中国民航网 通讯员李莹、安琪 报道：近日，国内多个城市陆续出现新冠肺炎病例，防疫形势异常严峻。哈尔滨机场96368呼叫中心电话量与日俱增，旅客服务部96368呼叫中心克服人员少、问询内容繁杂等情况，全力做好疫情期间的问询保障工作，努力构建机场与旅客之间的联系纽带，旅客认可的服务热线。

平凡岗位 坚守机场抗疫前沿

“从哈尔滨走需要查什么”“到达哈尔滨隔不隔离”“需不需要做核酸”“需要几天的核酸才能坐飞机”“机票如何退改签，收不收费”“老人自己走没有智能手机怎么办”怎么办？“大数据行程码是绿色，但是有*号怎么办？”“我家小孩自己坐飞机现在下飞机了不让离开机场怎么办”“在哈尔滨机场能不能做核酸”“我从哈尔滨机场转机需不需要做核酸”……一时间各种相关疫情防控的问题铺面而来。

疫情多点并发，防疫相关政策也在随时调整。96368呼叫中心认真汇总一些共性问题和旅客集中的焦点难点问题，经逐级请示确定疫情防控措施后，整理标准问询回复内容，及时更新疫情管控动态以及各航空公司疫情期间承运要求，利用早会、视频会等时间组织员工岗前培训，力争以准确的回复解决旅客出行难题。

自7月26日开始日均电话量达到3400余个，高峰小时达到342个电话，平均10条线路每人接听34.2个，平均每1.75分钟接听一个电话，几乎就是放下就响起就拿起。同时由于旅客的差异化诉求较多，每个电话需要解释告知的内容多、时间长，个别电话需要接听4-5分钟。96368呼叫中心是一个24小时在线服务的岗位。即便如此，在这种高强度的作业下，她们没有任何抱怨，依旧用着专业的技能、甜美的声音解决旅客的出行难题，坚守在民航抗疫的最前线。为了提高旅客的满意度，减少掉线数量，呼叫中心全体员工都是在语音席位上错时吃饭，有时一顿饭要吃一个多小时。他们不敢多喝水，即便去洗手间要临时关闭席位也是一路小跑。

真情服务 助力旅客便捷出行

由于疫情形势严峻，旅客咨询的问题都很着急，情绪也比较激动，每一个电话都透漏着些许无奈和迷茫。疫情无情人有情。在此情况下，呼叫中心员工用真情服务于每一位旅客，耐心细致地做好每个电话的解释和安抚工作。

疫情变化无常，但96368呼叫中心服务旅客的职责不变、真情不变。这支巾帼不让须眉的娘子军，在疫情面前，她们以“逆行者”的姿态，用优美的声音架起哈尔滨机场与旅客信息沟通的桥梁，坚守在自己的岗位上，将重担抗在肩上，助力旅客顺畅便捷出行。