采取6项措施大力提升服务评价工作水平

今年37家千万级机场将接受服务质量评价

《中国民航报》、中国民航网 记者高雅娜 报道：已经举办了4届的中国机场服务大会2019年将会聚焦哪个层级？又将有哪些新的亮点呢？日前，记者从第四届中国机场服务大会上获悉，2019年将按计划对全国37个千万级机场进行评价，通过把“民航服务质量重点攻坚”专项行动要求转化为可考量指标，增加旅客现场评价权重，从分级分类原则出发完善指标体系，加大数据样本分析力度，发布4个维度服务评价结果，推荐中国服务优秀案例评选等6项措施，紧扣民航服务工作中的重点和难点问题,使服务评价工作成为提高机场服务水平的有力推手，助推机场服务沿着高质量轨道稳步前行。

中国民航科学技术研究院总飞行师金宜斌代表主办方发布2018年机场服务质量评价报告。（王姝一 /摄）

在大会上，中国民航科学技术研究院总飞行师金宜斌代表主办方发布了2018年机场服务质量评价报告。金宜斌介绍，2018年参评机场有三个鲜明的特点，一是机场服务质量评价得到参评机场领导，特别是所在机场集团领导的高度重视；二是各参评机场主动对照行业标准进行自评整改已经成为常态化自觉行动；三是参评机场认真研究评价报告，有的放矢进行整改。

记者在会上获悉，2019年机场服务质量评价工作将紧扣“民航服务质量重点攻坚”专项行动的总体要求，通过将要求转化为可考量的指标，助推行业全面落实“九项便民服务举措”，提高广大旅客在民航高质量发展中的获得感和满意度。

2019年，机场服务质量评价工作将充分利用新技术、大数据，增加旅客现场评价权重，进一步提升服务质量评价工作的智能化水平和评价的客观性；按照分层分类的原则，不断提升机场服务质量评价的针对性和导向性；在做好分级分类综合评价机场服务质量的基础上，同时发布全国机场包含旅客满意度、航空公司满意度、航班正常性、旅客投诉处理等4个维度的服务质量评价结果。按照中国民用机场协会会员机场需求，2019年还将加大数据样本分析力度，开展服务质量咨询报告研究工作。此外，还将开展中国服务优秀案例评选，推出一批中国机场服务品牌，助力中国机场服务品牌走向世界，更多参与国际标准制定，加强国际交流合作。

2019年的参评机场旅客覆盖面广、影响大，社会关注度高，对评价工作的要求同样也高，主办方将分阶段有序开展工作。第一阶段为评价筹备阶段，主要是确定2019年评价指标体系、制定评审方案等。第二阶段为现场评审阶段，按照工作计划组织完成现场评审和数据收集工作，同时对部分2018年参评机场进行抽样回访。第三阶段为数据统计分析和撰写评价报告阶段， 2020年初发布评价结果。

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