在“中国第一国门”，有这样一支队伍，他们用优雅、温情、诚信、超越展现着航诚服务风范，他们用果敢、坚韧、热情、细致履行着现场营运管理责任，他们就是商贸公司营运管理部四叶草班组。

班组取名四叶草，源于四叶草由四片“心形”叶片组成，寓意“细心、真心、初心、恒心”。这只平均年龄35岁的20人团队，肩负着首都机场T2航站楼商业零售店面和自助售卖设备的现场运营管理工作，正如他们一起决定的班组名称，自成立以来，他们用精湛的业务能力、团结的合作精神，专业的工作态度坚守在这个平凡的岗位上，用“心”守护着国门的下的“芳草地”。

首都机场商贸公司四叶草班组（首都机场商贸公司供图）

细心·严守安全底线

安全是民航事业发展的生命线。对于国门下的基层班组，“安全制度学得细，安全责任落得实”是四叶草班组全体组员的安全铁律。为了落实好各方面安全工作，班组以首都机场集团公司“0-4-3-3”及首都机场商贸公司“1-4-3-6”安全工作思路为指导，持续深化“三基”建设，结合班组日常安全工作实际需求，形成了“强意识、重管控、防风险、保安全”班组安全工作理念，创建了“安全六抓工作方法”，全面夯实基层安全管理体系。在此基础上，针对“首都机场集团公司四个安全底线”内容，班组成员集思广益，共同分解提炼出“二十八条七字言”，用更简单、易懂的方式，保证了规章要求能够切实落实到基层。不仅如此，在公司的大力支持下，班组制定了涵盖店面自查、客户经理检查和主管助理督查安全三级检查机制，推出8大类30余条安全保障措施，从区域宣贯、主责紧盯、交叉互查、分部督查等多方面入手，实现对辖区内监管店面的全面覆盖，为圆满完成各项安全保障工作奠定了坚实基础。

在员工培训方面，四叶草班组也不断推陈出新，针对新入职员工，班组特别设置了岗前强化培训环节，帮助商户进行“一对一”督学考核，确保员工安全知识掌握100%。同时依托“安全隐患我发现”活动，形成了囊括27项重点关注项的班组“安全隐患库”，严格按照“三个不”要求100%完成整改并持续关注。为了做好商户的安全监管，四叶草班组通过“日常+月度+年度”的综合约谈方式，深化商户员工的安全工作作风教育，并定期开展“四叶草讲堂”，设立“安全宣讲员”，充分利用周例会和月度商户会针对典型不安全事件进行案例的深入剖析，以案释纪，让“敬畏职责、敬畏规章、敬畏生命”的安全作风意识入脑、入心。

真心·践行真情服务

四叶草班组作为服务型班组，肩负着服务旅客和服务商户的双重责任，班组成员将真情服务理念作为班组成长的阳光及养分。四叶草班组结合日常销售服务工作，区分出便利及精品店面的不同服务重点内容，成立了以5个班组成员为主，20名精品店面店长为辅的专项小组，从旅客全流程出发，通过近50次模拟演练，提炼完善了服务流程要素，并根据试行情况编写了《精品店服务流程要素执行手册》，内容涵盖各要素标准释义、服务话术、环节提示及场景照片及规范流程视频。目前，该流程已在首都机场全部精品类店面实施，并推广至公司旗下多家分子公司，进一步提升了机场商业服务品质。同时，四叶草班组充分运用服务短板库，形成服务案例20余个，组织商户对案例分析总结，帮助员工识别容易引起旅客抱怨的问题点，增强员工服务技能。服务创新也是四叶草班组持续关注的重点，今年来，班组通过定期开展“真情服务小举措”建议，设置“爱心箱”等方式，帮助商户店面完善服务细节，通过多维度的服务管理创新，为商户现场营运工作提供指导帮助。仅2020年，四叶草班组管辖范围内的店面已收到顾客口头、电话、书信表扬超过50次。

在服务好旅客的同时，四叶草班组也在努力做好对商户的服务工作。班组将真情服务理念践行至商户中，形成24小时响应机制、应急替岗机制、满意度评价机制等五大服务机制，及时协调解决旅客、员工以及商户困难。2020年，班组成员帮助各商户应急临时替岗800余次，时间累计超过4000分钟。同时针对月度商户例会批次及时间等内容进行优化，提高会议效率及质量，组织商户参与客户经理满意度调查，收集商户意见需求，全力协助商户解决，得到了商户的认可和一致好评。

