中国民航网 通讯员刘丽莉、王芳媛报道：近年来，内蒙古机场集团始终坚持以满足旅客需求为核心，打造了一批高质量的服务产品，不断丰富“中国服务 畅享草原”服务品牌内涵。随着内蒙古自治区互联互通航线的不断丰富，越来越多的蒙古族旅客选择飞机出行。为了能更好的满足蒙古族旅客出行需求，提升出行体验，2023年4月20日，内蒙古机场集团所属15家成员机场同步启动蒙古族旅客专属服务产品，共同为乘坐航班出行的蒙古族旅客提供定制服务，持续提升“中国服务 畅享草原”影响力。

精准获取需求  分类制定服务提升措施

经过前期充分的市场调研，根据蒙古族旅客航空出行需求，在制定蒙古族旅客服务产品时，内蒙古机场集团将蒙古族旅客分为两类，一类是看不懂汉语标识、普通话交流较为困难的蒙古族旅客；另一类是熟悉汉字和普通话，能看懂汉语标识、能使用普通话交流的蒙古族旅客。针对第一类蒙古族旅客，成员机场主要通过完善蒙文标识、提供蒙语服务以及提供全流程引导或陪伴服务，保障其安全顺利出行。针对第二类蒙古族旅客，成员机场主要通过在航站楼增加蒙古族元素、提供蒙古族特色餐食、商品以及开展蒙古族特色主题活动等，提升其出行体验。

梳理服务触点  关注细节服务

内蒙古机场集团关注蒙古族旅客出行全流程中的每一个触点，聚焦旅客感知，通过“点”的提升，形成上下游高效联动的全链条优质服务。

视觉方面，成员机场对标《民用机场公共信息标识系统设置规范》（MH/T5059-2021），在引导标识、位置标识、综合信息索引标识、告知标识、临时标识、电子标识上增设蒙文标识。通过可视化标识、指示牌、宣传资料、挂图、门头招牌、广告画、图书、地图、机场人员服饰体现蒙古语言、蒙古文字、蒙文纹饰、蒙古颜色。

听觉方面，成员机场航班延误、航班取消、登机等系统广播时，同步提供蒙语广播。呼和浩特、通辽、乌兰浩特、锡林浩特等蒙古族旅客占比较高的机场为旅客设置专属蒙语服务的值机柜台，在安检通道内设置专属服务人员。为了更好的保证服务质量，成员机场从机场公司、合约商、其他驻场单位等范围内选拔主动服务意识强、精通蒙语的工作人员，组建成蒙语志愿者服务团队，志愿者团队用优美的声音，为蒙古族旅客提供全流程陪伴、引导、特殊情况处置等服务保障工作。

嗅觉方面，呼和浩特、通辽、乌兰浩特、锡林浩特等机场，在航站楼内为蒙古族旅客提供蒙古族特色餐食和商品，全部成员机场贵宾厅、头等舱休息室还为旅客准备奶食品、奶茶等蒙古族特色小吃、饮品。热腾腾的奶茶、香甜可口的奶酪、香味扑鼻的风干肉……仿佛置身于热情的蒙古主人温暖的蒙古包，感受满满的蒙古族生活气息。

味觉方面，河北瑞旺商贸有限公司、内蒙古蒙澜空港商务有限公司等知名品牌、传统的蒙古族食品的竞相入驻通辽机场航站楼，蒙古族牛羊肉食品、炒米、乌日莫等风味食品更是令人垂涎欲滴，满足蒙古族旅客出行时舌尖上、味蕾上的幸福和满足。

触觉方面，呼和浩特机场、扎兰屯机场和通辽机场均在航站楼或公共区域布展具有蒙古族特色的景观，蒙古族小朋友可以近距离的触摸、合影留念，各成员机场的蒙古族特色景观已经成为当地网红打卡点；乌兰浩特等机场在五一劳动节举办“中国服务 畅享草原 走进乌兰浩特机场 享受文化舒心之旅”暨乌兰牧骑“送欢乐 送文明”五一劳动节慰问演出“等蒙古族特色主题活动，提升了蒙古族旅客乘机出行时对机场的文化认同。通辽机场商铺专柜展销的蒙古族特色服装、饰品色彩多样、玲琅满目，让蒙古族旅客长时间驻足、流连忘返。 

开通专属预约  提前解决出行顾虑

蒙古族旅客出行前只需拨打96777电话预约，或直接到各机场问询柜台现场申请，即可享受蒙古族旅客专属服务。

“这么多年，我因为语言不通，一直没敢独自乘坐飞机出行，都是儿子请假过来接我，我才能去，前几天我儿子登陆咱们集团公司的‘内蒙古民航机场集团旅客服务平台’，发现里面已经有了蒙古族旅客的专属服务产品，我终于可以自行前往巴盟看孙子去了，再也不用儿子坐飞机接我过去了。”4月20日，独自乘坐飞机从呼和浩特机场飞往巴彦淖尔机场的蒙古族阿姨在呼和浩特机场蒙古族旅客志愿者的全程帮扶引领下，顺利登上了飞机。

对于没有提前预约或申请的旅客，现场的服务人员还会通过主动识别、主动服务的方式向蒙古族旅客提供同样的专属服务。

集思广益  积极创新差异化服务产品

内蒙古机场集团蒙古族旅客服务产品方案制定后，成员机场主动出击、积极创新，结合机场实际，打造出了一批高质量的蒙古族旅客服务产品。呼和浩特机场旅促会建立了以蒙语为主的多语言服务大使团，为旅客提供快速便捷的蒙语服务。二连浩特机场全员下载“蒙汉翻译通”APP，作为岗位人员紧缺或旅客流量大等应急情况使用。扎兰屯机场蒙语志愿者服务与扎兰屯市民委联动，精准为蒙古族旅客提供翻译服务。霍林河和呼伦贝尔机场各窗口岗位为蒙古旅客配备关键服务话术翻译手册。巴彦淖尔机场通过爱心服务贴等，确保蒙古族旅客服务有效衔接。

继首乘旅客服务产品后，内蒙古机场集团再推出蒙古族旅客专属服务产品，有力支撑“中国服务 畅享草原”的服务品牌建设，让每一位在草原空港出行的旅客都能享受到更加“顺畅、舒畅、欢畅”的服务，助力实现“人享其行”。（编辑：陈虹莹  校对：王亚玲  审核：程凌）