2021年8月29日，呼和浩特机场航站楼内发生了温馨而感人的一幕，15名旅客集体鞠躬致谢地面服务部值机员左莎的“真情服务”，左莎意外而又激动，饱含着感动的泪水也向旅客深深的鞠了一躬。这一切都源于地面服务部值机员左莎通过优质的服务，一步步化解旅客的焦灼情绪。

愤怒的情绪。当日15名前往西安的旅客，由于不清楚前往西安需要48小时内的核酸报告，未提前进行核酸检测，导致无法成行。旅客联系长龙航空公司无果后，认为是机场未提前告知旅客相关信息，集体愤怒的来到值机经理柜台向机场讨要说法。

焦急的情绪。值班经理左莎安抚旅客情绪后，耐心的倾听事情经过，旅客描述完事情经过后，左莎了解到三点信息：第一，旅客从西安来呼和时了解到不用核酸检测报告，但是忽略了从呼和回西安是要核酸检测报告的；第二，长龙航空公司针对此情况是不予免费退改签的。第三，旅客不清楚航空公司和机场之间的职责分工，联系长龙航空公司无果后，认为机场未能提前告知旅客需提供核酸报告。左莎一边安抚旅客情绪，一边向旅客解释相关政策和机场与航空公司的职责。通过左莎不断的安抚，以及旅客得知，提前被告知需要核酸报告不是机场的职责后，旅客情绪逐步的平缓下来，但依然很焦急，不知道接下来怎么安排行程，怎么才能尽快出行？

和谐的情绪。此时左莎走出柜台，到旅客中间与旅客共同想办法。她一方面进一步了解旅客出行需求，另一方面联系值机领班王珞，王珞积极的联系长龙航空，为旅客下一步出行想办法。左莎耐心的讲解、热心的服务、急旅客之所急的态度，赢得了旅客的信任，尤其是旅客看到左莎一遍遍不厌其烦的打电话为其解决困难，更是让他们放下心来，并赢得旅客赞许。其中一位旅客说：“刚才我们很着急，现在小姑娘你比我们还着急”，现场气氛瞬间好了起来，由“乌云压顶”转变为“晴空万里”。

感激的情绪。这时王珞也传来了好消息，经过不懈的努力，与长龙航空争取了两套解决方案：一是将旅客当日的机票全额进行退款；二是免费为旅客改签到次日航班。左莎立刻将方案告知旅客。得知解决方案后，旅客焦急的心终于放松下来。再看看左莎，前前后后为他们服务了近两个小时，额头沁出的汗水、有些沙哑的嗓音与脸上依然保持的微笑深深的感动了旅客。在为旅客全部办理好后续行程后，15位旅客集体给左莎鞠躬表示感谢。

赞扬的情绪。8月29日和30日，机场投诉受理中心陆续接到8名旅客对呼和浩特白塔机场以及地服员工左莎的表扬电话，一致对机场为其解决问题以及左莎热情的服务给予了充分地肯定。8月30日，旅客将写着“人美心善、热情服务、尽职尽责、为民解忧”的锦旗专程送到机场，以表谢意。

疫情隔断不了真情，困难阻挡不了服务。员工左莎遇事沉着冷静，多年工作经验的积累加之严格落实岗位差异化服务标准，不仅化解了群体性投诉风险，还将风险转变为群体性表扬。今年以来，呼和浩特机场开展了“中国服务·礼尚青城”全流程优质服务品牌建设专项行动，并将疫情防控与服务提升工作进行有机结合，为处理类似事件打下了基础。（中国民航网 通讯员韩欣欣）