《中国民航报》、中国民航网 记者钱擘 通讯员陈方玮、王颖 报道：1月27日农历大年三十，是今年春节黄金周的第一天。上海民航旅客出行总体有序，记者当天在虹桥机场2号航站楼看到，楼内客流平稳，也添上了浓浓的新春气息。而在上海民航的春运保障队伍里，从今年元月开始又多了新鲜血液--主基地航企东航地服的首批“95后”员工。为了让他们用最好的状态服务旅客，尽快适应旺季高峰，东航地服部抽调精兵强将，安排经验丰富的老员工现场培训实际操作。

“95后”新员工帮助旅客使用自助值机设备

东航地服新员工指导旅客出行

帮助无人认领行李，早日踏上回家路

头一回在春运里站上机场认领行李岗位的新员工姜璐扎扎实实感受到了什么叫旺季高峰--被旅客丢失、遗忘的无人认领行李比平时多出一大截。她得尽快在师父张佳美的指导下学习如何有序登记无人认领行李，以方便失主查找提取。

地面服务岗位职场新人的第一个春运

“别着急，您稍等，把行李小票给我吧，我来帮您找！”登记间隙，姜璐还得不时放下手头的活儿，如是招呼前来求助的旅客。不少年纪大的旅客腿脚不便，视力也不是很好，95后的年轻人就给帮着看清行李小票信息、回忆已经登记的无人认领行李、翻找出来核对准确。而每一件“走失”的行李重新回到主人手中、踏上回家路，总会让姜璐特别有成就感。

行李岗位上的“95后”东航地服新员工

同样兼有压力与成就感的还有行李复核岗位上的新员工徐佳绕。春运旅客常常大包小包、又归心似箭，加上客流总量骤增，所以丢失行李的增多着实不奇怪；也正因为如此，师父陈丽萍用严谨的操作和细心叮嘱对他言传身教：春运对航空公司的行李保障要求更高，更要避免因为航空公司原因出现行李托运问题。

在师父们的带教下，一个个初尝春运行李岗位甘苦的95后新员工们渐渐懂得了，为什么民航业常说行李流程比旅客流程更困难、更有挑战性，为什么前辈们将行李称为“不会说话的旅客”。

苦中有乐，体验大家庭温暖

站上值机区域旅客引导岗位的陈倩倩，是2017年1月新进入东航的员工。在师父的指点下，她很快熟悉了工作内容，但也迅速体会到了“会干”和“优质完成全天工作”的差别。一天下来，即使仅仅像师父和资深员工那样稳稳站在引导岗位上，陈倩倩的双脚也是又肿又胀，尽管如此，还得做到微笑迎客、及时解答。春运时值机柜台排队长，尤其需要引导岗位工作人员指导那些偶尔坐飞机的旅客学会使用自助设备、缓解人工柜台压力、让旅客尽快成行。虽然累，但看到自己慢慢跟上了师父的工作节奏，能够给那么多的旅客提供帮助，陈倩倩说，自己很欣慰。

第一次离开父母、将在机场度过春节黄金周的王金枝，在人工值机柜台实习、服务。这是一个一旦开工就连轴转的岗位，作为保障旅客成行的重要关键环节，王金枝学得一丝不苟，也记住了哪怕嗓子嘶哑、哪怕口干舌燥，也一定先向旅客真诚地道一声：“你好”。

“95后”的新一辈民航人说，虽然辛苦，虽然想家，但师父们细致贴心的叮咛，旅客顺利出行时说的一句“谢谢”，周遭同事的一个鼓励眼神、一个比赞手势，都能让他们感受到新的大家庭的温暖。

繁忙高峰，更要用心为旅客缓解焦躁

“航班延误、在机场等了不少时候，这位旅客会不会特别焦躁、特别不开心？”1月19日这天，在贵宾室实习的东航新员工潘如怡一想到自己服务的一位上海-西安旅客已经等了许久，心里就很是忐忑。师父和老员工们看出了她的担心，安排她参加福袋派送，给这位旅客送上东航新春福袋。果然，旅客很高兴地收下了这份心意，还与潘如怡一起合影留念。潘如怡觉得，这个小小的细节，让自己添了信心和经验，也更加理解，越是繁忙高峰，越要善于帮助旅客缓解焦躁。

平稳有序的除夕当天虹桥机场T2

除了航班晚点，误机也是尤其让春运旅客容易心焦的状况。在东航国际票台实习服务的张敏，就遇到了一对因为来机场路上交通堵塞而误机的母女。但母女俩打算走的沪港航线尤其紧张。在师父潘媛的指导下，张敏用最快的速度查询合适航班，和母女俩的需求作比对，终于找到了改签的选项，起初焦虑的旅客顺利地重新出行。

上海虹桥机场T2航站楼摆出的鸡年造型

对东航地服的“95后”新员工来说，头一次春运是他们职业生涯里的一道重要考题。而在师父们的指引下迈过这关键的一步，他们将会成长为更出色的民航人。