践行真情服务 大力提升机场服务品质 持续打造中国服务品牌

第四届中国机场服务大会在京举办

2018年度中国民用机场服务质量评价结果出炉

《中国民航报》、中国民航网 记者肖敏 报道：5月30日，以“品质服务、智慧启航”为主题的第四届中国机场服务大会亮相2019中国国际服务贸易交易会，标志着中国机场服务与中国国际服务贸易融合接轨，走向更开放、国际化、高品质的发展阶段。大会发布了《2018年度中国民用机场服务质量评价报告》，伊宁机场、喀什机场、延吉朝阳川国际机场等9家机场获评2018年度优秀机场，江苏淮安机场、徐州观音国际机场等6家机场获得中国民用机场服务质量评价单项奖；部署了2019年度全国机场服务质量评价工作，并向全国236家运输机场发出《中国机场餐饮服务“同城同质同价”倡议书》。民航局副局长董志毅出席会议并讲话。

本届大会由中国民用机场协会、商务部中国国际经济技术交流中心主办，中国民航科学技术研究院、中国民航报社共同主办，中国航空运输协会为特别支持单位。来自民航局、地区管理局、国际行业组织、国内外机场和航空公司、民航服务保障企业、民航科研院所等144家单位的领导及专家共450余人参加会议。

民用机场服务质量评价是对机场旅客服务、航空公司保障服务、行业标准符合性、机场放行正常和机场投诉处理情况等5个维度的360度全方位评价。2018年，我国共有32家年旅客吞吐量100万人次-200万人次的机场参评，服务质量综合得分为81.85分。总体看来，参评的32家机场2018年服务质量改进幅度明显，航班正常性初见成效；用户满意程度较高，与行业标准符合性增强；扎实推进“无纸化”服务，提升智慧出行体验。

民航局副局长董志毅讲话（汪洋/摄）

董志毅在讲话中表示，在全行业的共同努力下，去年以来，以航班正常性为主要内容的服务品质有了明显提升，全国航班正常率达到80.13%，机场放行正常率达到82.49%，实现了航班总量与正常水平的双增长。同时，民航局在全行业开展“服务质量体系建设专项行动”，航空旅客出行满意度持续提升。据统计，全国千万级以上机场已全面实现“无纸化”通关业务，“无纸化”乘机旅客达到2.25亿人次；全国民航旅客投诉总量同比下降16.1%，机场服务满意度同比提升1.9个百分点，机场服务品质得到进一步提升。

围绕“践行真情服务，大力提升机场服务品质，持续打造中国服务品牌”发言主题，董志毅强调，一要践行真情服务，坚持“以人民为中心”，进一步找准机场服务工作定位。机场要坚持“以人民为中心”的发展原则和价值取向，认真贯彻落实民航局党组提出的真情服务底线要求，把机场服务工作作为民航践行“以人民为中心”原则的落脚点、作为实施机场发展战略的着力点、作为衡量民航发展质量的评价点，真正用情服务旅客。二要抓实真情服务，攻坚服务质量重点，进一步解决好旅客关切的机场服务难题。真情服务重在落实落细，要积极回应群众关切。机场业要围绕解决好旅客关切的机场服务难点问题，切实改进服务工作。要坚守机场服务“主阵地”，落实好民航局提出的“九项便民措施”中与机场密切相关的工作；要打赢机场服务“主战役”，狠抓“重点攻坚”，持续提升机场服务品质乃至民航整体运行品质；要勇当机场服务“排头兵”，促使一线工作人员坚持“以人民为中心”，认真践行“真情服务”要求，解决好旅客出行面临的难点问题。三要致力品质提升，积极应用智慧技术，进一步升华“中国服务”品牌价值。“中国服务”是推进民航高质量发展的应有之义，其核心内涵是以中国传统文化精髓为依托，以安全顺畅、便捷高效、贴心愉悦的服务体验为表现形式，追求和谐共赢的人本服务。下一步，要运用智慧技术发现需求、激发需求，进一步优化“中国服务”供给改革，变“旅客想要什么”为“机场能够为旅客提供什么”。要运用智慧技术改善体验、丰富体验，进一步优化“中国服务”人文内涵，在坚持科技以人为本便利旅客的同时，让机场既有温度、更有文化，尤其要树立“广告不一定大，而在于精；不一定艳，而在于美；不一定繁，而在于雅”的新的机场广告文化，展示出具有文化特色的“中国服务”、中国风采。要运用智慧技术创造价值、提升价值，进一步优化“中国服务”价值体系，构建起中国民用机场的新型服务体系，使机场服务的整体品质和价值得到极大提升。

