工个人用户注册时难以及时鉴别身份、获取全内容服务的问题，项目组主动与相关家单位的客舱服务部门进行逐一对接联系，将员工整体纳入集团用户，使员工能够通畅使用平台资源，同时还能够为相关单位提供员工学习情况的报表等后台支持，大大减轻了相关单位培训主管部门的工作量。

在咨询操作问题、提出改进建议的同时，也有同事通过后台留言的方式向“思云”团队寻求解答，希望解决困扰自己许久的职业相关英语问题。比如署名“Xiaodao Lai”的用户曾在后台留言“Transfer channel和transit channel是转机通道和换乘通道的意思吗？transit passenger是过站旅客还是过境旅客呢？”在获悉需求后，“思云”团队相信一定还有同样对此存疑的同事，因此专门寻找相关资料及案例，编辑并发布了标题为“思云专题|不知道这个问题的正确答案会被海关扣留哦！”的微信公众平台图文消息，让日常工作与生活中常见的英语问题不再成为“思云”使用者的困扰。

在接收反馈的同时，“思云”也在向外反馈。在制作有关世界卫生组织相关英文资料的学习素材时，工作人员意外地发现世卫组织官网的中文版与英文版呈现的内容竟有不同，而英文版官方发布的材料中也有打印错误，于是便第一时间向世卫组织负责媒体发布的官方邮箱发送了一封邮件，详细说明了发现的问题，截止至发稿时正在等待官方回复。

自2020年2月3日起至2月20日，“思云”平台上疫情期间新增课时1000多小时，总课程时长已超3000小时；新增注册用户7627名，总用户已达1.2万名；疫情期间学习时长近7万小时，总学习时长已超过12万小时；峰值在线人数达1万人。“思云”已成为一个名副其实的远程在线学习“利器”。未来，“思云”团队将再接再厉，让更多有同事享受“思云”带来的学习上的便利与能力上的提升。