中国民航网 通讯员周星、王晨 报道：在贵阳龙洞堡国际机场的南航贵州地面服务保障部，有一个团队，由于“好态度、好业务、好耐心、好服务、好理念、好能量”而被同事们冠以“六好”班组之名。他们披星戴月、兢兢业业，无论是寒风刺骨还是热浪灼人，无论是暴雨如注还是大雪纷飞，他们都无所畏惧地奋战在工作岗位上，保障每一位旅客的顺利出行，他们忙碌的身影散落在机场的各个角落，他们动人的微笑温暖着每一位出行的旅客，他们，是谁呢？

　　“好态度”组员之——丁丽瑛

　　丁丽瑛，一位可爱的贵阳姑娘，拥有着钢琴四级、国画和素描八级的她是一名普普通通的值机员，同事们喜欢亲切的呼她“丁丁”，她不仅是同事眼中的才女，更是大家心中的“好态度模范”。

　　2014年7月下旬的一天，贵阳机场迎来了旺季出行最高峰，候机楼内每一个值机柜台前都出现了人流长龙，值机员们甚至顾不上拭去额头上偷闲的汗珠。下午两点左右，丁丁刚被同事从柜台换下来，准备去吃午饭，路过逾重柜台，看到两位十七八岁左右的女孩子拎着大包小包，正焦急地对着逾重柜台的工作人员比划着什么，逾重柜台的工作人员似乎没有明白她们的意思，很无奈的看着她们。丁丁见状迅速上前询问，这才发现这两个女孩子都是聋哑人，自己也不懂手语，丁丁迟疑了一会儿，转身向逾重柜台的同事要来笔和纸，开始和两个女孩子“交流”起来。原来这两个女孩子订了下午15：30贵阳到上海的机票，这是她们两第一次坐飞机，不知道怎么办理乘机手续，也不知道怎么去候机。丁丁看着两个女孩子手中大大小小的包和袋子，包里还有好大一瓶洗面奶和洗发水，她们的行李必须办托运，所以只能在人工值机柜台办理登机牌。眼看离登机只有一个多小时，丁丁拉着两个小女孩迅速往“行李打包处”跑去，帮她们把需要托运的零零散散的行李全部打包好后，又跑回值机柜台，向值机主任说明情况，并申请开通一个临时关闭的值机柜台，为她们办理好行李托运和登机牌之后，好不容易松了一口气，却发现每一个安检口也都排着长长的队伍。

　　这时，时针即将指向15：00。满头大汗的丁丁目光急速扫视每一个安检口，然后带着她们跑到人稍微少一些的“头等舱旅客”安检口。丁丁向安检员说明了情况，并向排队的旅客解释表达歉意，极力征得旅客们的理解和支持后，陪她们顺利通过安检，小跑着把她们送到登机口。丁丁看了一下手表，离登机时间还有5分钟，她看着两个聋哑女孩子，长长的舒了一口气。忽然，丁丁又皱起了眉头，似乎又想起了什么，她跟登机口的同事又借了笔和纸，原来她是担心两个小女孩子到了上海机场以后不知道怎么取行李，她把整个到达提取行李和出候机楼的流程和注意事项一一写在纸上交给两个女孩子，这才放心的准备离去，两个女孩子接过笔和纸，也写下了一行字“姐姐，你真好！谢谢你！”

　　其实类似于这样的事情，在丁丁的工作中时常发生。她说，能够帮助他们，她感到很快乐，她总是把工作比作钢琴，而这些快乐的点点滴滴就是滑过她指尖的“哆来咪法嗦”！

　　“好业务”组员之——王潇

　　作为空姐转为地服员工的代表王潇，十年的南航情节让她早已把这里当成了自己的家。王潇曾经是一名空姐，由于一些客观原因，不得不让她放弃了这份让其他女孩子羡慕的工作，毅然转为地面服务。刚开始接触商务调度的时候，王潇什么都不懂，面对航班动态时刻表上密密麻麻的航班信息，滴滴嘟嘟答答的电话铃声此起彼伏，对讲机纷纷乱乱地传递着各种有用没用的信息，王潇感到无所适从，工作中常常受挫，商务调度室里都是资深的老商调员，她不想让同事们瞧不起自己，顶着压力，她努力地去学习，去琢磨，商务调度员需要极强的学习和记忆能力，掌握的业务知识既要全又要准。商调岗的每一个员工都像是一个“知识库”，只要输入关键字，马上就会准确地搜索出相关信息，为值机、接送、行李等部门提供业务支撑。从新人“变身”为一名商调能手，王潇只用了短短四个月。

