社会保障进步促进人口老龄化进程加快，老年群体航空出行需求持续增长，而首次乘机的老年旅客因对流程不熟悉、信息获取能力较弱等问题，往往面临“出行焦虑”。近期，张掖机场深入落实民航西北地区管理局“场景引领”首乘服务再升级工作要求，以“适老化改造”为突破口，聚焦老年首乘旅客的核心诉求，创新推出“臻馨护航”老年首乘专属服务，通过全流程、精细化的保障举措，为老年旅客搭建起安全、顺畅、暖心的空中出行通道。

机场通过前期调研发现，老年首乘旅客普遍存在行动不便、对航站楼环境陌生、电子设备操作不熟练、出站衔接迷茫等问题，其中出站环节因涉及行李提取、交通换乘等多重流程，成为困扰老年旅客的高频难题。为此，“臻馨护航”服务精准锚定需求，将适老化标准与首乘服务特点深度融合，从行李提取、出口衔接、全流程陪伴三个核心维度构建服务，破解老年旅客困境。

张掖机场专门设立“老年服务专窗”，配备经验丰富的特殊旅客服务专员全程值守。考虑到部分老年旅客听力衰减、反应速度较慢的特点，工作人员不仅主动调整服务方式，提高音量却放缓语速，用通俗易懂的方言或口语化表达替代专业术语，还准备了放大版的出港交通指引图，逐一向旅客讲解机场大巴、出租车、网约车等不同交通方式的乘坐地点、票价及耗时。针对携带大件行李的老年旅客，专员会主动上前协助核对行李牌信息，全程代办行李提取手续，手把手帮扶搬运行李，最大限度减少老人弯腰用力的不便，用细致动作筑牢安全防线。

出口衔接环节的“点对点”接送服务，更是让老年旅客感受到“宾至如归”的温暖。若旅客已提前联系家人接站，工作人员会主动接过手机与接站人沟通，确认其具体位置后，要么陪同老年旅客前往接站点等候，要么引导接站人员快速进入指定区域，避免双方在人流中“找不着北”；若旅客选择乘坐机场大巴，专员会全程协助完成健康码查验、扫码购票等电子操作，优先引导旅客上车并安排前排便利座位，同时当面与大巴司机确认旅客目的地，再三叮嘱司机到站后提醒旅客下车，实现“从行李转盘到大巴座位”的无缝衔接。

“臻馨护航”服务并非孤立的环节保障，而是贯穿“出站前-出站中-出站后”的全流程陪伴。老年首乘旅客下机后，机舱口便有引导人员主动识别、热情接待，通过“一对一”引导直达行李提取区；出站后，工作人员还会主动询问旅客是否顺利与家人会合，留下机场服务热线便于后续咨询，用“始于需求、终于满意”的服务理念，让每一位老年旅客都能感受到民航服务的温度。作为张掖机场运用“首乘”服务理念提升特殊旅客保障水平的重要实践，“臻馨护航”服务自推出以来，凭借精准化、人性化的举措赢得了广大旅客的高度认可。曾有旅客在表扬中写道：机场工作人员的耐心引导，让第一次坐飞机的老人彻底没了顾虑，这份温暖比什么都珍贵。

“臻馨护航”服务的落地，不仅是张掖机场响应民航服务升级号召的具体行动，更是民航业践行“以人民为中心”发展思想的生动缩影。张掖机场将不断优化服务流程、创新服务举措，把适老化服务做细、做深、做实，让民航服务的温暖触角延伸至每个角落。（《中国民航报》、中国民航网 记者路泞）（编辑：陈虹莹 校对：许浩存 审核：韩磊）