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吉林延吉机场抓“三基”保安全、强服务侧记
来源:《中国民航报》2017-12-15 14:58:00

《中国民航报》、中国民航网 记者刘璐 实习记者徐仲超 通讯员张晓娜 报道:今年,吉林延吉朝阳川国际机场值机员张晶为一名朝鲜族老大爷服务的照片在网络上被广泛转发,得到了旅客的纷纷点赞。她在服务过程中,通过多方协调,帮助这名行动不便的老大爷成功申请了机上及目的地机场的轮椅服务。张晶这种急旅客之所急,想旅客之所想的精神,正是延吉机场践行真情服务理念的生动写照。

延吉机场位于延边朝鲜族自治州首府延吉市。今年6月,民航局批复延吉朝阳川机场更名为延吉朝阳川国际机场。延吉机场借助延边的区位和地域优势,实现了与环日本海国家的全部通航。将延吉机场打造成面向东北亚(环日本海)区域门户机场的发展定位正逐步形成。

独特的区位优势以及国际旅客量的不断增长,对延吉机场的安全与服务提出了更高的要求。“近年来,我们秉持‘在延为延,为延而言’理念(身在延吉、服务延边、心系延边、代言延吉),以‘人民航空为人民’为指导,以‘精益求精、无微不至’为服务理念,以‘跟上旅客意愿,满足旅客需求,超越旅客期待’为目标,稳步推进‘靓丽空港’‘活力空港’‘精致空港’三步走战略,努力打造‘耳目一新、意犹未尽’的延边第一窗口形象,完成从‘观念转变、反客为主,管理转型、去粗取细,经营转向、抓主放辅’的转变。”延吉朝阳川国际机场总经理姜英民说,“而理念的落地、目标的完成要靠每一个班组、每一名员工实现。他们是机场发展的基石。”

注重管理创新 强“三基”建设保安全

多年来,延吉机场坚持飞行安全底线,坚持“对安全隐患零容忍”,加强抓基层、打基础、苦练基本功“三基”建设,确保安全工作积极、主动、公开、透明及阳光运行。延吉机场创新安全管理模式,以网格化管理方式实现安全管理由被动转向主动,实现了“网、格、模、块”全覆盖、全方位、全过程的动态管理,细化职责、制度、流程,强调“责任和义务”的统一,构建“主责清晰、辅责明确、补责有效、共责皆知”的无盲区网络,初步树立了“事事有人管,人人都管事”“安全管理,人人有格”的网格化意识。

阿里郎班组结合自己的岗位实际,将工作岗位分为5个网格责任区,严格履行工作职责,真正做到“事事有人管、人人都管事”,实现了安全管理无死角。班组借鉴中医“望闻问切”法,总结出验证岗位“六望一记”、搜身岗位“四闻一嗅”、开箱岗位“两问一判”、操机岗位“五切一断”“四诊检查”法,实现了安全检查“零差错”。

确保安全是每一个班组的目标。他们都以自身的管理智慧和实际行动实现了目标。青松班组主要职责是做好机下监护、道口守卫、跑道封控、通道验证等空防安全保障工作。“驻守在空防保障一线的实际要求我们每位组员在工作中时刻坚持底线思维,牢固树立红线意识,养成良好的工作纪律,具备较强的实战处突能力。”青松班组班组长杨海涛说。为促进安全保障能力的有效提高,青松班组建立了“一日一题”“一周一演”“一月一考”日常培训制度,大大提高了组员的业务素养和突发事件处置能力。

汇聚民族优势 凸显特色服务

目前,延吉机场累计开通了11条国际(地区)航线。2016年,国际旅客占比超过46%。

延吉机场所在的延边州是中国最大的朝鲜族聚集地,素有“礼仪之乡”“歌舞之乡”的美誉。延吉机场依托朝鲜族民族特色,每到节假日都会在航站楼内开展丰富多彩、形式各异的独具民族特色的活动。

