《中国民航报》、中国民航网 通讯员李志杰 报道：近日，首都机场股份公司聘请全球质量标准认证机构——通标标准技术服务有限公司（SGS）——开展了2018年ISO10002投诉管理体系认证复核审查工作。经过对首都机场股份公司投诉管理各部门、96158首都机场服务热线两天全面深入的审核，审核组评定首都机场符合ISO10002投诉管理体系标准，获得的认证证书持续有效。首都机场自2011年构建ISO10002投诉管理体系至今，已连续8年顺利通过ISO10002投诉管理体系审核。

本次审核内容主要包括ISO10002国际标准（2014版）、行业法律法规、公司制度手册以及旅客感受和需求等四方面，以对投诉案例抽样的方式，通过面谈交流、查阅记录和现场观察3种方式开展。审核范围包括首都机场股份公司服务品质部、航站楼管理部、公共区管理部、商业开发部、信息科技部等5个主要投诉管理部门以及96158首都机场服务热线投诉席位。

在ISO10002投诉管理体系复审末次会上，审核组充分肯定了首都机场旅客投诉管理工作，并对长期以来在投诉管理规范性方面的优化提升表示认可。同时，针对本次审核过程中发现的问题，审核组给出了专业建议。

此次ISO10002投诉管理体系复审的顺利开展，进一步推进了首都机场旅客投诉管理工作的规范化、精细化。同时，通过专业审核进行查漏补缺，用国际化标准来检验和完善既有的工作，力争使首都机场投诉处置与管理水平持续提高，处置效率和效果稳步提升，最终实现服务进一步升级，为人文机场建设提供有力支撑。

国际标准化组织（ISO）于2004年9月正式发布了ISO10002：2004《质量管理顾客满意组织投诉处理指南》，通过以客户为关注焦点，建立起与客户开放、有效、方便的沟通渠道。它建立了处理顾客投诉的有效机制，为处理顾客投诉提供了指南，包括项目准备、体系调研、培训、体系策划、流程优化、体系建立、体系实施和体系维持等8个环节，制定了投诉管理的9项指导性原则，即可见性、可达性、响应度、客观性、保密性、以顾客为中心、负责任、持续改进和免费。