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东航客舱服务部徐学睿:业精于勤积跬步 精进不休至千里
来源:中国民航网2019-11-13 15:00:00

说起乘务员这个职业,脑海中闪现的大多是一身制服、温柔亲切的女性形象,而眼前这位乘务员出身的男士身材高大、颇具领导风范,令人忍不住对他的工作经历充满了好奇。从乘务员到乘务长,从服务教员到客舱经理,从管理主办到高级分部副经理,从“东航十佳好讲师”到“中级品酒师”,一路走来,徐学睿的职业生涯平凡中不乏精彩,顺遂中具有挑战,而一直伴随他的是那颗热爱蓝天的初心、学而不厌的恒心和精益求精的决心。

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“东航十佳好讲师”徐学睿

精服务,勿以善小而不为

徐学睿的父亲是一名战斗机机务人员,从小就给他灌输与飞机有关的知识,再加上家住在虹桥机场附近,每天看着飞机起降,耳濡目染下,他对飞机产生了一种特殊的情怀。高中毕业后,在机缘巧合下,他成功报考了航空乘务专业,顺理成章地进入了民航领域。

2005年毕业后,徐学睿成为上航的一名乘务员,2008年被聘为客舱乘务长及乘务带飞教员,2012年被聘为上航乘务培训分部服务兼职教员,2016年以乘务教员的身份进入东航。“在这么多年的工作中,有很多有情有义的事情值得我们去回忆,这会让我们感觉人生真的很美妙!”在谈及航班飞行经历时,徐学睿说有一件事情对他的触动非常大。

那是2013年的深秋,当时昆明长水国际机场启用不久,那天机场遇到了强大雾天气,导致很多航班取消,10万名旅客滞留。身为上航乘务长的徐学睿所在的上海—西双版纳—昆明航班延误,到达昆明机场时比预定时间晚了一天。航班准备返回上海时,因之前大量延误航班积压、流量管制,等到下午4点半左右,仍然没有起飞时间。这时,一个哭得不能自已的二十多岁的小姑娘跑到徐学睿面前,说她的婚礼当天6点在上海举行。徐学睿深知婚礼对于这位旅客而言意味着什么,眼看时间就快到了,为了弥补这个遗憾,他赶紧一边联系塔台申请尽快起飞,一边了解到这名旅客的丈夫也在航班上,于是决定在有限的时间内为他们举办一场空中婚礼。乘务组紧急筹划,向地面食品公司申请了蛋糕、红酒、酒杯,向机上乘客借到了鲜花,一对头等舱的老夫妇取下了婚戒,并主动要求担任新婚夫妇的证婚人。20分钟后,飞机顺利起飞。平飞后,06:08,同步于新婚夫妇在上海的婚宴时间,《婚礼进行曲》在客舱响起。求婚仪式、互换戒指、喝交杯酒、新郎新娘致辞,整场仪式持续了40分钟,充当婚礼主持人的徐学睿为这对新人举办了一场充满惊喜而特别的婚礼。机上所有的旅客都十分动容,与新人合影留念,并在便签纸上写下祝福语送给他们。令徐学睿特别感动的是,飞机落地后,许多旅客下机时握着他的手说:“你们辛苦了”。因航班延误时间长,原本这些旅客是准备在航班落地后进行维权的,是徐学睿带领乘务组用真诚的话语和暖心的行动打动了所有人,用爱和温馨化解了人与人之间的隔阂。

徐学睿原本以为这件事就这样过去了,这不过是他在平凡岗位上做的许多小事中的一件,没想到一年后,他收到了一份从澳洲寄过来的大包裹,里面装着一张光碟、一封包装精美的信、一盒巧克力和一张全家福。看见照片,徐学睿想起了那对小夫妇,照片中,小夫妇抱着刚出生的女儿笑容满满。他们在视频中与乘务组分享了这份甜蜜的喜悦,再次表达感谢时不禁感动得潸然泪下。“原来我们工作中做的一些小事,对于旅客而言可能就是让他们终生难忘的事情,我想这就是客舱乘务员存在的价值和意义。”徐学睿说,这件事情已经变成他工作中的一块烙印,印在他的工作守则里,“不要忽视航班中能为旅客做的每一件小事,无论是安全上方面的,还是服务方面的。”

钻业务,立身以立学为先

如果说乘务员的工作教会徐学睿的是坚持与感恩,那么乘务教员的身份带给他的则是进步与成长。

在刚开始做服务教员时,徐学睿是心怀困惑的,因为一般而言服务方面都是女教员比较擅长,男教员则更偏向于安全方面的教学。徐学睿当时的领导告诉他,安全是平稳的,而服务可以突破,上航在高端服务特别是葡萄酒、咖啡、西餐理念等方面是有待提升的。了解到这点后,徐学睿开始为自己清晰定位,想方设法地拓宽自己的业务面。

