中国民航网 通讯员陈少叡、李静 报道：今年，是民航局党组提出"坚持真情服务底线"，践行"人民航空为人民"行业宗旨的第二个年度，是全国机场共同承诺《中国机场服务宣言》的第二个服务年，也是民用机场协会、中国民航科学技术研究院和民航报社组织实施机场服务质量评价工作第四个推进年。5月25日，2017年民用机场服务质量评价启动会议暨评审员培训会在青岛正式召开。呼和浩特白塔国际机场易蒙副总经理代表参评机场发言。

近年来，呼和浩特机场在"真情服务"旗帜的引领下不断前行，持续提升机场服务创新能力与服务水平。

一、建设区域枢纽，服务人民出行需求

内蒙古自治区地处祖国正北方，面积118.3万平方公里，东西跨度为2400公里，南北跨度为1700公里，现辖9个地级市和3个盟，常住人口为2520.1万人，是中国5个少数民族自治区之一。地域辽阔、区域狭长，人口密度较小，地形地貌独特，迫切要求快速便捷的航空运输服务。服务人民出行需求成为最大的服务。为此，内蒙古机场集团提出"干支联动"发展战略，统筹推进"1干19支4个通用群"建设，逐渐形成以呼和浩特机场为核心、支线机场为基础、通用机场通勤机场为补充的机场网络。

呼和浩特机场大力实施"区域枢纽"战略，利用支线机场输送的客源完善和发展航线网络，降低机票价格，不断提升中转服务保障能力，进一步拓宽区域枢纽机场的"空中出口"，满足支线机场旅客的出行需求，从而形成"以干带支、以支促干"的良性发展局面，促进全区航空通达能力快速提升。2016年，呼和浩特机场开通航线151条，通航城市80个，直飞城市68个，形成辐射区内、连接区外、拓展国际的区域枢纽型航线网络。2016年，呼和浩特机场旅客吞吐量达800万人次，人均乘机比达2.7，远高于全国平均水平，接近美国的平均水平。依托"首府中转"，开发"九免、五优、双享"16项中转服务措施和旅客优惠服务产品，使得42.3万人次中转旅客受益。

二、强基固本，狠抓服务基础建设

一是加强服务体系和制度建设。呼和浩特机场长期保持质量管理体系的有效运行，形成了一套质量手册、程序制度文件、部门手册和作业指导书等较为完备的管理文件。在此基础上，逐步建立了以"服务策划、服务保证、服务促进"为核心要素的服务体系。出台了《服务管理手册》、《机场服务标准》，与市政府口岸办出台了《呼和浩特机场口岸运行实施方案》，实现了所有驻场单位的运行服务标准的统一。2017年，呼和浩特机场启动能源管理体系建设，推动了绿色航站楼和绿色机场建设。

二是深化"服务到班组"管理模式。服务本领是真情服务的基础，卓越的服务存在于每一个环节，体现在每一个细微之处。2016年，呼和浩特机场将安全管理的方法推广于服务管理，启动了服务风险要素和特情处置融入《标准作业指导书》工作，深入到机场的关键运行保障流程和环节，查找基层岗位中蕴藏的服务风险，总结打破常规的服务特情处置经验，减少实际服务保障与服务功能设计之间的偏离度，取得了良好效果。

三是稳步推进航班正常性治理工作。在航班正常性管理方面：出台了《呼和浩特机场航班运行保障标准》，集成开发了航班运行信息、空管航班动态信息、二次雷达信息、旅客离港信息、保障信息、运行资源管理信息、视频图像信息、旅客服务信息为一体的智能生产运行系统，实现了运行信息的数字化空时和机场运行的智慧化管理。2016年机场航班放行正常率为81.9%，同比增长3个百分点。在航班延误治理方面：建立了机场内部、驻场单位和呼和浩特市的三个层级航班延误联动工作机制；不断完善《机场大面积航班延误应急处置手册》，使其具有较强的操作性；组织各成员单位定期开展形式多样的桌面演练，机场综合保障能力不断增强；机场发生大面积航延后，组织相关单位召开专项工作研讨会，对航班延误处置过程中发现的相关问题进行研究，制定提高航班延误处置能力及航班保障效率的具体措施。

