中国民航网 通讯员雷鸣 报道：“真情服务”始终是民航作为服务行业践行的理念和本质，也是威海国际机场人的初心和坚守。多年以来，山东省机场管理集团威海国际机场将民航服务工作部署深度嵌入机场发展规划，以提升航空出行体验为出发点，以服务管理体系建设为突破口，以服务品牌建设为重要抓手，不断提高机场综合实力和服务品质。

建体系 夯实质量管理“硬支撑”

服务管理体系建设不仅是民航局部署的一项重点任务，更是实现高品质发展的必然要求。威海国际机场会将此项工作当作基础性、长期性工作来抓，从框架设计着手，从风险管控发力，逐步搭建起较为完善的服务质量管理体系。

今年对照《公共航空运输旅客服务质量管理体系建设指南》，威海国际机场全面完善管理体系要素，印发《服务质量管理体系建设方案》，对接旅客需求、行业规章和机场发展要求，以标准化、规范化管理为目标，编制首版《服务质量管理手册》，从组织架构、服务日常与风险管理、旅客投诉、员工培训、服务质量持续提升等维度，梳理建立服务质量管理相关制度，搭建起了服务管理体系总体框架，推动服务管理逐步迈向系统化、规范化。

同时，威海国际机场在服务质量管理中突出“风险管理”方法工具的应用，综合机场服务工作涉及的组织领导、日常监管、具体执行、岗位人员等链条环节，统筹考量疫情、极端天气、突发情况等条件因素，从公司、部门等层级梳理66项服务风险源，逐项明晰风险分类、具体情形、诱发原因，作出风险评估和预警，把控制措施做细做实，为服务质量管理从“事后改进”向“事前预防”的转变提供重要支撑和参考。

创品牌  提升真情服务“软实力”

多年来，威海国际机场紧跟行业和上级单位部署，持续开拓服务质量管理和服务品质提升的新路径，逐步形成了差异化、特色化的真情服务体系。于是，立足威海特色文化、服务威海民航发展，建立一个品牌的构想逐步成型。

经过充分的酝酿培育，这个构想终于落地成实。今年，威海国际机场立足区位优势、发展定位等，融合威海经济特色、海洋强市战略、城市风土人情等，创建全新服务品牌“无威不至”，开启了机场真情服务的新征程。威海国际机场锚定“人文机场”建设目标，在构想之初就明确了体系化创建思路，对“无威不至”核心内涵作分解延伸，从不同维度阐释机场真情服务的主张愿景，甄选四个一线窗口部门作为空港“名片”，一体推出系列子品牌;提炼升华民航服务精神品质，设计品牌LOGO，明确品牌口号，以世界上最会飞的海鸟“信天翁”为原型打造机场IP形象，自主制作品牌推介宣传片，形成了贴合机场服务工作实际，独具特色、自成体系的视觉化品牌系统。

在打磨服务理念和品牌的过程中，威海国际机场焕新真情服务举措的脚步也不曾停下——今年是威海国际机场“民航服务规划实施年”，机场在“我为群众办实事”、“人享其行”智慧服务上推陈出新，先后建设了机场便民服务站，对母婴室、儿童游乐场、航站楼物业保洁再升级，优化首乘旅客、无陪儿童、优先过检、威海至济南“一票到底、行李直挂”等服务产品。在“无威不至”的领航下，威海国际机场将始终践行“人民航空为人民”的初心，让真情服务和人文机场建设成果惠及每一位旅客。

提品质 焕发长效发展“内生力”

机场服务品质的提升不可能一蹴而就，也不可能一劳永逸。威海国际机场以永远在路上姿态，瞄准旅客关切和服务痛点，从日常监管发力，巩固构建服务品质管理、质量监测、队伍建设和效果反馈的闭环链条。

威海国际机场系统谋划布局，针对民航局下发的服务质量规范性文件，第一时间开展差异化分析，明确差距、明晰方向，纳入机场《服务质量制度汇编》和月度检查通报内容；编写《服务质量培训大纲》，明确服务管理岗位及一线保障人员培训内容及复训时限，结合服务场景模拟和常见问题现场进行分享交流，总结制作服务礼仪教学视频等模板化教材；注重强基固本，如抓安全一样抓服务素养，树立鲜明考核导向，每季度选树服务标兵，大力倡树“主动发现、首问负责”的服务文化，健全服务模范人物的选树、宣传和奖励机制，进一步根植员工服务理念，激发服务规范管理和服务品质提升的内生动力。

同时，机场构建旅客投诉快速对接处置通道，统筹政务热线、投诉受理、旅客满意度调查等，多渠道收集旅客需求、意见和建议，坚持100%处置、100%回访，重点抓好及时应诉、事实核查、旅客反馈等关键性工作，让旅客投诉“找得到门、找得到人、找得到答案”；将投诉整改纳入服务监管内容，围绕旅客诉求、投诉风险、控制措施等每季度开展专项分析，制作并印发分析报告，强化整改闭环跟踪服务评价等，精准改善服务痛点，为满足出行旅客的各类需求，提供全方位的服务。

“CAPSE2021年度航空服务最佳机场”、“民航服务质量体系建设专项行动先进单位”“服务质量品牌建设专项行动先进单位”...优质的服务为威海国际机场赢得了一个个闪光的荣誉，使机场真情服务工作更具活力、更有价值。但是，荣誉面前，威海国际机场人始终谨记初衷——为旅客美好出行需求不懈奋斗。

追梦之路从无坦途，攻坚克难未有穷期，服务品质的提升只有起点，没有终点。威海国际机场将持续践行服务初心，让温润、包容、沁人心脾的民航服务，陪伴着每位旅客的温暖旅途。