中国民航网 通讯员张震、杨文彦 报道：近日，禄口机场航站区管理部在南京市文明办、总工会及商业局联合举办的2016 年度“南京市商务服务窗口行业群众满意服务窗口”评比活动中脱颖而出，在40个服务窗口中名列首位。暑运以来，随着机场航班量客流量激增，候机楼公共服务设施设备满负荷运转，环境管理工作难度倍增。压力面前，航站区管理部不断创新工作思路，完善服务流程，为南来北往的旅客提供舒适便捷的乘机环境。

以ACI为抓手 夯实楼内环境质量

一流国际机场就是一流的候机楼环境和公共服务。航站区管理部从管理和制度上着手，改善对外包单位的监管机制，建立健全台账，严格执行考核标准，不断提高外包单位的工作质量和效率。2017年上半年，对外包单位考核扣罚近15.26万元，奖励3.36万元。

航站楼洗手间的清洁卫生，一直是环境管理工作中的疑难杂症。为此，航站区环境管理科成立攻关小组，解决保洁难题，并结合机场实际，确立“一擦表面水、二清垃圾桶、三扫地面脏”的全新工作流程。经过持续不断的努力，近两年来机场候机楼清洁度、洗手间清洁度、手推车是否方便充足等工作服务质量在ACI测评、民航资源网评比中取得长足进步，分值均由4.0分提高到4.7分。其中候机楼清洁度均分已突破4.8分，在机场ACI测评47个项目中多次名列前茅。

培训重实效 服务理念扎根人心

七月初，停车楼保洁员小业捡到一个女式手提包，包内仅现金就有2万余元。几番寻找终于联系上了失主，原来这钱是失主来南京给母亲治病的救命钱。小业婉拒了失主的感谢费，并说道：“举手之劳，换做是别的同事也会这样做。”

考虑到外包单位员工的年龄和文化状况，航站区环境管理科创新培训工作思路，通过岗位练兵加实操的形式，以练代训，逐步提高员工的业务技能。扶老携幼、问询指路、帮扶特殊旅客，已经成为了外包单位员工自觉的举动。他们还自备梳洗工具提供给有需要的旅客，帮助旅客照顾幼儿和行李。主动服务意识已牢牢扎根于每一位员工的心中。暑运期间，科室及外包单位员工共上交旅客遗失的财物折合人民币10多万元，收到锦旗3面，表扬信11封。

展示文化魅力 打造优质出行体验

禄口机场历来重视候机楼的文化建设。每逢春节、国庆、圣诞、元旦等中西方节日，航站区管理部都会精心准备节日景观和文娱汇演，营造良好的候机楼文氛围。同时，机场在国内到达二层推出南京民国建筑绘画文化长廊，吸引更多旅客驻足流连。

志愿服务也一直是机场公司提升服务质量的重要举措之一。航站区环境管理科主要负责志愿者的培训教育和现场管理工作。通过两年的运行和磨合，志愿服务项目已逐步走上正轨。截止今年8 月，在册志愿者511 人，累计提供服务4万余人次，服务时间5万多小时。目前，禄口机场航站区管理部正积极思考志愿服务发展的方向，向着管理规范化、服务多元化的目标努力。