三、关注旅客和员工之声，提升两个满意度

在长期的服务实践中，我们发现旅客满意度发轫于员工对企业的满意度，表现于旅客对机场的满意度。机场服务全过程是以内部的对员工的真情服务为发端，以外在的对旅客的服务表现为终止。因此，呼和浩特机场更加关注旅客和员工之声，致力于推动旅客和员工两个满意度的提升。

一是关注旅客之声，改进服务短板。随着运输快速发展，特殊旅客服务、旅客误机等各类服务问题也随之凸显。为此，机场通过满意度调查、服务质量监测、旅客投诉及投诉后的调查分析，深挖服务工作中存在的问题，及时改进服务短板。同时，呼和浩特机场定期对旅客通过官网、微博、微信等多种渠道反映的意见和建议进行收集，丰富服务大数据，为提升服务质量提供有效依据。为加强对旅客服务事件的早期处理，提高处置质量及效率，机场组建了旅客服务中心，负责处置旅客当面投诉事件，并根据需要为旅客提供延伸服务；为了满足少数民族地区需求，呼和浩特机场招募了蒙语、日语和韩语志愿者，当服务过程中遇到蒙古族旅客语言不通时，可以及时通过电话联系到志愿者提供翻译，对少数民族及外籍旅客提供服务等等。

二是关注员工之声，激发员工热情。"人"是机场服务工作的根本，也是服务过程中最关键、最活跃的因素。呼和浩特机场通过学习首都机场的先进经验，开展了"安全服务随手拍活动"和"旅客服务明星评选活动"，广泛采纳员工的合理化建议，收集一线工作中的优秀服务案例。2016年，共收集员工报送问题1190条，旅客服务优秀案例182个。这两项活动的推出受到员工的好评，极大地调动了员工参与管理的积极性。同时，呼和浩特机场建立了以创新孵化为主要载体的员工创新机制，激发员工创新热情，让员工当家作主，为员工智慧买单。2016年，来自15个班组的24个创新项目获得了嘉奖，并有三项创新获得国家专利认证。其中，航空安全保卫部黄埔班组自主研制的特种车辆防撞系统已进入市场推广应用转化阶段。

三是倡导内部价值传导新机制。按照内部客户至上、真情服务的原则。要求每个部门、每个岗位要找准自己的"客户"，主动"握手"，也可以称作"握手机制"。具体包括四种类型，分别是：运行流程类工作要实现上游工序主动伸手、下游工序积极配合；区域范围类工作要实现属地部门主动伸手、业务部门积极配合；平台管理类工作要实现职能部门主动伸手、基层部门积极配合；机场区域类工作要实现机场公司主动伸手、驻场单位积极配合。"握手机制"，让员工找准了自己的服务对象，为主动作为赋权,激发员工活力。通过手手相握传递服务价值，实现真情服务的正向传导，最终为旅客提供有情感、有温度的服务。

四、探索智慧机场建设，持续改进服务体验

呼和浩特机场借助国际国内智慧机场建设的先进技术，实现机场信息工作的平台化、移动化、社交化、协同化，全面提升服务体验。2016年，呼和浩特机场在智能化领域不断扩大，完成了旅客通用自助服务系统版本升级，缩短了登机牌办理时间；实现了手机微信值机、手机二维码登机服务；自主研发了行李回流应急显示系统，引导旅客快速准确提取行李；实现了以机场微信服务号认证方式登录WIFI功能，方便旅客更快的访问互联网，同时也扩大了机场微信官方订阅号影响力；在国际旅客到达区域安装有自助验证系统，实现信息自动比对，加快国际旅客的通行速度；在机场所有安检通道都已嵌入人脸识别系统，在航站楼到达和出发口安装有身份证实名验证系统，提升了安防水平。开展了中转服务信息化，打通了旅客和行李信息的快速传递、跨航空公司通程值机、行李一票到底等关键环节，实现中转旅客全流程一站式尊享服务，今年1-5月中转旅客增长幅度超过100%。

真情服务，永远在路上。2017年机场服务质量评价工作在即，作为参评机场，我们将以此为新的起点，持续提升机场服务品质。