位于中国内陆中心、西北地区最大的空中交通枢纽—-西安咸阳国际机场内，有这么一群青年人，他们怀揣着梦想的种子，扎根空港，坚守岗位，他们秉承西部机场人特别能吃苦、特别能战斗、特别能奉献的精神，让青春的种子在三尺值机柜台生根发芽、落地开花......

2016年，西部机场集团航空地勤（西安）有限公司值机服务部以优异的成绩荣获“全国民航青年文明号”，并获推“全国青年文明号”、“全国民航巾帼标兵岗”评选资格。部门曾荣获“陕西省青年文明号”、“陕西省国资委青年文明号”、“陕西省巾帼文明岗”、“民航西北管理局真情服务优胜单位”和“西部机场集团先进女职工集体”等荣誉称号。部门经理朱云同志荣获2015年度“全国民航五一劳动奖章”和“全国民航五一巾帼标兵”荣誉称号。

1996年，地勤公司值机服务部正式组建。作为西安咸阳国际机场最前沿的窗口服务单位，20年来，一代又一代的年轻人坚守值机柜台，积累经验和力量，竭诚为中外旅客提供优质的国内和国际值机服务、贵宾厅值机服务、国内中转服务。部门现有员工129人，青年员工占比93%。近年来，部门紧紧围绕青年文明号创建目标，以青年员工干事创业、奋斗成长为主体，着眼安全服务主要任务，狠抓管理，内强素质，大胆创新，攻坚克难，出色完成多个大项、重要任务，取得非常耀眼的成绩，广大旅客和航空公司满意度逐年提升。

多做一些，在细碎的时光中守望使命

“您好，孩子没有票怎么办？”2016年 6月8日05:37分，一对年轻的夫妇抱着一名婴儿急匆匆地找到正在柜台前维持秩序的值班主任王梅，经过询问，得知他们在网上购票时无法购买婴儿机票，拨打航空公司客服电话却因对方未到上班时间而无人接听。这时王梅立即联系航空公司驻场代办，说明旅客情况，询问能否解决婴儿票问题。10分钟后，航空公司代办回复已经联系到总部可以异地出票了，但是，异地出票只能使用信用卡支付，而旅客夫妇俩都没有信用卡，身上只带着现金，眼看就到登机时间了，王梅又主动拿出自己的信用卡，帮助旅客支付出票，夫妇俩感激万分，终于顺利成行，赶紧拿出相关费用190元，另外又拿出100元以示感谢，王梅婉言谢绝。

之后，咸阳机场客服中心接到蒋先生夫妇的电话，“如果没有她们，我们肯定误机了。正因为她们一心为旅客考虑，做了本不是她们的工作，我们才能有惊无险地顺利成行，太感谢值机柜台的工作人员了！”

是的，在安全允许的情况下，一定要尽可能多做一点，尝试把不可能变为可能，让旅客享受安全、便捷、舒适、高效的服务，这是值机部管理层践行真情服务的实际举措，也是多少个蒋先生这样的旅客真真切切的需要呀！

在“春运”、“暑运”、“黄金周”、“G20”峰会、“十一届中国艺术节”等客流高峰和重大活动保障中，多做一点，做好一点尤显重要。“党员示范岗”、“劳模示范岗”、“爱心服务柜台”的作用得到充分体现，关爱无人陪儿童、轮椅旅客等特殊旅客，专人引导旅客办理值机手续，指引旅客登机，耐心解答旅客各种各样的问题，保障现场紧张有序，忙而不乱。

多看一看，嗅每一片落叶的味道

2016年7月3日，陕西电视台《都市快报》栏目、CCTV1黄金时段相继报道西安咸阳机场地勤公司“真情服务”送“任性小旅客回家”的社会正能量新闻。事情是这样的：7月3日上午12时许，客流中出现了一名10岁左右的小男孩，赵建国发现孩子单独一人在人群中东张西望，出于多年的职业敏感性赵建国迅速上前了解情况，没想到此时这个孩子突然从裤兜掏出二十多张百元大钞，央求叔叔给他买一张去北京的机票，他想去看天安门。但是，从孩子支支吾吾一直不愿透露家长姓名和家庭住址的语言表达、反常的行为举止，赵建国猜测孩子有离家出走的可能性。考虑到孩子的安全问题，在耐心与孩子沟通的同时，赵建国立即联系航站楼派出所，通报了这个情况。后经过多方查找，终于联系上孩子的家长。孩子家长在见到工作人员后不停的感谢：多亏地勤工作人员和公安民警及时发现、提供帮助，不然后果不堪设想，非常感谢你们。

作为咸阳机场的窗口单位，每个值机员每一天都要为成千上万来自国内外的旅客提供服务。部门结合自身服务实际情况，推出了“迎接旅客要热心、查验证件要细心、回答问题要耐心，排忧解难要诚心，特殊旅客要关心”的五心服务理念，要求全员树立“真心、真诚、真情”的服务思维。同时，由于值机柜台在旅客开放区域，国内安保形势严峻，部门要求全员在现场要多观察、多留心，遇到特殊情况及时上报。在做好自我保护的同时，及时发现需要帮助的旅客，把真情服务延伸到所有看得到的地方。

