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西安咸阳国际机场真情服务旅客侧记
来源:《中国民航报》2018-08-10 14:16:00

4月18日22时30分,在西安咸阳国际机场3号航站楼问讯柜台前,问讯员张晶发现一位独自乘机出行的盲人旅客童先生。张晶立即帮他申请了机场的无人陪伴服务,并安排好次日的接送机服务。童先生临上飞机前主动提出与张晶合影留念。他感动地说,自己虽然看不见,但深深感受到了机场人的那份真情。

作为陕西乃至西部地区经济社会发展的重要动力源和丝绸之路经济带上不可或缺的航空枢纽,西安咸阳机场不断践行着“以市场为导向、以客户为中心、以满足需求为目标”的服务理念,希望每一名在机场抵离的旅客都能衷心说一句“机场服务真正好,什么事都替我们想到了”。

创新服务产品

满足旅客多样化需求

6月14日17时20分,熙熙攘攘的西安咸阳国际机场航站楼里,服务人员不断接待着来往旅客,国际问讯柜台的肖航也是其中的一员。

“你好,机场的转机流程能给我介绍一下吗?”一位焦急的老人来到肖航面前。经过耐心询问得知,这位老人独自乘坐尼泊尔—西安航班,在西安咸阳国际机场中转,第二天要飞回长沙。肖航立即为老人联系了免费接送机和住宿服务。10分钟后,老人已经满意地在酒店休息了。抵达长沙后,老人给机场发来了感谢信:“感谢你们的服务,一点一滴、一言一行,让我感到舒心、放心、贴心。”

针对中转旅客,西安咸阳机场推出了三大类15项服务产品,这其中就包括为所有在西安咸阳机场中转且两段航班计划时间间隔在6小时~48小时的中转旅客,以及到达西安咸阳机场航班时间在零时~4时且两段航班计划时间间隔4小时~6小时的旅客提供免费的住宿及接送服务。此外,还有种类多样的免费餐食等。

中转服务只是一个缩影。近年来,为满足旅客的多样化需求,一系列服务产品推陈出新:经西安咸阳机场T3航站楼乘机的国内始发旅客不仅可以扫描二维码过安检,还可以通过人脸识别技术6秒轻松登机,让旅客享受便捷快速的出行服务。

面向无成人陪伴儿童、孕妇、轮椅等特殊旅客群体,西安咸阳机场开发了“优服务”产品,实行“优先办理、优先成行、优先座位”的三优服务,让特殊旅客享受特别但不特殊的“优服务”。

除此之外,西安咸阳机场还为航空公司设置了特殊旅客等候区,增加了便民充电设施和共享按摩椅,补充了1000辆行李手推车,尽量在每一个乘机环节都带给旅客最好的服务。“携带超量液体无法通过安检,机场分装瓶帮旅客解决烦恼。孩子太小需要照顾,妈妈想要的一切都在母婴室里。”西安咸阳机场相关负责人介绍,“包括紧急中转旅客‘舱门对舱门’服务,代旅客邮寄明信片以及免费提供晕机药、创可贴、行李扎带等细节,我们都提前为旅客想到了。”

提升服务品质

满足旅客美好出行需要

服务品质的提升,需要各业务单位无缝衔接、高效互动。6月6日发生在航站楼内的温情一幕,就是各部门通力合作的“爱心接力”。当日18时20分,西安咸阳机场协调中心接到旅客王先生的求助电话。王先生乘坐机场大巴却遇到堵车,所乘航班距起飞时间仅剩1小时20分钟,他担心会因此误机。接到电话后,机场协调中心工作人员一边安抚王先生,一边制订快速登机方案。协调中心在专为服务旅客搭建的信息联动保障平台上进行协调,为王先生开通了值机、安检、登机口三点一线式无障碍绿色通道。望着身边跑得气喘吁吁的机场服务人员,顺利登机的王先生非常感动。他自己都没有想到,打通机场的服务热线,竟然能够得到这样周到的帮助。

在繁忙的春运期间,西安咸阳机场96788服务热线平均每天接听电话超过2000通。今年2月14日,信息服务科的杜红兰在密集的问讯来电中接到了一通特殊的求助电话。从旅客慌乱的叙述中,她得知这位母亲和她年仅5岁的孩子走散了。杜红兰的心一下提到了嗓子眼,职业本能告诉她不能慌乱。她一边向公安值班室报警,一边安慰旅客,并指引旅客前往公安值班室等候。随后,杜红兰立即在楼内全区广播寻找。8分钟后,一位服务人员将孩子送到了公安值班室。母子团聚,旅客泣不成声、不停致谢,电话这头的杜红兰也不禁红了眼眶。虽然无法与家人团聚,但他们的坚守让旅客的归途更加平安。

