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怎么服务旅客上飞机?东航60年间沧桑巨变
来源:中国民航网2016-10-31 15:37:00

1997年东航自主研发的计算机离港系统通过技术鉴定

《中国民航报》、中国民航网 记者钱擘 通讯员张晶晶 报道:如何通过地面服务让旅客顺顺当当地登上飞机,虽然看似不起眼,却是人们搭乘一个航空公司航班时,通常首先会体验到的服务环节。在中国东方航空60年的发展史中,这项基础服务经历了巨大的变化。早年,旅客来到机场,地服人员需要手工值机、还得专门解释说明怎么上飞机;现在,很多旅客都是一路网上购票、手机值机……从1957年1月开航至今,一甲子的时间里,对东航服务的旅客来说,“上飞机”早就从过去需要听讲解的稀罕事,变成了如今的习以为常。沧海桑田间,折射着人们生活水平的不断提升、民航事业的持续发展。

半个多世纪前的“一市两场”提醒

没有登机廊桥,也没有摆渡车,旅客自己提着行李走到登机舷梯口,而机坪上只有这一架客机整装待发,因此完全不必担心不派摆渡车会导致旅客上错飞机--这是1957年东航前身民航上海管理处飞行中队首航上海-合肥-徐州-北京时,合肥三里街机场的登机情形。类似的一幕幕,也出现在当时这支机队执飞的其他航点。因为旅客少、航班少、机场规模不大,今天通过廊桥和摆渡车服务旅客登机等等举措,那时通常还用不上,简简单单走几步是最常见的登机方式。

不过,当时“坐飞机”这件事本身却很稀罕。所以,工作人员给旅客送票上门、或是机场柜台为旅客办理值机时,都有一个重要任务:向旅客讲解怎么上飞机、坐飞机时有哪些知识,来保证他们出行别出意外。

上世纪50年代民航上海管理处的旅客自己走着上飞机

如今,东航在主基地上海实行“一市两场”运行,因而出票时都会一律注明是在浦东机场还是虹桥机场。鲜为人知的是,半个多世纪以前的旅客们搭乘东航前身的航班,一度也会收到关于“一市两场”、不要跑错的提醒。

原来,1957年民航上海管理处飞行中队开航时,是在上海历史最悠久、始建于1917年的龙华机场。而1964年中国与巴基斯坦通航、上海解放后的首条国际民航航线开通时,则是将原本军用的虹桥机场转为民用、运营中巴航班,为了解决国际旅客飞抵虹桥后的后续行程,虹桥机场也开航了部分国内航点。

因此,中巴通航后的上海,一度出现大部分国内航班在龙华机场、不多的国际航班和能够与之衔接的少数国内航班在虹桥机场的“一市两场”情形。由民航上海管理处升格来的民航上海管理局,自然就需要及早提醒旅行看清机场、以免耽误行程。不过,其实当时上海的航班总量并不大,很快龙华机场的航班就在1966年全部迁至虹桥,结束了那一小段提醒旅客别跑错“一市两场”、以免坐不上飞机的早期时光。

手工登机牌亲手贴号码

从1957年首航到改革开放初期,随着民航事业发展,飞机机型不断进步,从开航时的“革新型”到后来的里-2、伊尔-18,再到“三叉戟”、波音、空客,但在很长一段时间里,给旅客安排座位、服务旅客坐上飞机这项基础的地面服务,却一直没什么大变化--都得让旅客在起飞前1-2小时抵达机场,然后由工作人员手工完成。

今天的浦东机场东航高端值机区

在东航地服工作近30年的员工秦烨清楚地记得,手工操作的年代,先需要由平衡人员计算好这架航班的座位安排、告诉值机柜台有没有限载、哪些座位可以值机,然后柜台上就会照着做好一张张座位标签。待旅客来值机时,地服人员核对完纸质机票和第一代身份证,然后在手工制作的登机牌与行李牌上手动盖章、手工贴好座位号,交给旅客,如此才能做好一份登机凭证。每位旅客的值机信息,也都要手工记录、提交。所以,那时坐飞机,想早点到机场、像如今一样早早值机过捡、到航站楼内的商场买买买是不可能的;但也别把时间留少了,毕竟手工办理值机手续,即使柜台帮着加急,也需要不少功夫。

到上世纪90年代,随着航班量不断增加、旅客人数越来越多,传统的手工地面服务模式已经难以满足民航事业发展的要求,东航开始探索引入计算机技术提升效率。

在初期各种尝试、摸索、整合的基础上,1997年4月15日,东航历时两年自主研发完成的计算机本地离港系统,顺利通过了民航总局的技术鉴定,能够满足国际航协(IATA)要求的各种离港系统功能。首航40年后,东航在服务旅客上飞机这个基础环节上,终于走出了信息化进程关键的一步。

购票值机商场值机创造诸多“第一”

有了自主研发的离港系统,东航旅客值机登机时的便利程度不断提升。

依托信息技术的支撑,1997年后的十多年间,机场CUSS设备、旅客网上值机等新值机模式伴随局域网、互联网的普及在东航迅速推广。随着近年来东航提出“航空公司就是IT公司”的理念,东航旅客更体验到了越来越多“上飞机”的便捷。

2014年,东航在我国民航业首家推出“购票即值机”服务。旅客在东航官方网站购买国内航班机票,可以同步选择所搭乘航班的座位,官网后台能够在值机开放后,为旅客根据其预选座位自动完成值机。后台系统为旅客办理值机后,东航还会把一份二维码图案发到旅客在官网预留的手机上,在上海的浦东、虹桥两场等国内部分主要机场,旅客已经可以直接凭手机上的二维码和身份证件通过安检。此外,旅客也可以选择在东航官网选座时留下邮箱、接受邮件发来的PDF登机牌。如今,除了柜台值机之外,东航已经能够为旅客提供官网、APP、微信、移动M网、95530短信和机场CUSS等多达6种的自助值机途径,成为业内自助值机方式最全、覆盖最广的企业。对于长期以来一直需要人工操作的行李托运,目前东航也已在上海虹桥机场开通了多个行李自助托运柜台。东航高效的线上平台、自助服务已经与线下、人工的热情服务互相衔接,全面融合。

2015年9月,东航与上海机场集团、毗邻虹桥枢纽的城市综合体虹桥天地三方合作,在虹桥天地建成启用了我国内地首个商场远程值机区。旅客在这里办理值机、托运行李后,可以继续一身轻松地商场购物、餐厅就餐、逛个美术展甚至看场电影,然后乘坐穿梭巴士或者步行前往虹桥机场,登上东航的出港航班。

也是在2015年,东航全新升级的APP客户端正式发布,除了满足普通旅客的购票、值机等传统需求,担架旅客、无成人陪伴儿童、宠物“旅客”……他们要搭乘东航航班时,同样只要通过手机APP,就可以申请办理。

从值机全手工、一个时段往往只服务保障一架航班的旅客,到如今随时随地以信息技术支持自助服务、确保成千上万的旅客顺利登上航班,东航旅客“上飞机”的变化,仍在继续。

责任编辑:史影 000
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