　　在王潇看来，商调岗位最重要的就是责任心。她说，商务调度岗是旅客地面服务保障的核心调度部门，因此自己每分每秒的工作更来不得一点马虎。对内要监控航班运行情况、处置各旅客服务工作中的特殊情况，是航班正点保障、安全把控的汇聚点；对外则需要和公司签派、货运，以及其它场站的商调做好沟通，协调各保障单位做好旅客服务工作，尤其是当遇到航班不正常的情况，一定要对每一个航班做到及时的监控，对个别航班出现的突发状况能及时作出处理方案，合理的调配人员进行有力的保障。

　　“千里之堤，溃于蚁穴”是王潇的工作警句，现在业务水平已经很“过硬”的她，总是用它来提醒自己凡事要细致、认真，不放过任何一个可能存在的问题和隐患。

　　“好耐心”组员之——何敬瑶

　　“敬瑶哥哥，你陪我一起去姥姥家过暑假吧。”

　　“敬瑶哥哥，下次坐飞机，我还要你跟我一起玩。”

　　“敬瑶哥哥，……”

　　每次，何敬瑶把“无陪儿童”送上飞机以后，都会听到小朋友们不舍的话语。作为登离机接送岗的班组长，何敬瑶平日里给大家的留下的印象更多的却是无邪般的童真，很受儿童旅客的喜爱，尤其是他负责的“无人陪伴儿童”，大多与他结下良好的友谊之情。自公司推出“南航有伴，木棉童飞”服务以来，何敬瑶更是将此服务做得让家长放心、让孩子开心，同事们都亲切的称他为最有耐心的“木棉童王”。

　　7月15日，在他保障的由贵阳飞往汕头的CZ3858航班上，有一位申请了“南航有伴，木棉童飞”的无人陪伴儿童。何敬瑶从小朋友的妈妈手中牵过小手，也许因为第一次一个人坐飞机，第一次一个人离开妈妈去那么远的地方，脸上还带着刚流过的泪痕。

　　过完安检，见孩子还在哭泣，何敬瑶虽然是个不折不扣的“男子汉”，但他并没有丝毫的不耐烦。他在孩子面前蹲下，轻轻抚去她脸上的泪痕，做起了自我介绍--“小朋友，我叫何敬瑶，你叫我敬瑶哥哥就可以了，哥哥会讲好多故事，让你听着故事上飞机，好吗？”由于离航班登机还有一段时间，何敬瑶把孩子带到了无陪休息区。孩子一开始还比较拘谨，不太爱说话，为了消除她紧张与孤独的心情，何敬瑶试着对她讲“三只小熊”的故事，陪孩子聊天。慢慢的，孩子开始放松起来，与何敬瑶说的话也变多了。她告诉何敬瑶，自己今年七岁，因为放暑假爸爸妈妈工作忙，没有时间照顾自己，只能去汕头姥姥家过暑假。为了转移她的“相思之情”，何敬瑶给她找了几本少儿漫画故事书，给她读起了书中的小故事，很快小朋友被何敬瑶绘声绘色的解读逗得哈哈大笑。在孩子欢畅清脆的笑声中，飞机开始登机了，孩子却对何敬瑶恋恋不舍起来。

　　“敬瑶哥哥，你陪我一起去姥姥家过暑假吧，那里都没有小朋友陪我玩。”孩子的心愿单纯可爱，不忍心让孩子失望的何敬瑶只能巧妙地安抚她：“这样吧，我们拉钩，等你过完暑假回来，哥哥还到飞机上接你”。

　　截至8月底，“木棉童王”何敬瑶在民航旺季生产期间已经独自接送了200余名“小飞童”。他以“百折不挠”的耐心与态度，赢得了家长与小旅客们的喜爱与好评。

　　“好服务”组员之——张旭瑾

　　张旭瑾是地面服务保障部高端贵宾室的一名成员，“把旅客当家人，把同事当亲人”一直都是她所遵从的工作服务准则。

　　8月中旬，伴着淅沥沥的小雨，贵阳的气温骤降。这日乘坐CZ6988次航班前往乌鲁木齐的南航明珠会员张先生又来到贵宾休息室。带着亲切的微笑，张旭瑾将其引导至两舱休息室。将随身行李放置妥当后，张先生顺手解开外衣纽扣准备将其脱下。此时，张旭瑾迅速上前提醒道：“张先生，今天降温了，我建议您暂时不要脱下外套可以吗？以免着凉。”在她的提醒下，旅客也感觉到了一丝凉意，微笑着点头并竖起了大拇指。

　　据了解，类似这样的事情在张旭瑾身上时有发生，她总能收到来自不同旅客的表扬信，不仅有“一句贴心的提醒”、还有“一张温暖的毛毯”、 “一脸迷人的微笑” ……旅客们在意见本上的寥寥数语，却已是对张旭瑾服务的最大肯定与鼓励。

