中国民航网 通讯员：邓弼文、郑潘皓 报道：一直以来，首都机场服务品质提升委员会暨首都机场旅客服务促进委员会（以下简称“首都机场服升委（旅促会）”）始终秉承“以员工为本，以旅客为先，以国门为荣”的国门价值观，持续推广“同在国门下，同是一家人”的国门文化理念，全力打造感恩、友善、诚信的服务氛围。面对大客流叠加恶劣天气的多重考验，各成员单位一线员工坚守服务初心，在急难险重时刻主动担当、真情履职，用一次次高效处置与贴心守护，生动展现了“中国第一国门”的专业素养与服务温度。

争分夺秒 协助中转旅客快速寻回护照

9月6日深夜23时30分，乘坐国航航班抵达首都机场的旅客下机后，发现护照遗落在了机舱。此时距离他中转01时30分起飞的跨国航班仅剩一个小时，一旦错过后续行程将彻底作废。23时47分，焦急的旅客打通了首都机场航站楼的求助电话。首都机场股份公司员工韩朝军了解情况后，迅速开启紧急搜寻，在深夜的机舱、失物招领处与安检通道之间来回奔走对接。从接到电话到完成人工拦截并顺利取回护照和登机牌，他全程与时间赛跑，仅用时38分钟。将证件完好交到旅客手里时，面对询问工号想写表扬信的旅客，韩朝军只是叮嘱“抓紧登机”，直到确认旅客顺利过闸才安心返回岗位。

快速响应 妥善完成备降航班保障

6月28日深夜，法航一航班因机械故障紧急备降首都机场。彼时正值雷雨天气，现场人力十分紧缺，BGS客运法荷班组的员工刚结束全天保障准备下班。接到通知后，班组迅速启动应急预案，多名刚离岗的员工闻令返岗补位。面对外籍旅客多、入境与转运流程复杂的难题，保障团队精准研判，明确了“普通旅客二层办理反流程注销、中转及遣返旅客三层边防入境”的清晰动线，确保秩序井然。同时，团队还落实精细化关怀，定时为遣返旅客配送热餐，并安排女性员工全程陪护无人陪伴儿童，以高效协同与真情服务圆满完成了此次突发保障。

超时坚守 温暖守护雷雨中出行的长者

夜间22时，一位年轻姑娘搀扶着78岁高龄、需前往外地就医的老奶奶赶到问讯柜台求助。因未提前向航空公司申请轮椅，面对复杂的航站楼，家属手足无措。正在值守的贵宾公司国门大使李骐妤迅速迎上前，先安抚好家属情绪，随后推来轮椅，一路护送老人至登机口。然而受雷雨天气影响，航班起飞时间迟迟无法确定。早已过了下班时间的李骐妤没有按时下班，而是选择留在登机口全程陪同，为老人递送温水，实时在系统中关注并通报最新航班动态。漫长的等待中，她一直守在老人身旁，直到深夜航班开始登机，亲自将老人送上飞机后才放心离开。

多方接力 车海寻物助旅客顺畅乘机

8月31日，中转旅客刘先生利用候机间隙乘出租车外出，返回T3出租车调度站后才发现手机遗落在车上。面对即将截柜的转机航班，既无发票又记不清车牌的刘先生急得团团转。巡查至此的物业公司班长江亮一边耐心安抚，一边赶往信息室调取监控，在海量画面中仔细比对乘车时间与车身特征，锁定目标车辆。得知该车已返回机场待运区后，江亮带着刘先生在后场数百辆出租车中穿梭寻找，顺利取回手机。随后，服务台工作人员姜雷快速接棒，引领刘先生赶往值机柜台。整个过程仅用时38分钟，通过无缝衔接的现场接力，成功保障了旅客顺畅乘机。

细致引导 贴心护送视障旅客无障碍通行

（本文图片均由首都机场提供）

在人流涌动、环境嘈杂的首都机场安检大厅内，安保公司员工王可心在巡逻时留意到一位手持盲杖的视障旅客独自坐在休息区，面对周围错综复杂的通行环境显得手足无措。王可心立刻快步上前，俯下身子轻声询问其行程与实际困难。核对完航班信息后，王可心全程陪同引导。面对繁忙的人群，他随时关注周边动态，一边轻柔放慢引导步伐，一边温声提示“前方有台阶”“请注意避让”，协助旅客避开拥挤人群快速完成安检，并一路护送至对应的候机区域，用细致入微的现场帮扶，为特殊旅客搭建起一条顺畅无碍的国门出行路。

在首都机场的日常运行中，这样的真情故事每天都在温暖上演。从深夜里争分夺秒寻回遗失护照，到突发备降保障中的闻令快速响应；从雷雨延误登机口前超时守候的深情陪伴，到出租车调度站里多方接力的车海寻物，再到安检大厅内悉心引导视障旅客的无障碍守护——这一个个温暖生动的瞬间，不仅集中展现了首都机场人的专业素养与真情付出，更是各单位在面对恶劣天气与暑运大客流叠加考验时高效协同、主动履职的真实缩影。细微之处见真章，正是这些立足岗位的微光与关怀，让严谨的保障流程变得温暖，将行程中的波折与焦灼转化为暖心的国门记忆，让旅客在每一个关键时刻都能切身感受到“同在国门下，同是一家人”的服务温度。一封封感谢信、一面面锦旗、一段段社交媒体上的真挚留言，都是旅客对“中国第一国门”最真实的肯定。首都机场服升委（旅促会）将继续发挥平台统筹与协同作用，凝聚各驻场单位的合力，持续深化多方保障机制，将“以旅客为先”的理念贯穿于现场运行与服务的每一个细节，以更有深度、有温度的真情服务，共同守护广大旅客的顺畅归途，持续擦亮首都机场的亮丽名片。（编辑：李季威 校对：张彤 审核：韩磊）