中国民航网 通讯员马会福、孙爽、黄志国 报道：在航空旅客服务中，旅客的行李服务一直是备受关注的焦点问题。近年来，首都机场地服公司（BGS）坚持“服务至上、客户为尊”的管理理念，立足旅客实际需求，研讨分析业务流程和服务细节，不断探索更高效、更优质的行李服务模式，以“焕然一新”的行李服务全力保障好“无声的旅客”。

“一体化”操作模式让行李提速

近几年，旅客行李运输服务已成为民航运输业内仅次于“航班不正常服务”的第二大问题。旅客提取行李等待时间长，行李破损率高是一个行业固疾。按照以往的操作模式，进港行李需要经过卸机、机坪运输、上传等多个环节到达行李提取转盘处，出港行李需要经过行李传送带传下、行李分拣、机下装机等多个环节到达机下，且进港和出港行李服务各环节之间交接也需要一定时间，导致行李操作效率较低、准确性不理想。随着业务繁忙程度有所缓解，BGS行李操作团队适时推出了行李“一体化”操作模式，将行李操作服务从行李大厅延伸至机舱。飞机入位后，操作人员随即将行李先行卸机，紧接着行李运输车便直奔行李分拣大厅，无需再进行繁冗的交接程序，确保行李在第一时间上传。

行李从“兜兜转转”变成“一步直达”，在岗近20年的老员工曲学永说：“行李操作流程就是在与时间赛跑，操作标准严苛到以分钟计算。行李操作时间每提高1分钟，就可以让旅客少等待1分钟。”行李“一体化”操作实施后，行李保障提速明显，获得了旅客和客户的广泛赞誉。尤其是针对东航所有航线提供的专属服务保障更是成效显著。

BGS站坪部行李分部在“一体化”基础上建立行李数据统计分析制度，通过大数据即时监控行李操作状态，不正常行李将第一时间预警。通过对每日进出港的航班量、行李数量、行李破损、混装等保障数据进行统计分析，为下一步调整工作方向提供有力的数据支持。“四不四轻”和“两横一竖”的行李码放方式和有效降低行李破损率。在机下操作方面，行李分部对特定航线窄体航班使用传送带车对靠机舱门进行行李装卸，在保障航班正常性的同时，为旅客提供更高品质服务。效率不是靠速度抢出来的，靠的是流程优化、技能娴熟和技术创新。BGS多次开展行李服务提升再培训，并对相关环节进行适应性调整，航班操作切实做到安全、有序、高效，最终完成了“行李一体化”服务试运行成功的目标。

真情服务助行李“回家”

2020年新冠肺炎疫情在全球暴发， T3-D国际进港航班临时处置专区的行李保障工作是一项“大考”，BGS行李操作团队勇担重任，在极短时间内探索出一套安全、高效的行李保障流程，为抗击疫情作出贡献。

针对T3-D的保障工作，BGS征调精兵强将，选派固定操作人员驻扎防疫一线。在T3-D行李提取大厅，行李保障人员将旅客的普通行李、转机行李、机组行李区分开摆放，确保旅客在第一时间找到行李。随着国际进港航班的不断增加，T3-D集中保障专区的保障任务日益严峻。由于操作环境的改变，T3-D行李运输工作改为人工操作。每日凌晨4点航班陆续进港，BGS行李保障人员快速将旅客行李运至厢式货车中，避免旅客等待行李时间过长造成滞留。BGS代理的大型宽体机每日进港航班行李有600多件，保障一个航班的时间变成原来正常航班的3倍，每天每位员工搬运行李所走的步数超过2万步，在团队成员的协力配合下，BGS全程安全、高效的完成了保障任务。

在寒冬里，身处抗疫前线不间断作战的行李人，用防护服下坚定的身影留下了最美的战疫印记。

高效保障获客户认可

2021年年初，在东航北分与BGS的年度沟通会上，东航对BGS 2020年行李服务保障给予了充分肯定。2020年，东航在首都机场共执行进出港航班2万余班，无一起因BGS保障造成的重大旅客投诉和其他保障问题。其中，行李首、末件提取达标率较之2019年均有大幅度提升；同比2019年，2020年在受疫情影响行李量大幅下降的情况下，行李类表扬却大幅增加。这份让人满意的成绩离不开所有站坪行李人的共同努力，行李分部安排专人每日对接东航数据，如有首末件不达标的航班，及时收集上报。针对破损行李加强复核，将破损行李的跟踪继续延伸到机下，持续降低行李破损率。这个团队中的成员大部分是劳务派遣工，这却丝毫不影响他们的工作态度和决心，刘超、徐柱还凭借优异的工作表现在2020年被发展为共产党员。在工作中，他们充分发挥先锋模范作用，带动其他行李人更加专业、认真完成保障任务。

自今年1月15日起，国航部分国内航班转至首都机场2号航站楼运营， BGS正式开始为国航T2航班提供地面保障工作。两个多月来，行李保障的相关数据显示，迟运、破损率等较之前都有了明显降低，旅客行李提取速度大幅提升，至今无一起旅客投诉事件。行李分部将自身的精细化管理、“一体化”操作、“真情服务”理念都深入落实到行李保障工作中，得到了国航的一致认同和高度赞扬。

行李服务保障工作是平凡而琐碎的，但做好、做细、做精行李服务却需不断努力。2021年，BGS将持续以提升旅客出行体验为出发点，践行“真情服务”理念，着力打造专业性强的行李员工队伍，全力提升服务的精细化、精准化，为锻造专业化、品质化的行李服务不断奋斗。