一听到投诉二字，恐怕很多人都会头疼，觉得都是些“麻烦”、“棘手”的问题，但是天津航空的宋妍却不觉得，她总是把旅客当成朋友，旅客来投诉反映问题，就像是她的朋友遇到了困难，寻求她的帮助。今天记者就带领大家去了解投诉处理员宋妍的日常故事。

宋妍，是天津航空有限责任公司市场销售部一名普通的投诉处理工作人员，从2014年开始，就一直负责投诉处理工作，对待投诉旅客耐心、细心、有责任心。每接到一件投诉，宋妍都会认真分析投诉内容，了解旅客遇到了什么困难，造成的原因是什么，怎样才能帮助旅客解决问题。宋妍对记者说：“每一个投诉都非常重要，旅客通过投诉来解决问题，说明他已经找不到其他的方法，需要专业人士为他们提供帮助，我会认真对待每一单投诉，不仅是为旅客提供及时、满意的解决办法，让旅客满意，还要让旅客看到公司对旅客负责的态度，树立航空公司在旅客心中的良好形象。”

有一次一位女士提出要求办理自愿退票，根据旅客购买的客票产品规定，需要收取50%的退票费，因损失较大，旅客拨打了投诉电话。宋妍接到投诉后，先向旅客耐心解释了机票产品的规定，但旅客表示不接受处理意见，并且情绪十分激动。宋妍耐心安抚旅客的情绪，并从系统中发现旅客重复购买了两张相同的客票。旅客在宋妍的安抚下情绪渐渐平复，同时也告诉宋妍，其实自己是一名军嫂，这次是带着孩子去探望丈夫，因为不会买婴儿票，就重复买了两张票，后来发现婴儿票需要绑定在成人票上，怕航空公司会收取较高的手续费，就隐瞒了事实，只说自己是自愿退票。了解到事实，宋妍确认了旅客属于重复购票，按照规定可以全退一张客票。听到机票可以全退，旅客表示非常满意，说自己隐瞒事实心里十分不舒服，现在心结终于解开了，对于宋妍这样的耐心表示十分感谢，希望结交这样的朋友。就这样，一来二往。这位军嫂与宋妍后来便成为了生活中的好朋友，这就是用一颗为他人考虑的真心换得了一段真情。

工作中的宋妍

多一些倾听，多一些理解，主动向旅客靠近，以朋友的方式与旅客对话，就是这样的工作态度，让宋妍在投诉处理工作中结识了越来越多的朋友，也得到领导与同事的肯定：在天津航空最近举办的2016年度“服务明星”评选中宋妍脱颖而出，获得“服务明星”的称号。

生活中的宋妍

赠人玫瑰，手有余香。在民航业，无论是一线保障旅客的工作人员，还是后台处理投诉解决旅客问题的员工，都在用他们的努力，为旅客的出行搭建最坚实的桥梁。(中国民航网 通讯员张洁)