帮助外籍旅客找到遗失在出租车后备厢的行李物品,航站楼内旅客遗留物品被物归原主,买错了机票无法出行的独行老人终于成行,身体突然出现病痛无法乘机的焦急旅客因为机场工作人员的及时救治而成功登机……这样的故事在航站楼内每天都在发生。在西安咸阳机场航站楼的旅客咨询中心内,设有“雷锋示范岗”。“主动上前一步式服务”,工作中多问一句话,就可能帮旅客解决大问题。2018年上半年,仅旅客咨询中心就有166件好人好事。也正是因为这种体贴入微的真情服务,赢得了旅客好评,旅客咨询中心的“雷锋示范岗”被评为了“全国学雷锋示范岗”。

行李也是“不会说话的旅客”,是需要细心照顾的。为了让行李“立起来、走出去”,西安咸阳机场人洒下了辛勤的汗水。2018年上半年,行李服务部共邮寄遗失物品3起,认领遗失物品884起,其中现金约36.34万元、港币27710元、外币1655元、全年收到表扬信15封,未出现一起差错。地勤公司行李服务部鸿雁班组作为陕西省内民航系统唯一获奖班组荣获陕西省“雷锋式班组”荣誉称号。

为了强化全员服务意识和作风建设,西安咸阳机场在全机场范围开展了服务意识大讨论活动,安检护卫部开展案例教学,地勤公司举办服务创新研讨及心得分享会,航站楼开设“服务之声”微课堂,通过讲座、研讨、演讲比赛等形式,不断牢固树立“人民航空为人民”理念,始终践行真情服务底线要求。

在如何提升服务,怎样让旅客按时抵离机场的讨论中,一系列旅客关注的核心指标被提上日程。值机、安检排队和行李提取时间指标均按照高于民航局标准20%执行;调整勤务模式,建立预警机制,实行错峰交接班;合理优化流程,加强旅客引导,灵活调配高峰期生产组织,规范行李装卸操作流程,改进行李摆放标准;提高航站楼绿化和卫生间保洁服务标准,对标市区“以克论净”要求,持续提升航站楼卫生环境水平;充分发挥旅促会平台作用,统一驻楼单位服务标准和流程,通过服务微平台,加强日常服务监管,重点监测核心指标落实情况。

在Skytrax最新公布的世界最佳机场100强排名结果中,西安咸阳机场排名第38位,较上年度上升7位,居国内机场第4位。

旅客的需求在哪里,哪里就是西安咸阳机场人矢志不渝努力的方向。旅客的一句认可的话语、一个感动的眼神,就是最大的褒奖。

驱动智慧运行

确保航班顺畅抵离

2018年上半年,西安咸阳机场航班正常性位居全国时刻协调机场第一位。这得益于A-CDM(机场协同决策)系统的高效运转。

西安咸阳机场与西北空管局主动作为、密切协作,联动多家航空公司,成立运管委,构建协同紧密的航班正常工作机制,建成A-CDM空地协同运行系统,实现了各方信息共享,确保了航班正常高效运行。这套A-CDM系统自2017年在咸阳机场建成并投入运行后,有利提升了航班正点率和机场地面运行效率,极大优化了旅客的出行体验。

1月3日,西安迎来2018年首场强降雪。在极端恶劣天气下,机场运行保障工作紧张而有序,这是A-CDM系统上线后迎来的首场实战大考。在高效协同的运行机制保障下,西安咸阳机场交出了一份完美的答卷。降雪期间,西安咸阳机场共保障航班4552架次,保障旅客约55.71万人次,货邮4425吨,未发生因本场责任原因导致的航班延误事件,得到旅客和航空公司的一致好评。

而在特殊情况发生时,借助这套系统,于万米高空之上,西安咸阳机场也能够紧急协调,应对突发情况,为旅客搭建生命通道。

3月12日11时19分,A-CDM系统显示,一架架航班顺畅抵离机场。此时,一架从西安飞往北京的航班刚刚被正常放行。2分钟后,值班室的应急通道电话突然响起,航班上一位年近七旬的外籍女性旅客突发心脏病,身边无陪同人员,需要急救。现场运行中心指挥室指挥员立刻与塔台管制员协调该航班使用就近跑道落地,并通知机场急救中心、安检护卫部、机坪管理科监管员赶往现场做好相关准备工作。经过充分协调,11时37分,航班成功返航降落,等候在机坪的医疗急救人员第一时间打开舱门抢救旅客。此时,距离该航班起飞不到20分钟,旅客得到及时救治。

对于一个年旅客吞吐量4000万量级的机场来说,每天都会发生各种各样的小插曲。故事的主角和事件可能有所不同,但不变的,是西安咸阳机场人“急旅客之所急,想旅客之所想”的初心。(《中国民航报》、中国民航网 记者韩磊 通讯员杨露)

责任编辑:zhangwei 000
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