2016年的雷暴天气来势汹汹，从6月开始，全国多地持续降雨。6月30日~7月4日，中央气象局发布今年首次暴雨橙色预警，多个区域的连续暴雨对华南、华中、华北航班正常运行造成了较大影响。据统计，6月南航共启动航班大面积延误预警37次。其中广州启动预警8次，上海两场共启动预警9次，北京预警7次。

　　在航班最密集的北、上、广机场遭遇高频率的航班大面积延误，给南航运行指挥、机务维修、地面服务等部门带来了巨大的挑战。南航优化大面积航延处置预案，提高航班运行、安全和服务保障效率，以真情服务、高效运作，较好地应对了严峻的考验，践行了“两学一做”学习教育的内涵。

　　确保安全

　　杜绝飞机带疑问上天

　　雷雨造成航班大面积延误的情况下，大量飞机滞留机场、维护时间紧迫。南航充分发挥机务维修控制中心的统筹协调作用，做到资源优化配置，提高工作效率，降低安全风险。

　　“我们通过分析机场滞留飞机的数量，以及检查和维护飞机的实际工作量，提前确定需要多少机务维护人员，以及人员应具备的维修资质，调拨外场保障的特种车辆、司机以及排故所需的航材和工具，将这些计划提前告知各维修基地，适时调配和增派机务维护人员、设备到现场支援。”南航机务工程部维修控制中心副经理陈建国说，“除了地面的协调保障，我们还持续坚持‘飞机责任工程师’和航前飞机技术状况报告制度，为机组做好技术服务，让他们放心飞行。”

　　此外，南航机务系统各维修单位加强了对机务人员的疲劳管理，降低衍生的疲劳风险。在提高效率的同时，南航机务系统还建立了完善的生产准备预案、规范的施工流程和统一的工作标准，实现对安全风险的主动防御。

　　6月30日，湖北遭遇持续强雷雨。7月1日，南航湖北分公司启动了航班大面积延误黄色预警。5时30分，南航湖北分公司机务四工段的齐龙和同事们准时坐上进机场的早班车。然而由于大雨，班车遭遇了严重的拥堵。为了能及时赶到机场，大家毅然决定徒步前往机场。踩着泥泞走了20分钟，他们按时赶到了值班室。齐龙穿着雨衣，认真地开始绕机检查。在大雨滂沱中，他坚持按标准完成了航前维护工作。当天，航线四工段一共完成了航前维护13架次，短停维护27架次。

　　“我们从6月开始对机务维护手册进行全面的修订完善，并开展人员资质能力技术排查，”南航机务工程部质量管理处高级工程师徐卫维介绍道，“无论是航班大面积延误还是其他情况下，我们都要确保全员按手册操作，杜绝安全风险。公司提出打造阳光南航，安全要托底！”

　　运行有序

　　按预计延误航班量提前启动预警

　　7月1日9时，广州上空乌云密布、雷声大作。

　　追着雷雨，记者从市区赶往位于白云机场的南航运行指挥中心。一路上大雨倾盆，电闪雷鸣。来到指挥大厅，推门却只看到值班工作人员像平常一样都安坐在卡位上，耳中只听到点击鼠标、敲打键盘的声音，偶尔有电话响起，安静而有序。

　　原来想像的电话铃声、说话声此起彼伏，人员忙碌不停的情景呢？带着疑问，记者走进了指挥大厅。

　　“目前南航平均每天运营的航班超过2000班次，日均运送旅客20万人次，雷雨或恶劣天气造成航班延误，对于我们运行保障的压力越来越大。我们想了不少办法，不断完善预案。以前，我们是根据已发生的航班延误情况决定是否启动预警，今年改为预判航班延误情况。这样提前预警，提前决策，前移各处置单位采取措施的动作节点，有效减缓航班积压情况，提升大延处置响应速度，提高运行快速恢复能力。你要早几个小时过来，就能看到大家忙着决策和研讨的场景了。”现场值班主任梅经理说。

　　据了解，在综合考虑气象预测、流量控制、机组排班等因素的基础上，南航运行指挥中心动态调度岗位会对航班计划进行排序，得出后续预计延误的航班量，延误、取消航班的决策尽量提前四五个小时做出。这样，在大部分旅客还未出门前往机场前，南航就可以通过自主开发的短信平台，通过微信、微博等渠道及时发布航延信息，避免旅客在机场大量积压。

　　南航还与民航中南空管局、白云机场搭建了信息共享平台，建立了广州出港CDM放行模式和塔台自主放行模式等对接流程，对内与各子公司、国内营业部和国外办事处加强整体联动。“运行指挥内部之间沟通反应更为迅速，各部门之间的协同更加顺畅了。”南航运行指挥中心总经理谢延军介绍道。

　　梅经理告诉记者：“在日常运行和航班延误时，确保信息传递快速畅通，加强运行保障各单位的沟通配合。像今天华东受成系列的雷雨云带影响，我们上午就开始研究和决策，取消了部分华东地区的航班。”

　　真情服务

　　从航延服务细节入手，阳光南航暖人心

　　“尊敬的南航旅客，非常抱歉地通知您：您原订2016年6月20日19时35分从北京至乌鲁木齐的CZ6910航班，因故障调配机型原因延误，现可为您更改为2016年6月20日CZ0679航班17时35分起飞……”因急事需当日赶回乌鲁木齐的王先生，在接到短信后立即马不停蹄地赶往机场，直奔南航值机柜台办理手续，顺利成行。

　　几天后，王先生从乌鲁木齐返回北京，特意来到南航柜台当面致谢：“谢谢你们，多亏你们我才能及时赶回去处理公事！南航真正为旅客着想，确实是真情服务啊！”

　　这是南航优化预案、提前部署在提升航延服务方面的一个小缩影。南航地面服务保障系统从小处入手，完善航延处置预案，抓好航延信息传递、中转旅客衔接等重点服务环节，急旅客所急，化解航班延误造成的影响。

　　针对航班取消、延误、机型变更导致旅客溢出等特殊情况，北京南航地服今年推出“不”期而“致”创新服务，通过查询旅客联系方式，提前告知旅客不正常信息，为旅客提供改签建议、电话改签等功能。服务一经推出，受益旅客纷纷点赞。

　　随着广州枢纽的发展，越来越多的旅客经广州中转。为了让更多的旅客转得上、转得顺，南航地服部门提早制定保障预案，主动为旅客考虑后续中转航班，提前预查航班信息，筛查出衔接时间不足的中转旅客，并尽快预定空余座位。对于衔接时间紧急的旅客，中转服务人员安排专人负责接机引导，快速通关赶上后续航班。

　　旅客王女士和朋友一行13人因宁波—广州段延误，没能赶上转机前往迪拜的航班。望着旅客急切的目光，南航地服部国际值机科值班罗志璋查找一切可能的外航信息，终于找到一条13人能同时成行的“完美路线”——经多哈转机迪拜。快速办理好值机手续后，罗志璋还不忘嘱咐旅客：“请务必把这张转机用的内部通知单收好了，从多哈飞迪拜时记得出示。”

　　回国后，王女士发来感谢信：“6天的迪拜精彩之游，如果没有罗主任及其他南航人员的帮助那是根本不能实现的了。谢谢大家，因为有你们才使得我们的旅游多了一份精彩。下次的旅游我依然会选择南方航空。为南方航空点赞！”（《中国民航报》、中国民航网 记者郭瑛）