中国民航网 通讯员王琼、范瑾 报道：2016年11月4日，东航北京分公司王琼乘务组执行南昌-北京MU5140返程航班过程中，先后两次遭遇不正常情况导致的航班延误等待，面对情绪焦躁的旅客，乘务组想方设法，采取多项有利措施，不仅使旅客的焦急情绪化解，而且旅客对乘务组热情、耐心的服务表示感谢。

一定要让旅客在就餐时间吃上饭

11月4日16:45分，东航北京分公司王琼乘务组执行北京-南昌MU5139航班，于正点落地，随后执行南昌-北京返程MU5140航班，原计划起飞时刻19:25。机组在地面等待期间，接到由于北京天气原因，首都机场暂时关闭的消息，旅客只有在候机楼等待。

此刻正值晚餐时间，“一定要让旅客在就餐时间吃上饭。”乘务长王琼心里只有这一个想法。

在没有具体延误时间的情况下，王琼做出一个果断的决定，乘务组下机，到候机楼为乘客提供餐饮服务，在初冬的寒夜里，给旅客们送去春天般的温暖。

王琼带领组员在机上将餐食加热、装车，通过廊桥拉入侯机楼登机口处。乘务员付楚楚、刘美玲、韩雨盈、曹杨，积极投入到发餐发水的工作中。他们为每位旅客提供了热茶、饮料、和热气腾腾的餐食，同时乘务长站在人群里不知疲倦地安抚焦急的旅客们。登机口的地服人员也受到了感染，积极地配合乘务组验证旅客的登机牌，协助乘务组发放餐食。东航乘务员忙碌的身影如春风般出现在南昌昌北机场的候机厅里。正在此时，一位老年旅客向乘务员表示自己有心脏病，身体略有不适，此时乘务员立即启动急救心脏病的处置程序，首先问询旅客是否自带了速效救心丸。由于这位旅客的药由老伴携带，老伴去上洗手间迟迟未归。乘务员立即派人寻找，当找到了该旅客老伴，得到救心丸后，迅速给这位老年旅客服下，并握着旅客的手，给予安慰。旅客身体不适很快得到缓解，乘务组也松了一口气。

乘务组下机为旅客提供餐食的延伸服务，不仅拉近了乘务组和旅客之间的距离，也解除了旅客的焦虑和抱怨情绪，更给冬季的候机楼增添了温馨与和谐。

该航班直到23:20才开始登机，乘务组以饱满的精神、亲切的笑容，迎接每一位旅客。

凌晨航班遭遇备降，乘务组真情服务化解旅客焦躁情绪

24:00飞机起飞，那一刻乘务员付楚楚开心极了，因为11月5日是小女儿的生日，她答应了会早点回家陪女儿。然而，未料回家之旅又现波折。

凌晨01:38分，接机长通知，首都机场不符合降落条件，航班备降济南。乘务长对客舱做了及时的备降广播，02:10分飞机在济南落地后，客舱里响起了旅客的质问声、抱怨声。何时安排酒店住宿、何时起飞回北京等诸多问题，乘务员在客舱中，耐心回答旅客问询，并且将机上所有的茶水、饮料、面包为旅客提供。在乘务组不辞辛劳的努力工作中，旅客激动的情绪逐渐安静下来。3:30分，有旅客提出要终止行程，统计、报告、局部清舱，乘务组认真执行每一项工作。

等待，漫长的等待，凌晨五点的停机坪非常安静，空气中飘着丝丝寒意。08:35分MU5140航班由济南起飞，09:15分安全抵达北京首都机场。

透过机长、乘务员疲惫、倦意、布满血丝的眼，此刻，机组全体成员已连续工作整整20多个小时。看到辛苦一夜的乘务组，旅客下机时，对乘务组热情、周到、细微的服务纷纷表示感谢。