　　“她不仅在日常服务中主动热情，即使在航班延误旅客脾气最凶最暴躁的时候，她也能微笑从容地面对，从不计较旅客的态度和表情，尽量用旅客能接受的平和语气和耐心，给予一次次解释和说服，努力帮助航班延误的旅客提供一个个适用的方案--或改签、或退票、或从其他机场中转……用自己真诚的服务，去温暖和安抚旅客焦虑、浮躁的心，慢慢消去他们的误会和怨气”。在来自同事们中肯的点评中，我们仿佛见到了一个“如水”的南航女员工，温柔而细心，睿智而平和。

　　“我觉得服务并无太多技巧，最重要的就是用心。得到的，自然也是暖心的回报”。张旭瑾的话音有如春风，淡然，静好。

　　“好理念”组员之——储超

　　被朋友和同事们称作“贵州高端客户经理第一人”的储超，是个性格十分成熟稳重的“大男孩”。他对高端服务，有着自己独特的认知与理解：一是向高端旅客提供服务时不能用单一方式去面对。例如高端家庭旅客更需要来自家人的满意度，对此可以将与高端旅客同行的老人和小孩作为服务的切入口；二是男性高端旅客力求方便，自尊心强，目的性强，服务时需要加强差异感、减少服务环节、加深对其尊崇感；三是女性顾客渴望得到赞扬和贴心的服务、比较敏感，服务时需要做到关心、耐心和诚心；四是提供服务时要调节好“心态”，用自己真诚的工作态度去面对客户，这样服务才更加快捷有效。

　　2014年旺季，正逢发展高端会员的高峰时期。因此，在向每一位高端旅客提供服务之前，储超都会事先充分了解该旅客的需求和期望。他说，做高端服务必须像做安全工作一样的认真仔细，不同的客户，会对服务的方法有不同的需求，面对客户时，首先应该把旅客当成朋友，尽量了解他们的真实需求。在他的手机记事本上，随时记录着两句“感言”--客户只愿意购买两种产品：一种是使他感到满意的商品，另一种是为他解决实际问题的产品。

　　“客户是否愿意下次选择南航，不依赖于他本人，而依赖于所选航空公司能否让他这一次满意成行。所以我们使用语言是否规范标准、是否与客户有善意的眼神接触、脸上是否有微笑……这些在与客户交流，为他们解决问题时，都是极为重要的。要'拥抱'客户的不满意、超越客户的希望，这样才是客户需求的。”储超的“好理念”，①为他带来了数百名高端旅客的青睐。

　　“王总您好，您的登机牌我们已经为您换好了，今天还是给您选择靠窗1排座位好吗？”电话这边，储超声音仿佛带着触手可及的微笑，把真诚的关怀与体贴送到了另一端旅客的耳边。

　　“好能量”组员之——赵清

　　翻开这几本萌翻了的“笑脸墙”、“smile”漫画册，我们不禁好奇，是怎样的一双巧手，能如此生动地描绘出南航贵州公司地服员工在服务工作中易出现的“负表情？其实，这些都是出自漫画高手兼地服”好能量“传播者赵清之手。

　　7月的贵阳总是雷雨频发，阵阵夏雷与突至的暴雨耽误了航班的出行，也影响着民航人的心情。打开电脑中SOC航班运行动态，面对时而延误、时而取消的航班信息，又一个忙碌的工作日开始了。

　　这一天，当再次听到此起彼伏的电话铃声、纷纷乱乱的对讲机声、看着同事们忙忙碌碌的身影和紧张的神情，赵清感到莫名的心疼，在认真完成手头工作之后，她还积极分担同事们的任务。凌晨三点，当大家都已经”收工“并回寝室休息，赵清并没急着进入梦乡。格外寂静的办公室仍然灯光明亮。此时，赵清静静的坐在电脑前，手中的画笔簌簌作响，她静静地描绘着心中每一位同事忙碌中的各种表情，只见一个个”萌形象“跃然纸上，仿佛在无声地诉说着赵清对同事们的喜爱与心疼。

　　第二天一早，同事们推开办公室的门，只见赵清已经伏在办公桌上睡着了。电脑上，一群”卡哇伊“的卡通人物和精心制作的”笑脸墙“，让大家笑得前俯后仰，灿烂的笑容冲开了紧皱的眉头。从此，每天上班的同事们只要一看到这面”笑脸墙“，心情立即好转起来，所有人都不禁为这面”笑脸墙“点赞。

　　“只要大家快乐，我就快乐。我想用相机和漫画笔。把'好能量'传给大家，带走大家的'负能量'”。工作之余，赵清喜欢用相机去捕捉同事们每一个最美的瞬间，或者用画笔描绘她心中每一位同事最萌的样子，然后用她充满“好能量”的作品，向所有同事传达浓浓的乐趣。

　　赵清是同事们心中的“开心果”，只要有赵清的地方，气氛就是轻盈的、快乐的！