徐学睿首先学习了调酒,拿到了国家职业技能鉴定调酒师资格。但多年的客舱服务工作让他认识到仅仅会调酒还不够,机上许多高端旅客更需要乘务员在葡萄酒的品鉴方面为他们提供服务,于是他又去英国品酒师协会拿到了中级品酒师资格,去英国咖啡师协会拿到了中级咖啡师资格。他说,学习带给他的改变是翻天覆地的,“记不清多少次,头等舱的客人拉着我一聊就是五六个小时,而打开话匣子的永远是那杯葡萄酒、那杯茶或那杯咖啡。”

“作为教员,我必须具备非常精湛的业务能力。如果我掌握了100%的知识,那么我可以传授给学员70%;但如果我只掌握了50%,那就只能教30%,这是不合格的。”因此,徐学睿永远行走在学习的道路上,不断提升自己、充实自己。

几年下来,凭借着对高端服务和葡萄酒专业的理解和总结,徐学睿毛遂自荐参加了第一届东航好讲师比赛,一路过关斩将,成功突围,成为首届“东航十佳好讲师”。在开发高端服务课程的过程中,他也依靠专业的理论基础,开发创建了包括葡萄酒、鸡尾酒调制、咖啡、西餐礼仪、西餐文化等方面的高端服务课程,如《头等舱葡萄酒知识和侍酒》《头等舱烈酒与鸡尾酒知识》《东航客舱部专包机人员葡萄酒培训》等,为东航打造“世界一流”航企贡献了一己之力。

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“中级品酒师”徐学睿

巧管理,善治善能懂变通

2018年,徐学睿进入东航客舱服务部乘务四部,担任支部书记、高级分部副经理。做了管理人员,他发现和做教员的差别是很大的,做教员时只需要考虑传授,而作为管理人员他需要考虑的更多是绩效管理、业务管理、培训管理、个人作风管理等问题。

在乘务四部215名成员中,外地籍和95后乘务员占70%以上,他们在上海的生活和个人问题都会成为管理中的难点。常规化的管理方式行不通,就从系统化管理和技术化管理入手。

徐学睿设身处地从年轻人的角度出发,以他们比较能接受的方式去管理。考虑到年轻人喜欢用手机交流,徐学睿就鼓励他们平时有什么问题都可以通过视频或者语音通话和他交流。在增强业务学习方面,徐学睿也开先河,带领乘务四部团队一起研发了微信小程序“云智方”,运用云端系统化客舱乘务员学习平台,打造互联网智慧化管理方式。

徐学睿对于乘务员的考勤要求特别严格,他会让大家准备两个闹钟,确保每天按时起床、早点出门。遇到大雪天或大雨天,他早上5点钟会在微信群里提醒大家提前出门,注意出行安全。为了加强团队凝聚力,徐学睿平日里还会在微信群里发起一些挑战。比如前段时间,他在乘务四部发起了“无一人迟到误机”保持天数的挑战,最终纪录是185天。“给大家定个共同的目标,让大家心往一处走,劲往一处使,整个团队也就积极向上了。”

担使命,不忘初心跟党走

作为一名2009年入党的党员,党务工作对徐学睿来说也是个新挑战。但他始终牢记初心和使命,做好团队中的领头雁。

乘务四部有28名党员,几乎都是95后,他们思想活跃,又天南海北地飞,这对于流程化常规化的党务工作管理很有难度。于是在符合规章制度的前提下,徐学睿让党员通过网络参加线上党小组会议。徐学睿还利用“蓝天党小组”组织学习活动。今年“不忘初心、牢记使命”主题教育期间,徐学睿就带领支委在执行上海至沈阳的飞行任务中开展学习,航班落地后还一起参观了沈阳劳动模范纪念馆、九一八历史博物馆,追寻红色足迹,接受红色洗礼。

他对党员的要求很高,希望党员能做到党务业务双提升,起到引领作用。他非常关注党员们的绩效和业务能力,每个月实时跟进,为他们进行绩效分析。

加强共建也是徐学睿作为支部书记在支部建设方面的十分注重的方面,“乘务员的生活圈子小,工作压力大,这种方式是他们所喜欢的。”支部先后和上海图书馆、上海展览馆、五官科医院、儿科医院开展共建活动,“把书本上的知识变成丰富生动的实践体验,党员们更容易接纳和吸收。”

业精于勤积跬步,精进不休至千里。徐学睿说,要做好服务,必定要先精通文化。飞机上的人形形色色,怎么为他们做好服务,怎么和他们更好地交流,怎么为他们打造独特而精彩的乘机体验,这其实是一门深奥的学问,也是他一生探究的课题。(文/宋梦菲、曹蓉 图/东航客舱服务部)

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