中国民航网 通讯员刘晨 报道：2022年暑运期间，石家庄机场积极践行真情服务，多措并举，提升服务品质，助力旅客暖心顺畅出行。

“五字”服务 不断提升中转旅客出行体验

暑运以来，石家庄机场积极发挥枢纽功能，不断完善省内支线机场跨航司中转旅客的通程值机服务。为了使中转旅客有更好的服务体验，石家庄机场持续提升服务品质，结合中转工作的实际提炼了“快、全、省、好、暖”的“五字”服务法。“快”即舱门对舱门的快速中转。对第一段航班实际落地时间距离第二段航班预计起飞时间前45-60分钟的团队旅客和行李，提供“舱门到舱门”的急特中转服务，满足特殊旅客需求，提高旅客中转服务保障能力。“全”是实现覆盖机场运营全部航司之间的中转业务。“省”是省去了旅客出隔离区、提取行李再办理托运的环节。“好”是不断完善中转休息区服务功能。“暖”是推出“从家飞-乐享中转”四免、三优、两享贴心服务，即免费餐食、隔夜中转旅客免费住宿、中转旅客行李24小时免费寄存以及换乘衔接时间6小时以上航班免费乘坐市区往返班车；优惠购物、优惠旅游、优惠商务休息室；享受专用休息区和托运行李直挂。7月1日至8月31日，共保障中转旅客95115人，对比2020、2021暑期，分别增长267%和93%，对比疫情前2019年暑期客流量增长132%。

三项措施  提升备降服务保障能力

针对暑期雷雨天气，石家庄机场作为首都与大兴两场的主要备降机场，不断完善备降保障方案，围绕“联运”“效率”“培训”三项措施，抓好备降航班各项服务保障工作。“联运”，对于备降不住宿的旅客，石家庄机场协助旅客办理改签业务，同时会将正定机场通往北京、太原、天津等地的高铁车次提供旅客选择。“效率”，不断提高行李提取及现场服务保障效率。地面服务部与货运发展部建立临时处置机制，在机组退场前，研判是否将机上行李全部卸下；制作规范行李提取模板。服务员通过拍摄需要提取行李旅客登机牌及其行李牌照片，行李员根据照片汇总行李的航班、票号、样式的模板并发送分拣，优化信息，传递流程，缩短了终止行程或需要单独提取行李的旅客时间。“培训”，开展备降航班服务保障培训及航班取消次日补班专项培训，制作补班航班的专用课件并对所有员工进行实操和理论考核，对员工讲解补班航班的GOSHOW操作、疫情排查要求及注意事项。暑运期间，石家庄机场共保障备降航班61架次，旅客7945人次。

两项产品  让特殊旅客温暖起航

石家庄机场认真贯彻落实“以人民为中心”的发展理念，更好地满足人民群众对美好出行的需求，相继推出“特殊旅客预约服务”和“‘从家飞’首乘产品”，让旅客暖心“从家飞”。特殊旅客预约服务，创新推出记录旅客旅程点滴的专属“冀忆”，不仅能实现线上特殊旅客乘机的提前预约、定点接洽功能，还可以通过平台，查看服务保障的全流程，为无陪儿童、无陪老人、轮椅旅客、孕妇旅客等特殊旅客送上美好回忆。旅客预约时可根据需要选定接洽时间和接洽地点，临近接洽时间时，石家庄机场会安排工作人员到指定位置等候旅客，并全程进行陪护，直至送上飞机。在特殊服务保障完成后，系统会将此次乘机的过程自动生成旅客的专属“冀”忆，无论何时何地，旅客都可随时查看或与亲朋好友分享。“从家飞”首乘服务产品，紧贴首次乘机旅客需求，向首乘旅客提供指引服务、专属值机柜台、指定安检通道、专享换乘、航延服务、贵宾室优惠6项服务权益。首乘旅客在石家庄机场办理值机手续、托运行李、通过安检、登机时，不仅可以享受到无缝隙地面指引服务，机场还为首乘旅客提供了专属值机柜台和安检通道，遇到航班延误取消时，机场服务人员还将协助旅客办理的机票退票、改签，以及餐食、住宿安排，有需求的首次乘机旅客还可以享受优惠的商务嘉宾休息室休息服务。暑运期间，石家庄机场共保障特殊旅客、首乘旅客625人次。