“欢迎来到厦门机场！”这是我们每个厦门空港人最火热的标签!

厦门作为一个开放口岸城市，机场发挥着互联互通和经济发展的重要功能。近年来，厦门机场以人文机场建设为战略导向坚持不懈努力！以小见大，点点滴滴显真情，真情服务，不只是挂在墙上、写在纸上的宣传口号，更是付诸行动、见于细节的人性关怀。厦门空港安护部在这做大做好的“创新服务文章”中拓思路、谋布局、内外结合；创举措、出新招、不断优化。抓基层，打基础，强练基本功！规范基础性服务工作，大力推进服务创新，优化旅客服务体验，提升服务全面质量管理能力，提升服务技能水平，为人文机场建设提供坚实的保障。创新服务产品中，持续提高服务质量，让我们一起携手并进，撸起袖子加油干，朝着创新服务精益化目标共同努力！

包装“硬件” 打造客户体验

在厦门机场从细微之处入手--外语沟通交流，在国际检查现场每天面对形形色色的旅客甚多，其中每天出港的外籍旅客必不可少。为了在过检时，遇到外籍旅客更有效的沟通交流解释民航法律法规公告，厦门机场安全检查员开展外语一卡通培训，厦门机场以外语沟通交流学习为契机，围绕提升服务水平和提高员工学习能力，在通过检查现场贴心服务、深挖细节服务、打造团队文化以及提高英语在检查服务能力的方式不断提升服务质量，不断更好的解释民航相关规定，以及能让外籍旅客更多知晓乘机规定。

贴心“软件”真情服务

细心服务 ，面对外籍旅客也曾如此。在现场不断改进贴心服务，想旅客之所想，在面对超量化妆品外籍旅客时，为旅客提供壁100毫升的小瓶子，满足旅客的需求。为需要办理托运的晚到外籍旅客提供一次性打包箱。在遇到心爱的物品时，如“金属打火机”，可劝其外籍旅客邮寄内地朋友家。深挖细节服务，推动服务创新，让过检旅客感受厦门安检人的认真和用心。

搭建“语言桥梁”以客为先

打造精细化文化，在岗位上我们应善于沟通，主动交流，文明用语尽在各个关口和每个佳节上，让其过检旅客感受到厦门安检人的热情好客度尤为高涨！厦门机场用心推出各项温馨服务，如遇到过检旅客当天生日，我们会送上祝福和贺卡。同时还积极加强团队文化建设，遇外籍旅客问题时，坚持做到人人说外语沟通交流，对解释充电宝或锂电池容量没有或超数量和容量，或携带免税液态物品且离开控制区的外籍旅客，在检查时应耐心解释规定。同时促进了检查现场员工的语言学习能力，还共同提高了对棘手问题解决能力和方式。

厦门机场外语沟通，文明用语询问式结合检查应更加持续优化，应声情并茂的在岗位上尽其言，让每位旅客感受到热情！

持续个性化服务 推出安检品牌

厦门机场T3、T4航站楼的安检爱心通道专门为老、弱、病、残、孕、晚到旅客提供服务。打造机场人文建设，强化机场服务人文关怀一直以来厦门机场付诸与实践和行动。爱心通道外，专门有爱心、晚到旅客引导大使及时引导每位晚到、特殊的旅客过检。推出“爱心手提袋”等服务新举措，一朝一夕，贵在坚持真情服务理念，一举一动，贵在传递爱心和美德。厦门机场一直以来致力于打造专业、诚信、友善的服务团队，为此厦门安检人不断的完善和努力着!在保障安全的基础上，以温馨服务带来的旅客与安检之间的理解与信任，让旅客在安全检查过程中更多的欣喜体验！

细节服务显真情，元翔厦门空港处处留心。在选树服务标杆、挖掘服务亮点精细化，不断夯实服务基础上追求精益求精，持续优化，真正做到服务改进系统化、基础服务精益化；践行真情服务，是一项需要持之以恒、不懈努力的长期性工作，只有起点，没有终点，永远在路上，永无休止符。（中国民航网 通讯员李炎明）