编者按：“人民航空为人民，真情服务暖人心”。尽管行业快速发展与资源不足的矛盾在一定程度上影响着航班正常等工作的开展，但长期以来，全体民航人一直在认真研究如何进一步挖掘潜能，在保证安全的前提下真情服务旅客，让人民群众切实感受到民航服务品质的提高。

一元复始，万象更新。自2017年1月1日起，民航业多项新的管理规定都已正式实施，包括备受关注的《航班正常管理规定》《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》……由此，旅客在登机、安检、航班延误处置等环节都迎来了新的变化。

航延后食宿问题怎么解决？

据统计，当发生航班延误或取消时，能不能及时获知航班延误或取消的原因，自己后续行程如何安排，是旅客们普遍关注的问题。

根据《航班正常管理规定》，当由于机务维护、航班调配、机组等航空公司自身原因，造成航班在始发地出港延误或者取消时；当国内航班在经停地延误或者取消时；当国内航班发生备降时，航空公司均应当向旅客提供餐食或者住宿服务。

当非航空公司原因等不可抗因素导致航班在始发地出港延误或者取消时，需要旅客自理食宿。这些不可抗因素包括：天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等与航空公司自身无关的原因。即便如此，旅客也不要担心，航空公司会协助您订餐及安排住宿休息。

如果航空公司不能严格落实要求，未按规定为旅客提供食宿服务，将被处以4万元以上6万元以下的罚款。

航延信息如何获取？

或许大家都有这样一个疑问：是不是天气等不可抗因素造成的航班延误，普通旅客怎么判断呢？

《航班正常管理规定》重点对航班延误或取消原因及航班动态等信息的通报、公开提出明确要求。一方面，航空公司会主动发布航班延误或取消原因及航班动态。在掌握航班状态发生变化之后的30分钟内，航空公司会通过公共信息平台、网站、呼叫中心、短信、电话、广播等方式，及时、准确地向旅客发布航班出港延误或者取消信息，包括航班出港延误或者取消原因及航班动态。同时，机场管理机构会利用候机楼内的公共平台及时向旅客通告航班出港延误或者取消信息。航空销售代理人也会通过客户管理系统中的联系方式及时通告旅客。

另一方面，旅客也可以通过现场咨询、热线电话、微信平台等多种途径，主动向航空公司、机场、航空销售代理人问询，以获知延误具体原因。

此外，根据民航局近日印发的《关于印发航班延误取消原因确认工作程序的通知》，旅客还可以自客票载明乘机日期之日起一年之内，通过中国民用航空局消费者事务中心网站向民航局申请确认所乘航班的延误或取消原因。

航延后权益如何得到保护？

为了充分保障旅客的知情权，《航班正常管理规定》明确，国内航空公司是否对航班延误进行补偿、补偿条件、标准和方式等由航空公司自行决定，并必须在购票环节告知旅客。旅客可以根据补偿的方案，自主决定选哪家航空公司出行。

与此同时，为保证国际航空运输与国内航空运输的一致性，《航班正常管理规定》的适用范围也扩大到了外国承运人和港澳台地区航空公司。

旅客在旅行中遇到问题，最好在第一时间向航空公司和机场求助或投诉。如果其未能满足诉求，旅客可以向中国民用航空局消费者事务中心投诉，寻求解决。依据《航班正常管理规定》，若消费者投诉，国内航空公司要在7日内告知消费者是否受理投诉，10日内处理完毕；外航和港澳台地区航空公司在20日内处理完毕，且必须具备中文受理能力。

如何顺利通过安全检查？

除了航班延误和取消外，乘坐飞机前的安检环节可能曾给很多旅客带来过困扰。从1月1日起，《民用航空安全检查规则》正式实施。哪些常用物品是禁止携带乘机的？哪些是限制随身携带的？旅客在身体有残疾或者携带贵重物品的情况下应该怎么办？

首先，对于禁止作为行李托运但是可以随身携带的充电宝、锂电池具体怎么携带的规定有变化。充电宝额定能量小于100瓦特小时的，在安全范围内携带；大于100瓦特小时小于160瓦特小时的，需要航空公司批准携带；大于160瓦特小时的，就不能携带乘机了。尤其值得注意的是，三星Note7手机不得在飞机上使用、充电及托运。

其次，在禁止随身携带但可以托运的物品中，托运要求有所不同。国际航班转乘国内航班的旅客在免税店内购买的酒，酒精体积百分含量小于或等于24%的，不受限制；酒精体积百分含量在24%~70%（含70%）的，每人交运净数量不超过5升；酒精体积百分含量大于70%的，不应作为行李交运。同时，球棒、球拍必须托运。

再其次，不便携带物品可暂存。对于旅客提出需要暂存的物品，民用运输机场管理机构会为其提供暂存服务。但是，暂存物品的存放期限不超过30天。

最后，安全检查更加人性化。例如，携带贵重物品、有植入心脏起搏器或身患残疾的旅客，可要求在非公开场所进行安检。届时，将由两名以上与旅客同性别的安检员对其进行安检。在登机前，婴儿使用的液态乳制品经过安检确认是可以携带的；针对一些有心脏病、糖尿病等疾病的旅客，其需要使用的药品经过安检确认也可以携带。

与此同时，对干扰航空安全的行为，民航公安机关将加大处罚力度。旅客逃避安全检查或者殴打、辱骂民航安检员，以及做出其他妨碍民航安检工作正常开展、扰乱民航安检工作现场秩序的行为，将被移交公安机关处理。冲闯、堵塞民航安检通道或者民用运输机场控制区安检道口的，在民航安检工作现场向民用运输机场控制区内传递物品的旅客，也将被移交公安机关处理。

延伸阅读：什么是航班延误？

航班延误是指航班实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时间超过15分钟的情况。

航班出港延误是指航班实际出港撤轮挡时间晚于计划出港时间超过15分钟的情况。

航班取消是指因预计航班延误而停止飞行计划或者因延误而导致停止飞行计划的情况。

机上延误是指航班飞机关舱门后至起飞前或者降落后至开舱门前，旅客在航空器内等待超过机场规定的地面滑行时间的情况。

由此可以看出，《航班正常管理规定》不仅明确了超过“15分钟”就属于航班延误，还明确了飞机在机场滑行时也算时间。

（以上由@民航版小编综合整理发布）