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国航西南分公司客舱部乘务长邸坤玉飞行33年(图)
来源:《中国民航报》2018-01-19 14:45:00

每一个人都有一段属于自己的芳华。33年前,芳华正茂的邸坤玉17岁。这一年,她成了人们羡慕的空中乘务员,开始在万米高空中写下自己的美丽篇章。

33载与蓝天、白云为伴,邸坤玉把工作当事业、把客舱当舞台、把旅客当亲人、把学员当孩子,从一个青春少女成长为一个思想过硬、作风优良、技能精湛、业绩突出的职业女性。从神鹰翱翔的西南航空到凤凰起舞的国航,她用33年的风霜雨露见证了中国民航发展壮大的历程,见证了旅客群体从高端旅客到社会大众的延伸过程。在即将挥别蓝天之际,她真诚地说:“一生只做一件事,工作只带责任心。”这是她职业生涯的真实写照,更是她留给新一代乘务员的一笔宝贵的精神财富。

有没有检查都一个样

“飞行安全是服务的基础,没有安全,再好的服务都无从谈起。平安才是优质服务的底色。”邸坤玉感慨万千地说,“‘关口前移’是对我一生影响最大的4个字。第一次接触这个理念还是在原西南航空的乘务部,那时只要有安全活动,就会有关口前移要求。所以从那时起,这个理念就深深地镌刻在我的记忆中,践行在航班服务中。”

从准备会开始,她就对组员进行了解评估,从准备情况和回答提问就可以略知一二,做到心中有数;在直接准备阶段,从应急设备准备到清舱,再到供应品、餐食的清点,就可以看出他们的工作能力和操作熟练程度;在飞行阶段,从旅客登机开始,乘务员的主动性、热情程度、工作能力就可见一斑,要发现旅客是否友善、是否身体不适,老年旅客和带小孩的旅客是否需要特别帮助,要及时提醒旅客把行李放置稳妥,防止砸伤他人;如果已知航路颠簸,她会特别告知老人和带小孩的旅客全程系好安全带,在颠簸时不要使用卫生间……说起这些,邸坤玉滔滔不绝,如数家珍。她说,其实这一切在《客舱乘务员实用手册》中都有标准和要求,就看大家在飞行过程中是否认真严格地去落实。进入飞行阶段,机组成员、旅客都是关注点,要充分尊重机长,与每一个机组成员做好沟通协调,这是保证航班顺利运营的基础。因此,在和不熟悉的机组配合时,他们会感觉到邸坤玉对安全规章执行严谨,会看到她处理突发事件果断。每当这时,机长都会一语双关地开玩笑说:“如果能‘捆绑飞行’就好了……”

“安全工作,有没有检查都一个样。第一次听到这句话是刚参加工作时,这是我的第一位教导员刘玉琴告诉我的。虽然只是非常简单的一句话,对我影响深远。”邸坤玉说。乘务工作涉及方方面面。在飞行过程中,认真规范执行安全标准,养成好习惯,形成严谨、细致、认真的好作风,做到有没有检查一个样。作为乘务长,一定要有严谨细致的工作作风,乘务长严格认真,组员也不会松懈。在飞好航班的同时,邸坤玉也十分关心爱护组员,让整个航班氛围轻松愉悦。难怪组员们都说:“邸姐她总是像长辈一样关心我们,与她一起飞行能学到新技能、好方法……”

服务就是将心比心

“上世纪80年代,社会公众对服务品质要求普遍不高。随着改革开放的深入,人们的物质生活越来越好,对服务品质的要求也越来越高,尤其是竞争机制的引入,使各航空公司把服务质量视为生存与发展的法宝”。社会公众对服务品质要求的变化,邸坤玉了如指掌。她关注服务的每一个细节,真心服务每一位旅客。

有一次,一位旅客嗓子不舒服,向乘务员要润喉片。乘务员抱歉地告诉他飞机上没有,旅客也很理解。但看着旅客难受的样子,总觉得过意不去,想着怎样才能让旅客舒服些。她问遍了机组成员,大家都没有润喉片。能用什么替代呢?她想到了机组餐的水果——梨。于是,她立即削好一个梨送到旅客面前,真诚地说:“先生,您看吃个梨会不会舒服些?”旅客感激地接过梨,她也好像如释重负……她的举动不仅感动了旅客,也感动了组员。

邸坤玉说:“服务就是将心比心,做好服务工作需要原则性与灵活性相结合,也需要积累经验。”在33年的飞行中,尤其是民航服务实现大众化后,不知道多少次遇到旅客有各种情绪。但因为她真心真情、关注细节、提前关照,旅客的这些不良情绪都被有效消除了。

亦师亦母的榜样

与邸坤玉飞行近30年的同事彭丽萍说:“邸坤玉乘务长是我工作上最好的榜样。”邸坤玉讲奉献,爱岗敬业堪称典范,有大局意识,吃苦耐劳,作风严谨,每一次飞行都全心投入,始终以身作则、一丝不苟,从不倦怠,遇事不惊,能力超强。她服务周到、细致入微,是旅客眼中最敬业的员工,是老年旅客的好帮手,是小朋友口中最温柔的阿姨,常常被旅客称赞。

每次飞行,邸坤玉不仅以身作则严格要求自己,还耐心细致地帮助新组员,及时帮助他们弥补不足。33年,她数不清带过多少学员,不少已经成为客舱部安全服务岗位的尖兵能手。乘务员陈姝月回忆与邸坤玉的师徒岁月,总是感叹:“踏入职场,每个人都有成长的过程,在从战战兢兢到独当一面。其间总有一个标准不断对我的职业行为进行规范,为我指引正确方向,这个标准就是我的师傅邸坤玉。她在工作中认真细致、作风严谨,对徒弟们严格要求、以身作则,在生活上亦师亦母。”

邸坤玉总说,飞行33年没有什么大事,也没有什么典型案例,有的只是安全服务的小事。但正是这些航班上不起眼的小事,体现了她对学员的严格要求。对这样一位德艺双馨、德高望重的乘务长,同事眼里的好榜样,学员眼里的好师傅,即使在临近退休的时候也不放松对自己的要求。

2017年12月30日12时55分,邸坤玉执飞的国航CA828慕尼黑—上海浦东—成都航班,顺利抵达成都双流国际机场。国航西南分公司客舱部领导和邸坤玉所在的乘务员管理部领导前往机场迎接,在鲜花和祝福声中庆祝邸坤玉33年飞行生涯圆满结束。那一刻,安全飞行、真情为旅客服务了33年的邸坤玉备感幸福。(《中国民航报》、中国民航网 记者 何丹 通讯员 赵正蓉)

责任编辑:zhichun
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