中国民航网 通讯员代雪茹 报道：2022年8月1日，呼和浩特机场完成了旅客服务热线一体化项目承接。2023年1月1日，一体化项目完成了区内15家机场旅客服务热线业务承接，成为集团公司内首个联动所有成员机场服务保障的业务外包项目，成功构建了机场群旅客服务热线一体化运行模式，实现了管理创新新跨越。

旅客出行更便捷，热线服务更贴心

“没想到现在96777服务范围这么广，我打一个电话就能同时了解到好几个机场和航空公司的信息，真是太方便了”。从海拉尔机场经呼和浩特机场中转去往赤峰机场的王先生高兴地说。像王先生这样一次出行涉及多个机场、多个问题的旅客非常多，96777旅客服务热线一体化运营以来，打破了成员机场之间、驻场单位与机场之间、机场各部门之间的信息边界和资源边界。旅客只需通过96777热线电话或向在线客服寻求咨询或帮助，一体化服务平台将快速调动所有内部信息和资源，解答旅客疑问、回应旅客诉求，为旅客提供一站式服务。

日常问询业务是一体化平台的基础服务功能。为不断延伸服务链条，提升平台多元化服务能力，发挥好一体化运营优势，96777一体化平台陆续推出了多项服务产品：最先策划上线的“银发专线”服务项目主要以老年旅客为服务对象，根据老年旅客年龄特点、出行需求，为老年旅客提供区内免费预约陪伴服务、轮椅服务、物品寄存、进出港全流程陪伴引领等保障服务；配备敬老专员，制定符合老年人语言习惯的专属咨询话术，让老年人出行更顺畅；后续又针对团体旅客、儿童、急转旅客、现场旅客陆续推出了团体预约、青苗专线、急转预约、现场召援等服务项目，充分挖掘了内部服务资源，有效发挥了跨机场联动服务效能，从传统型问讯向全链条联动型服务转型，实现了96777热线线上线下一体化服务联动。截至8月1日，各类服务项目预约工单共转办880个，服务特殊旅客1100余人，各渠道共收到旅客表扬1400余件。

不断丰富的服务产品极大满足了旅客多元化的出行需求，对于旅客来说，一年以来，出行更便捷、服务更周到是能看得见、摸的着的最大感触。

合约商自驱式成长，运营管理有亮点

96777一体化运营最大的难度在于如何让坐在呼和浩特机场集中话务坐席上的话务员为旅客解答各个机场的各类型问题。从去年翔达公司承接了96777服务热线项目以来，不断强化命运共同体意识，紧紧围绕以旅客需求为中心的服务理念，一门心思抓业务、搞服务，通过自驱式成长，探索出了符合问询保障要求的真情服务之路。

强化培训，员工岗位素质能力稳步提升。编制了呼叫中培训教材，涵盖了呼叫中心客票知识、航班动态查询、民航客运知识、航司差异化服务、特殊旅客保障、情景问答、工单转派、智能知识库查询和使用等内容，并制定了不同周期的培训计划。联动中转、安检、地服、开展了全业务链条服务技能培训，并前往安检、地服、航司柜台实地交流学习。汇总编制了典型服务案例库。针对旅客常见问题制定了6大类标准问询回复话术。一年来共组织培训400余次，累计800余课时。

搭建问讯知识库及管理系统。安排专人负责知识库的维护和更新，经过前期的反复运行总结提炼，形成了知识库“有变化随时更新、每周整体梳理更新”的工作机制，截至8月1日，知识库涵盖内容1463条，完成知识库数据更新1181条。

加强热线服务规范监督。建立了分层级监督机制，每日由项目经理、业务员、班组长三个层级的管理人员通过抽检和实时监听，对坐席话务员的服务规范和服务质量进行监督。针对质检发现的问题，在班后会集中分享反馈，并建立了服务改善验证闭环管理机制，做到了服务问题“发现一起、治理一类”。

服务上的提升归功在于管理上的重视。96777项目经理云静深有感触地说“服务提升需要管理上的灵活性，阶段性工作重心需要不断随着旅客需求来调整。我们每月都会对旅客意见进行深度分析，旅客真正需要的才是我们应该重点提升的地方”。据统计，呼和浩特机场旅客服务热线一年以来，共接听旅客热线42万余通，单日最高接听量为3715通。

机场大胆创新，业务外包实现新跨越

跨机场业务外包实现一体化运营对呼和浩特机场来说也是一次大胆尝试，没有先例可以效仿。从摸着石头过河到成功上岸，倾尽了各层级干部员工的心血。

在服务保障中，外包商话务员业务不熟练，就选派问询服务技能强的师傅“手把手”地教；发现制度不健全，就组织人员一起整章建制，先后帮扶建立了多场景问询标准话术、多场景应急保障预案，提出了绩效考核、质检监督、员工管理等方面的优化建议。协调联动遇到梗阻，主动帮助疏通各保障环节的堵点。航站楼管理部与翔达公司明确了周例会制度，针对存在的困难和问题及时进行协商和解决。

严管并厚爱。一方面为协助合约商开展员工培训和整章建制工作，实施帮扶。帮助合约商组建班组，搭建班组制度、口号、标准、展板，最终领航班组荣获机场公司优秀班组称号；另一方面对外包单位开展安全服务、疫情防控、日常管理等多维度考评，实施有效监管。

“对合约商的帮扶最重要的是要给合约商明确的发展目标”，航站楼管理部副总经理罗丹坚定地说。为了将96777一体化平台打造成问询行业标杆，航站楼管理部对标首都机场96158热线和问询服务标准，先后梳理了200余条提升指标，着力提升服务品质。协助开发了“在线客服”功能，实现了96777线上线下一体化服务运营。在线客服有效避免了电话排队造成的未接和忙挂，提高了接通率和服务旅客的及时性。据统计，旅服平台公众号关注人数已突破十万大关，在线客服服务旅客26268人，有效咨询35164次。

17年前，96777从最初的推广航班、售卖机票开始，走进大众的视野。17年来，96777紧密跟随机场公司发展步伐，从客货代理中心到96777呼叫中心到呼叫中心实体化到业务外包到一体化运营，96777始终配合机场公司战略调整和服务品牌建设，坚守为旅客服务的初心。未来的96777旅客服务热线依然坚持为旅客提供更全面、更周到、更安心的服务初心不动摇，继续为呼和浩特机场高质量贡献又快又好问询服务。（编辑：孙文瑾 校对：张薇 审核：程凌）