中国民航网 通讯员狄晨昱 报道：2021年正值“十四五”开局之年，《公共航空运输旅客服务管理规定》（以下简称《新客规》）也应运而生。民航局高度重视该政策的落地实施，在民航三亚监管局的监督指导下，海航基础旗下三亚凤凰国际机场（以下简称“三亚机场”）逐步落实《新客规》各项内容，从宣贯到落地，每一步都走得掷地有声！

自《新客规》发布后，三亚机场安排服务管理人员积极参加民航局和上级单位组织的宣贯培训，深入研究局方新政策，听取局方专业解读，并在公司内部进行系统培训。公司领导高度重视，亲自部署，在三亚机场第一季度旅客服务促进委员会上要求各部门及驻场单位立即展开行动，开展《新客规》对标自查工作，制定并下发工作单，查漏补缺，完善相关工作，多次听取进展汇报，对执行推进过程中存在的问题予以协商解决，确保工作有序推进。

《新客规》实施前，三亚机场各部门对标修订手册和制度共计17次，主要涉及旅客意外伤害管理规定、托运行李监控制度、航站楼商户管理制度、旅客突发疾病应急处置预案和个人信息保密规定等内容。针对航班超售等难点、重点项目，三亚机场地面服务部组织业务骨干反复研讨，梳理流程，明确特情应对程序，制作“航班超售告示牌”并投入使用，组织岗位人员加强培训，确保员工知晓航班超售处置拒绝登机证明等标准要求。截至目前，三亚机场现场已顺利保障超售航班14班，征集自愿放弃行程的旅客34人。此外，为加强与航司的协作配合，三亚机场在9月1日前通过函件的形式向本场38家代理航司明确《新客规》执行相关事项；10月27日，三亚机场邀请13家驻场航司召开服务保障协调会，对《新客规》实施后遇到的相关难点、痛点问题面对面沟通、协调，为旺季服务保障工作做好准备。

为督促工作落实，三亚机场将《新客规》相关内容纳入公司法定自查事项库，并据此开展现场检查。9月3日，前往三亚监管局对《新客规》工作开展情况进行专项汇报，9月17日，三亚监管局运输处孙蓉处长带队对三亚机场“双节前”《新客规》的执行情况进行检查。为确保航班旺季及冬奥会保障万无一失，11月25日下午，孙蓉处长再次带队对三亚机场《新客规》的落实情况等进行现场检查和指导，并召开座谈会，进一步提出相关要求和建议。三亚监管局对三亚机场《新客规》实施前的充分准备、员工培训和政策的落实情况给予高度肯定。孙蓉处长表示，三亚机场能够用心、用情地把工作抓细抓实，一级品质与二级品质能够做到良好配合与衔接，服务工作卓有成效！

三亚机场将持续贯彻落实《新客规》要求，积极践行真情服务理念，发扬“店小二”精神，着力提升机场服务品质，实现民航服务工作高质量发展！

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