初心·奋力创新创效

创新决胜未来，改革关乎国运。四叶草班组将创新发展理念孕育在班组文化中。在首都机场商贸公司“创新管理机制和人才培养模式”的思路指引下，四叶草班组成员积极参与公司级跨界创新课题研究活动，在公司6个创新项目中，班组成员共有9人参与其中，占全体创新小组成员的32%，创新创效已在班组蔚然成风。由班组成员负责的“客户经理能力素质模型和培养机制”课题研究案例荣获集团公司管理案例三等奖。

四叶草班组从制度创新、流程创新、方法创新上入手实现现场管理多维度创新。创新开发使用现场巡视管理平板系统，实现商户现场管理问题数据化。班组创新使用悦跑圈和二维码，实现班组成员日常巡视轨迹和距离的可视化，科学实现现场巡视管理工作。创新线上+线下考核模式，将考核结果应用到员工日常培训中，确保全员安全知识掌握到位。针对无人看管的自助售卖机和大功率电器设备，四叶草班组开创自助售卖设备运行绩效和大功率电器设备全生命周期管理，规避安全风险，提升安全管理效能。四叶草班组对现有信息报送流行进行了细致分析，形成《信息报送规范流程》，并结合航站楼实际和店面分布情况，优化并制定了区域巡视平面图，规范巡视工作流程。浓厚的创新文化氛围，也帮助班组成员个人成长成才。自成立以来，四叶草班组成员已经累计获得集团级优秀班组长、青春标兵，旅促会中国服务之星、璀璨之星，安委会国门真英雄，首都机场公安分局群防群治先进个人，公司级优秀员工、优秀共产党员等荣内、外部荣誉称号累计超过30余人次。

恒心·坚守磨砺淬炼

面对突如其来的新冠疫情，四叶草班组自2020年春节开始无一人缺席，无一人请假，成为了抗击疫情最前线的“航诚战士”。在疫情防控工作中，班组成员严查食品资质，把好食品安全关，让旅客吃的放心；为商户提供各类应急防护物资，解决物资采买困难，让商户工作安心；与商户积极沟通，增加盒饭、水果等品种，让驻场员工买的舒心！将航诚人的温暖传达至机场的每个角落！

“这是我在超市买到的消毒液，家里足够了，店里应该更需要。”疫情初期，面对防控物资紧俏，班组成员舍小家、为大家，主动将个人防控物资送到公司店面；面对部分商户店面的防疫物资紧缺，他们及时协调，尽最大可能满足店面使用需求，用实际行动让商户感受特殊时期的关怀。疫情初期，“每日排查三类人员身体情况，完成疫情筛查汇总上报；每天至少2次进行人员体温排查；每日统计一次便利类店面销售口罩库存及销量；每日开展线上或者电话培训考核，确保员工问题清零。”班组成员共同总结的“3-2-1-0”工作机制已经被每一位班组成员牢记于心。自投入疫情防控工作以来，四叶草班组迅速落实各项工作要求，持续规范完善店面测温、消毒、一米安全距离以及人员情况排查等各类疫情防控检查及报告机制。同时创新培训考核形式，制作在线答题试卷，通过微信、电话等线上形式开展商户的疫情防控培训，确保每一名商户人员能够掌握防控知识以及店面测温、消毒要求。在疫情防控的过程中，班组成员总结编辑了“十二条防控要求顺口溜”，同时制作线上H5等多种形式的线上教学宣传材料，在短时间内通过更加简洁易懂的形式，保障了员工快速掌握疫情防控要求，确保疫情防控工作落实到位。随着疫情防控形势趋于稳定，班组将疫情防控常态化和复工复产相结合，推出1-2-3-4-0现场管理模式，确保“员工零感染、处置零失误、安全零事故、服务零投诉”的“四个零”目标的实现。

山以险峻成其巍峨，海以奔涌成其壮阔。在首都机场集团公司2019-2020年度四型班组评选活动中，四叶草班组荣获了四型优秀班组称号。正是凭借着一股子闯劲儿、拼劲儿、韧劲儿，开拓进取、创新思维，肩负国门商圈运营管理使命，扛起践行真情服务的担当。在未来，班组有决心、也有信心做好“四有心人”，不忘初心，从心出发，打造全“心”的专业化机场商圈管理团队。（中国民航网 通讯员白艳华）