《中国民航报》、中国民航网 记者冯智君 通讯员宋阳、许天、陈瑜 报道：“首次坐飞机，让我来帮您！”针对第一次乘坐飞机出行的旅客，武汉天河机场地服公司全面升级“首乘服务”，以更加耐心、细心和贴心的服务，让首次乘机的旅客出行更省心、更安心、更舒心，助力无忧出行。

首乘旅客服务“全流程、无断点”。设立E01及E11为首乘旅客服务柜台，首乘专柜与主任专柜协同联动。针对首乘旅客、残障人士、老年人、无陪儿童等特需旅客，提供全流程咨询、指引、帮扶、答疑解惑等，为首乘旅客佩戴专属标识贴，后续值机、安检、候机各出行环节机场服务人员主动识别、为其精准提供便利化服务，从而让首乘旅客享受从办理值机、通行安检、引导登机到优先登机出行“全流程、无断点”的服务体验。

首乘旅客服务流程更标准、更规范。根据民航局《关于首次乘机旅客服务便利化的指导意见》文件精神，国内客运室完成值机和服务相关流程的制定和完善，以实际行动将首乘旅客服务标准“进手册、进班组、进岗位”，积极推动实现首乘服务的标准化、规范化、制度化。

首乘旅客服务体验更安心、更无忧。在登机口附近增加对首乘旅客的巡视，主动告知佩戴首乘旅客标识的旅客可以优先登机。登机时，服务人员全程引导照看首乘旅客上机，做到“无缝衔接”服务。如遇到航班延误等特殊情况时，重点关注首乘旅客，安排专人对接，协助解决客票退改签、餐饮交通住宿等问题，全方位做好首乘旅客保障服务工作，让首乘旅客出行无忧。

老年首乘旅客更省心、青年首乘旅客更舒心。为了满足不同年龄层次旅客的服务需求，服务人员主动辨识，针对性地优化服务细节，为首乘旅客提供精准服务。例如：部分老年旅客需要更多帮助，而部分青年旅客则不希望被过多关注。针对老年旅客接收能力有限、需要多加提醒陪同帮助等情况，安排专人对老年旅客进行反复耐心讲解乘机流程，具体可细化到对旅客讲解登机牌、托运行李的办理步骤以及如何查询登机口等具体乘机流程，必要时安排专属人员陪同其前往登机口，为其提供无微不至的乘机服务。针对部分青年旅客不喜欢过度关注带来心理负担的情况，在服务青年首乘旅客过程时提前询问其是否同意接受相关特殊帮助。

（本文图片均由武汉天河机场提供）

服务无止境，满意无终点。武汉天河机场始终坚持以旅客需求为导向，提高服务品质，优化旅客服务体验。“首乘服务”的全面升级是对26℃真情服务的一贯践行，是对民航服务质量的升级举措之一。（编辑：陈虹莹 校对：李海燕 审核：程凌）