中国民航网 通讯员张喜欣 报道：8月7日，升级后的天津机场投诉管理系统通过最终测试，开始正式运行。此次系统升级增加了投诉处置周期时间统计功能，该功能将为落实《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》合规性要求发挥积极作用，并促进机场各单位能够快速响应旅客关切。

天津机场投诉管理系统于2018年7月全面对接民航局投诉系统平台数据，同步上线旅客端及后台服务端。通过对监督电话、邮箱等渠道的有效整合，实现旅客意见受理、分拨、统计等全流程的信息化管理，有效提升投诉信息流转效率及投诉问题的闭环管理。本次升级是为进一步落实民航局对投诉处置效率、效果、响应时限等具体要素的更高要求，结合天津机场各使用单位对系统的需求进行功能提升，于7月31日升级完成，经过一周测试，确定其适用性与稳定性。

系统针对三天内未结案的升级类投诉事件，通过字体颜色变化的方式，提示此类投诉处置时限，助力响应时限类指标的提升。增设的投诉宝典模块，选取了行业内旅客服务焦点问题及机场内部典型投诉案例，从规章解析、制度支持、人员状态等角度解析投诉发生原因，为一线人员提供相关事件处理的规范性建议，力求实现投诉处置过程的专业性、实用性地全面推广，起到"以诉为鉴、变诉为金"的作用。该模块同步植入签到学习功能，同时鼓励各单位结合服务现场情况，积极报送、分享投诉案例，加强单位间线上平台交流，促进旅客意见管理的实践经验固化与推广。系统优化投诉数据筛选及分析整合能力，为寻求重点投诉旅客关系管理提供数据支持，对投诉类型等维度的细分提供更加直观的技术支撑。

后续，天津机场将继续对接集团公司《投诉管理规定》进行文件修订，加大投诉考核力度，深入分析影响服务质量、导致服务纠纷的具体原因，切实推进服务改进工作。