《中国民航报》、中国民航网 记者胡夕姮 通讯员尹长剑、管大龙 报道：9月初，合肥新桥国际机场收到一封手写表扬信。信中，一位行动不便的老人家属写道：“她不是在完成工作，她是在用心待人。”这样的信，今年以来合肥机场已收到200余封。数字背后，是一场从“人找服务”到“服务找人”的转变——截至目前，机场累计精准服务特殊旅客近1.5万人次，首件行李平均提取时长压缩至6.2分钟，优于行业8分钟新标准。

服务的起点，被前移到了地铁站。合肥机场“空轨专线”自2024年开通以来，已服务旅客超40万人次。工作人员看到携带大件行李的旅客，主动搭把手；遇到神色焦虑的老人，主动询问航班时间。紧急情况下，他们从地铁站借来轮椅，一路推送并提前通报机场，旅客抵达时已有专人接应。高峰期间，机场志愿者参与服务超170人次，直接服务旅客超5.8万人次。首乘旅客全程陪伴、急客快速通道等举措，正从个别岗位经验变成日常要求。

全链贯通，让特殊旅客不再“单点接力”。一位行动不便的旅客在4号门遇到特服人员，特服人员主动协助申请轮椅服务，全程陪同办理值机、通过安检，直至登机。临别时，老人紧紧握住她的手不愿松开。一名无陪儿童遭遇航班延误至凌晨，航延保障人员了解到孩子系首次单独乘机后，优先安排车辆送其至协议酒店休息，并建立机场、家长、孩子三方通讯，实时通报情况，又在航班恢复后，全程护送孩子至特服部完成交接。在安检待检区，一名维序人员发现老人因腰椎伤病无法长时间站立，一边协助家属搀扶，一边向排队旅客说明情况，请求让老人迅速完成安检。事后，同行旅客专门拨打机场服务热线致谢：“从这位安检员身上，能感受到合肥新桥机场是一个充满人情味的地方。”

品牌拓展，“一老一小”服务更精准。针对老年旅客，机场依托“长者无忧”服务品牌，提供从值机、安检到登机的全程引导和轮椅保障，健康驿站为超1200名旅客提供免费健康检测与咨询。针对无陪儿童、首乘儿童等群体，机场发挥“指南针”“馨连新”“特易飞”等服务品牌作用，完善交接流程，强化信息互通，做实儿童留座、无陪儿童全程陪护等服务。高峰期间，机场设立专属柜台、张贴专属标签，实现急客“即办即走”；提供跨夜免费住宿逾4100人次，免费寄存中转行李近千件。中转旅客约10.9万人次，同比增长39.2%。在客流高位运行期间，特殊旅客保障量同比增长32%，单日、单航班保障集中度屡创新高。

（本文图片均由合肥机场提供）

效率指标同步向好。航班起飞正常率89.85%，放行正常率94.81%，均同比提升；安检、行李、售卡类投诉同比分别下降36.4%、25.9%、37.5%。民航局印发《关于加强残疾人航空运输保障能力的若干措施》后，合肥机场积极对标落实，与安徽省残联开展专项交流，完善“全流程一对一帮扶”、召援服务、小程序线上预约等措施。旅客可通过“新桥机场”小程序或拨打服务热线提前预约。“空轨专线”免费接驳项目获2025年度“交旅融合发展实践典型案例”。

客流高峰时，轮椅、无陪儿童、急客等需求叠加，对人员调配、跨部门衔接和信息前置提出更高要求。合肥机场正把预约机制、专属柜台、全程陪伴、跨部门交接、志愿服务等有效做法固化，从专项保障转向日常标准，让“皖美新桥，有爱无碍”落实在每一次预约、每一次交接、每一次主动询问中。（编辑：陈虹莹 校对：张薇 审核：韩磊）