“我来自韩国首尔,在延吉机场转机到北京旅游。没想到一下飞机就能在延吉机场亲自打打糕,真是太亲切了。”来自韩国的朴先生在参加特色活动后兴奋地说。

近年来,延吉机场不断丰富服务内涵,着力提高服务品质,创新服务形式,荟萃朝鲜族民俗文化,创建了“吉·吉·丝蜜达”民俗服务品牌;将朝鲜族人民热情好客的特质融入真情服务工作中,在真情服务旅客的同时打造“印象空港”;节假日“与客同乐”系列民俗活动已实现多元化、常态化;向旅客发放的“问询宝典”、做无成人陪伴儿童的“围裙妈妈”、寒冬里的“情暖旅途”、为特殊旅客服务的雷锋行动队等在旅客中得到了一致好评。

丰翼班组将公司的网格化管理理念进行具体实践,织密安全网、织细服务网、织全管理网、织实责任网、织厚党建网。“我们在管理上所做的一切努力都是为了更好地服务旅客。”丰翼班组的刘毅男说。丰翼班组的员工在每天上岗前会把一个小桌牌摆在值机柜台上。这些小桌牌是以员工及其服务特色命名的。张晶的亲和力很受旅客认可,班组就将其命名为“张晶亲和互动丝蜜达”。班组还有“安红霞最美笑容丝蜜达”“常尔顿旅客出行丝蜜达”等特色服务岗。“我最喜欢这个小伙子,每次遇到他,他都亲切地叫我阿姨,还叮嘱我这,叮嘱我那的,服务特别到位。”家住延吉、经常乘飞机到北京看女儿的宋大妈指着“家常式丝蜜达”服务柜台的付人杰说。

“我们理解的真情服务,做到‘跟上旅客意愿,满足旅客需求’还不够,我们努力在各个环节做到‘超越旅客期待’,让旅客来到延吉机场,真切地感受到延边这片热土的魅力。”延吉机场副总经理张海涛介绍。

四“Rong”文化落地 全员内外兼修

走进延吉机场每个班组休息室,都能感受到班组独具特色的文化氛围,但有两点是共同的:一是叠得整齐划一的“豆腐块”被子以及军营干净整洁的氛围;二是班组文化展示墙,在展示班组工作情况的基础上,一个个温馨的提醒、一声声生日的祝福、一张张开心的笑脸温暖着班组成员的心。

2016年,延吉机场提出了“工作溶入、思想融合、个体包容、集体共荣”助力深度融合的四“Rong”企业文化,让员工真正融入企业发展中,让员工有更多的获得感。

“我们结合自身实际情况,深入理解公司的四‘Rong’文化,形成了我们班组的文化特点。”阿里郎班组班组长刘向治介绍。工作溶入——通过开办韩语、日语、俄语培训班,拉近了安检人员与国内外旅客的距离;在安检通道内点缀民俗饰品,使旅客感受到温馨喜庆的氛围;思想融合——班组重点考虑朝鲜族员工的引进,充分发挥他们的民族优势、语言优势,结成语言学习帮扶对子,共同提高与旅客沟通的能力;个体包容——班组经常组织员工召开思想交流会,拉近组员的感情距离;集体共荣——班组成员积极参加机场系列民俗活动,利用休息日认真排练,通过充满活力的现代舞和优美的朝鲜族舞蹈展现风采。

“我们通过党建文化铸魂、创新文化锻体、国学文化内修、民俗文化外修、匠心文化凝心、军营文化助力,最后通过‘四Rong’文化融合发力,实现整齐划一、唯实笃行、高效促变。”丰翼班组班组长刘毅男介绍。

“我最喜欢参加公司组织的国学讲堂活动,对我关爱家庭、管理班组、热爱机场都有很大帮助。”青松班组班组长杨海涛说。延吉机场着力加强企业文化建设,组织广大干部员工走进国学书院感受中华传统文化的“柔”、走进军营学习体验令行禁止、整齐划一的“刚”,将优秀的老师请进来,开展党史国史、世情国情教育,以政治文化铸魂、传统文化内修、军营文化助力、驻场文化兼容,通过汲取各种文化精髓,深度培育适合自身发展的工作溶入、思想融合、个体包容、集体共荣的四“Rong”文化,与军营文化中的战备秩序、生活秩序、训练秩序、工作秩序有机结合,营造了风清气正的政治环境和健康和谐的工作氛围。

责任编辑:mahuan 000
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