多学一点，对世界保持着孩童般的好奇

一名值机员，也是机场“百事通”！一直以来，我们遵循以市场为导向，以客户为中心，以满足需求为目标。通过开展“班组服务分享会”、案例教育、服务大讨论及“服务明星”评比等，强化员工换位思考意识，提升员工现场应对旅客投诉的技巧和能力，促使服务品质不断提升。值机部目前负责 29 家航空公司的值机代理，面对各家航空公司的服务标准差异项，业务规定更新快、变化大，我们的值机员就需要秉持活到老、学到老的精神。为此，部门围绕服务基础管理和旅客标准化管理两个维度，扎实推进咸阳机场服务标准体系及各航空公司服务标准的落实。在航站楼，每个值机柜台就是一个问询柜台，各种各样的问题：乘机、买票、托运、改签、联程、安全、消防，还有一些让人啼笑皆非的“疑难杂症”，不管问到谁，都要积极落实首问责任制，予以解答说明。为了更好的修炼内功，强化“三基”建设，督促各个岗位员工扎实掌握业务技能和基本功。部门成立了内培小组，制定《值机服务部培训管理制度》、《岗位带教管理制度》、《部门培训考核制度》等。根据老员工、新员工以及值机控制、航站楼柜台、VIP柜台、中转联程柜台等不同岗位的差异性要求，拟定了新进员工培训计划、转岗人员培训计划、岗位复训计划及客运员考前辅导规定等，做到日常培训月月有计划、有重点、有目标，激励员工“比、学、赶、帮、超”，部门学习氛围日益浓厚。

投诉管理始终是一线服务部门的“难点”。怎样化过激为信任，，让旅客有一种“安全感”，是我们一直努力的课题。在柜台后面为旅客服务的，是以“90后”独生子女为主体的“新生代人”，在家里，她们都是父母眼中的“掌上明珠”。可是，一旦坐在柜台后面，就必须按照窗口服务人员的标准，巧妙化解各种问题。为此，部门支部书记、支委定期与青工进行思想座谈，帮助他们更为深刻地认识服务工作，手把手传授更多沟通技巧，鼓励他们开阔心胸，提高境界，尽快养成服务“定力”。拥有“定力”，你就可以称为一名合格的值机员了！

美美与共、天下大同

网上有一个关于科比，关于凌晨四点洛杉矶的故事，凌晨四点的洛杉矶是什么样子我确实不知道，但是凌晨四点的咸阳机场却再熟悉不过。

2016年5月6日凌晨，因重庆、成都、贵阳雷雨天气，备降30班，取消17班，次日补班17班。没有人发布命令，但所有在家休息的主任、骨干全都从西安、咸阳两地以最快的速度赶到机场，增援岗位力量，确保次日正班、补班航班都能及时办理，不使备降旅客滞留。时间紧，任务重，经过一个通宵的奋战，值机部全体将所有备降航班旅客数据输入到电脑，打印名单报，统计行李件数，完成补班航班的建立。次日，又井然有序地投入到柜台快速为旅客办理手续，协助旅客改签、退票以及行李处置，在大家的齐心协力下，大面积航班延误保障组织有力，科学有序，圆满完成所有正班、补班任务，期间，无一起投诉发生。这就是在面对数不清的急难险重任务时，攻无不克、战无不胜的“地勤精神”！而这一天，只是全年众多备降保障中的普通一天，值机青年们奔忙不歇的身影，构成了一道最美的风景线，巍然屹立在咸阳机场大面积航班备降服务保障的第一线和最前沿。

三尺值机柜台后是一张张美丽的面孔，三尺值机柜台后是“美丽地勤”！形式多样的创建活动，都深受年轻人欢迎。创建青年读书角，开展“放下手机、开卷有益” 的读书活动，分享读书心得，以奋斗的精神拥抱生活。倡议团员青年“抵制雾霾，从点滴做起”公益活动，培植环保意识，低碳生活，节约资源。组织大家参加公益活动，探望聋哑残疾儿童，关爱老人，凝聚青年力量，传播青春正能量。每季度的员工集体生日会，每年一次的岗位练兵、技术比武活动，户外拓展，春游，运动会嘉年华等等，让大家感受到来自大家庭的温暖。悠悠时光，春秋更迭，新的征程，新的起点。灵魂深处的一枚种子，已然散播开来，虽然这粒小小的种子，不会马上长成参天大树，但内在的生命力使得它终会成长起来，带来长久的美好。三尺值机柜台后的她们，仍将用自己的方式讲述着未来，践行着为打造“四型”企业集团和咸阳机场“三型枢纽”建设发展做出更大贡献的宣言。（中国民航网 通讯员刘英、郭亮、宋显维）