中国民航网 通讯员滕济斌 报道：南宁机场聚焦旅客“急难愁盼”的实际问题，按照民航局“我为群众办实事”任务清单，尤其提供老年便利化服务的具体要求狠抓落实，将“爱老、亲切、便捷、精准”的理念融入服务设计，打通出行流程中的壁垒和痛点，在“爱心贴”服务的基础上升级推出了“夕心邕护”、“邕情加速”两项“邕爱”系列服务产品，进一步提升南宁机场“七色花”服务品牌在旅客交付过程中的体验感，使“心相连，行相随”的品牌理念切实融入服务细节，深入旅客内心。

解决老年旅客出行的“忧”

老年人对智能化技术接受程度及使用能力较低，对人工服务依赖性较大。“夕心邕护”服务产品的设计初衷，旨在提升老年旅客在数字化出行大环境下的安全感、幸福感，让他们在机场“老有所依”。

“一键我帮您”，增开老年旅客服务预约热线。乘航班（南航、北部湾除外）从南宁机场出港，年满60岁以上（含）无人陪伴且符合航空公司乘机标准的老年旅客，可拨打广西机场管理集团客服热线0771-96365，通过“无陪老年旅客服务专线”免费预约机场爱心服务，可获得专人全流程陪伴优先安检、优先登机、免费轮椅陪同等专属服务。

“一问非常准”，问询引导服务前移至候机楼入口。南宁机场在候机楼出发层两个入口大门设置了“爱心通道”，为不会使用智能手机认证防疫信息的老年旅客提供人工登记帮助。通道内增设特殊值机柜台“导航牌”，针对有需要的旅客，引导员在了解其航班信息后派发所乘航司对应柜台的指引标签。此项服务举措创新的将“问询处”前移，让“特殊旅客”从抵达航站楼开始就能获得精准、清晰的信息识别和引导帮助。

“一屏面对面”，引入视频问询系统。南宁机场计划在候机楼内增设视频问询系统，旅客一键拨号即可与96365客服中心话务员视频对话，通过“面对面”的服务缓解旅客紧张不安的情绪，也利于话务员更直观的为旅客提供帮助。

舒缓老年旅客候机的“累”

南宁机场在候机楼防暴通道、特服值机柜台、安检通道、登机口等流程节点上均设置有爱心座椅，充分满足老年旅客休息需求。隔离区内开设了“爱心驿站”，驿站内配备有不同度数的老花镜、创可贴、轮椅等便民用品，同时提供专人陪护、航班登机提醒、登机护送等专项服务。针对行动不便的旅客提供免费自助轮椅，旅客可在进入候机楼时根据需要取用，在登机口或就近的服务台归还。

处理晚到旅客登机的“急”

晚到旅客从进入候机楼开始到值机、安检，享受“爱心通道”快速通行服务，通过晚到柜台、快速安检通道指引标签迅速精准定位，减少了旅客在机场因无人引导、指引不清、环节反复等情况造成的误机。

2020年至今，南宁机场累计为380多名无陪老人和7800多名轮椅、听障、视障、孕妇等其他特殊旅客提供专属服务；先后定制了老年、残疾人服务保障方案等10部服务相关标准、规定；推出分类“爱心贴”精准服务项目，联动航司及驻场单位为特殊旅客顺畅出行进行爱心接力。南宁机场将坚持贯彻“真情服务”理念，在服务设施上“加码”、在服务流程上“发力”、在服务体系上“提质”、在人文关怀上“用情”，不断丰富完善“七色花”服务品牌内涵，突出“人文机场”建设实效。