关注特殊群体旅客需求，让每一位旅客感到如回家般的温暖、如亲友般的关爱，这是大兴机场“兴心相印”特色服务产品在设计、实施过程中一直追寻的目标。为了让老弱病残孕等特殊群体旅客能够在大兴机场享受无忧快乐出行、及时获取帮助，运营初期，大兴机场结合旅客需要，创新性推出“兴心相印”特殊群体旅客服务产品，不仅能够为特殊群体旅客免费提供全流程爱心陪伴服务，还可根据旅客需要为其私人定制精品乘机路线，极大程度上解决了无陪特殊群体旅客出行难、家人牵肠挂肚的困扰。

2021年，为更好地落实民航局和集团公司在提升适老化服务方面的部署安排，大兴机场聚焦老年旅客等特殊群体出行需求和服务痛点，创新思路、盘活资源，在“兴心相印”产品基础上，以“懂你更爱你”为主题，推出“指廊管家”服务项目，持续提升大兴机场特殊旅客服务满意度。

“兴心相印”爱心服务大使为老年旅客提供全流程爱心陪伴服务

多样服务  出行节点全贯通

为满足各类特殊群体旅客需求，大兴机场“兴心相印”服务产品自推广之初便提供了多样化的服务项目，包括全流程陪伴、轮椅借用、婴儿车借用、免费搭乘电瓶车、冬衣寄存、无障碍车位预约等十余种服务项目，实现了特殊群体旅客出行节点的全贯通。大兴机场在登机口沿途及行李厅入口等人员流动密集区域设置免费轮椅、婴儿车借用点位共计19个，方便旅客自取和退还。

2021年，大兴机场进一步聚焦现场隐性服务需求，落实“长者关爱计划”重要举措，从“3·28”换季转场开始，以“懂你更爱你”为主题，在二层混流区推出“指廊管家”创新服务项目，通过在大兴机场航站楼混流区各指廊设立专区、专岗、专人，与各驻场单位建立联动机制、信息共享，全方位提供特殊旅客服务帮扶。“指廊管家”在指廊入口等关键点位流动，主动识别残疾人、老年人等需要帮助的旅客，提供特情处置、多语言翻译、电瓶车转运、寻人寻物等多项服务，让旅客时刻感受到中国服务的贴心愉悦。

问讯柜台上摆放的爱心手环和各类出行提示手册

群策群力  跨组织高效协作

为充分尊重特殊群体旅客独立出行意愿，大兴机场还推出了爱心手环服务，各环节工作人员根据旅客佩戴的爱心手环，可快速识别旅客身份，并在值机、安检、登机等关键流程环节主动提供帮助，无需服务人员全程陪同引导。各岗位工作人员通过主动识别手环进行爱心接力，为特殊群体旅客有尊严、无障碍独立出行提供了另一种选择。

手环的推出大大便利了自助出行的旅客，考虑到不同旅客群体需求的差异性。自2021年初起，大兴机场聚焦特殊旅客群体细分，针对不同的特殊旅客群体提供不同颜色的手环，针对老弱病残孕旅客群体提供黄色爱心手环，针对急客群体推出绿色爱心手环，并将医护工作者、首乘旅客群体纳入特殊旅客群体范畴，分别推出粉色爱心手环和橙色爱心手环。

由于没有工作人员陪同，小小的爱心手环背后则是更高难度的全流程协作。不同岗位要分工明确、标准统一，不仅要充分满足特殊旅客需求多样化，提供差异化和人文化的服务产品，还要避免出现反复询问、服务不到位的情况。针对这些问题，大兴机场逐个击破，细化每一个服务岗位、每一类特殊旅客群体的服务场景，提炼标准流程，深入到不同的驻场单位内部进行持续培训，确保旅客各环节的一致体验。

为更好地串联起全流程各保障环节，大兴机场制定了以机场管理机构为产品管理主体，机场大使为全流程陪同实施主体，同时整合各航司爱心柜台、急客柜台、过检通道等设施及政策资源，为旅客提供全链条无缝衔接的爱心服务体验。

指廊管家正在为旅客提供服务

好评不断  真情服务赢真心

“以往等飞机时，旅客们就是无聊地刷刷手机、打打游戏来打发时间，而像我们岁数大一点的旅客就只能在登机口‘静坐’，但是来到大兴机场后却有了不同的服务体验，从进到航站楼的那一刻起，每一步手续办理都有工作人员陪同引导，还会带着参观航站楼，真是贴心……”这是一位体验过“兴心相印”服务并送来锦旗的旅客的描述。

自“兴心相印”服务推出后，不断收获旅客好评。截至目前，该服务产品共收到锦旗41面，不断有旅客在微博、“航旅纵横”发帖进行表扬、感谢。在2020年度集团公司人文机场案例评选中，“兴心相印”服务产品荣获一等奖及最佳案例借鉴奖。“指廊管家”创新服务项目自2021年3月28日推出以来，因高效、贴心、周到的服务深获旅客好评，包括主动识别残疾人、老年人等需要帮助的旅客，提供方向指引、电瓶车转运、寻人寻物等多项服务，并先后获央视新闻、北京时间、中国交通信息网等多家新闻媒体宣传报道，于细微处彰显真情服务。

“兴心相印”服务产品是大兴机场服务创新的一次有益尝试，也是大兴机场联合驻场单位合力打造服务品牌的优秀案例。未来，大兴机场将持续与各驻场单位精诚协作，聚焦老年旅客等特殊旅客服务痛点和需求，完善产品服务功能和细节，优化服务链条，持续提升大兴机场特殊旅客服务品牌美誉度，为大兴机场“人文机场”建设贡献力量。（中国民航网 通讯员陈小玲、倪智乾）