中国残疾人联合会副主席吕世明讲话（汪洋/摄）

中国残疾人联合会副主席吕世明在讲话中表示，长期以来，民航局对残疾人航空运输工作十分重视，采取了一系列人文关爱措施，残疾人航空运输工作取得显著成效。建议民航进一步加大《残疾人航空运输管理办法》实施力度并促进更好落实；进一步增加《航空法》中保障残疾人航空运输权益的内容和条款；继续做好北京大兴国际机场无障碍环境建设与服务，并加强科学研究，推进我国形成完整的机场无障碍建设标准体系和服务流程标准体系，进一步提升民航无障碍环境建设水平。

中国航空运输协会理事长李军致辞（汪洋/摄）

中国航空运输协会理事长李军在致辞中表示，要以人民幸福美好生活的要求引领服务，按照民航强国建设、民航高质量发展的要求审视运输服务工作，增强人民群众对民航服务的幸福感、获得感和安全感；更好地践行真情服务理念，让真情服务更加深入人心、见诸行动、融入情感，从而获得旅客信赖和称赞；用系统思维研究运输服务工作，坚持问题导向，解决不平衡不充分发展的矛盾，切实提升整体运输服务水平；依托技术创新推进运输服务，推进人工智能、大数据、物联网等与民航生产的深度融合；密切协同强化运输服务保障，补齐民航发展和运行中的短板；增加运输服务产品的文化内涵，以文化软实力提升运输服务的生命力和竞争力。

国家市场监督管理总局质量发展局局长黄国梁致辞（汪洋/摄）

国家市场监督管理总局质量发展局局长黄国梁在致辞中表示，机场既是服务贸易的平台，也是国际贸易的枢纽。机场服务既是服务业的重要内容，也是支撑服务业发展的重要平台。建议用智慧手段创新推进机场服务质量提升，更好地运用技术创新去改进服务流程、保障安全；以机场为平台开展“互联网+”，实现航空公司、机场设施及城市管理等各方面协同和互动；将智慧管理与先进技术结合，以旅客为中心研究数据共享、流程改造的创新作法；在优化简化机场服务标准的基础上提供更加人性化服务，更好地满足旅客出行需求。

中国民用机场协会理事长王瑞萍致辞（汪洋/摄）

中国民用机场协会理事长王瑞萍代表主办方表示，经过智能信息技术的培育和催化，航空旅客消费心理、消费需求、消费习惯、消费行为发生了很大变化，智慧出行和智慧消费趋势决定了机场服务的内容和方向，改变了机场服务的结构和方式，智慧服务已经成为民用机场对消费需求的主动回应和必然选择。民用机场服务要努力践行开放、创新、智慧、融合的发展理念，化解服务痛点，满足消费需求，提升出行体验，让旅客充分享受民用机场高质量发展带来的获得感、幸福感。

中国民用机场协会秘书长李小梅代表机场协会向全国236家民用运输机场发起中国机场餐饮服务“同城同质同价”的倡议（王姝一/摄）

中国民航科学技术研究院党委书记刘金波揭晓2018年度机场服务质量优秀奖获奖名单（王姝一/摄）

2018年度机场服务质量优秀奖获奖代表合影（王姝一/摄）

中国民航报社出版社社长马松伟宣布2018民用机场服务质量评价单项奖获奖名单（王姝一/摄）

2018民用机场服务质量评价单项奖获奖代表合影（王姝一/摄）

会上，围绕“高效协同智慧出行”和“创新服务品质发展”等话题，来自国际航协、慕尼黑机场和北大光华管理学院、香港国际航空学院、川航、新疆机场集团、郑州机场、银川机场、延吉机场的嘉宾发表了主旨演讲，分享了其在服务领域的经验，来自北京首都机场、上海机场集团、广州白云机场、深圳宝安机场、西部机场集团、重庆机场集团的嘉宾参与了话题互动与讨论。

中国机场服务大会现场（王姝一/摄）

参会代表认真聆听主旨演讲（汪洋/摄）

本次大会一改往届单一会议形式，还举办了新中国民用机场70周年发展成果展、“未来机场智慧启航”主题展，并将在5月31日举办航空公司、空管部门、民用机场三方圆桌对话会和机场创新技术服务论坛。

2018年民用机场服务质量评价优秀机场名单

伊宁机场

喀什机场

延吉朝阳川国际机场

榆林榆阳机场

湛江机场

大理机场

呼伦贝尔海拉尔机场

柳州白莲机场

德宏芒市机场

2018年民用机场服务质量评价单项奖名单

旅客满意优秀奖：江苏淮安机场

航空公司保障服务优秀奖：徐州观音国际机场

服务规范优秀奖：鄂尔多斯伊金霍洛国际机场

行李运输服务优秀奖：盐城南洋机场

航班延误服务优秀奖：包头东河机场

投诉处理优秀奖：义乌机场

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