《中国民航报》、中国民航网 记者路泞 报道：一直以来，走深走实是西安咸阳机场各项举措落实的基调。为切实将 “星火行动” 的服务提升理念转化为实际成效，推动服务优化工作，西安咸阳机场公司近日精准聚焦一线服务核心力量，组织开展服务质量提升专项培训，特邀深耕民航服务质量管理领域多年的专家现场授课，围绕服务质量改进方法论、典型服务案例沉浸式推演、跨部门团队协作高效机制及服务信息统计分析实用技巧四大核心板块，创新采用“理论课程讲授+真实场景模拟”双轨培训模式，为机场服务品质的系统性升级注入强劲新动能。

作为“星火行动”服务提升计划的关键落地环节，培训以“提升评估质效、推动服务升级”为核心主题，精准锚定前期“星火行动”推进过程中暴露的三大服务痛点——服务评估标准不统一导致的评价偏差、跨部门协同响应效率不高造成的服务滞后、服务信息采集质量参差不齐影响的决策精准度，通过“问题拆解+理论支撑+实操指导”的逻辑链条，展开系统性讲解与深度剖析。

专家不仅通过理论传授帮助参训人员构建服务质量管理的知识框架，更结合机场日常服务场景设计实操演练环节，组织参训人员以小组为单位，针对“多单位协同处置旅客突发需求”“旅客高频诉求（如行李查询、航班改签）快速响应” 等真实场景开展实战模拟，在角色扮演与流程推演中，有效提升参训人员在复杂运行环境下的问题快速识别能力、服务质量精准评估能力及跨部门联动处置能力。

值得关注的是，培训特别围绕“星火行动”已成功实施的两大典型服务优化案例展开深度拆解——针对“易安检”旅客的过检流程优化案例，详细讲解从前期旅客需求调研、安检流程瓶颈分析，到跨部门（安检、地服、信息）协同制定优化方案，再到方案落地后的效果跟踪与迭代调整全流程，最终实现 “易安检” 旅客平均过检时间缩短30%的显著成效；针对无障碍旅客乘机体验优化案例，重点分享从无障碍服务预约渠道拓宽、专人全程陪同服务标准制定，到特殊旅客登机口衔接流程优化等举措，最终实现无障碍旅客服务满意度提升至98.5% 亮眼成果。通过案例的全流程拆解，清晰呈现优秀服务措施从问题发现到落地见效的完整生成路径，为各部门快速复制推广有效经验、推动服务建议落地转化提供明确指引。

培训内容紧密贴合实际工作需求，既有理论高度又有实操价值，尤其是在服务数据分析工具（如旅客满意度数据可视化分析、服务问题归因统计模型）及方法应用方面收获颇丰，有效拓宽了服务质量管理的工作思路，增强了对服务细节的敏感度与岗位责任意识。大家一致表示，将把培训所学知识与团队实践经验深度融合，把全员的经验与智慧系统转化为可持续、可执行的服务生产力，切实助力“星火行动”服务提升目标落地。

 “星火行动”是西安机场公司推进服务管理体系化、专业化升级的重要战略举措，自启动以来已累计收集服务优化建议120余条，落地实施有效措施80 余项，直接推动旅客整体服务满意度提升2.3个百分点。下一步，西安机场公司将继续以满足旅客多元化、个性化需求为中心，持续深化“星火行动”的广度与深度：一方面，建立“月度服务痛点复盘+季度专项培训”长效机制，确保服务提升工作常态化推进；另一方面，围绕节假日高峰保障、特殊旅客服务、智慧服务场景拓展等重点领域，进一步优化服务流程，升级“易安检”“无接触服务”“行李到家”等特色服务产品，全力打造让广大旅客安心、放心、舒心的“精品服务” 品牌，为建设国际一流航空枢纽奠定坚实服务基础。（编辑：李佳洹 校对：陈虹莹 审核：程凌）