中国民航网讯：11月18日，上海机场贵宾服务公司2016年度岗位技能竞赛落下帷幕，来自虹桥部、浦东部、21米层贵宾部、信息部等10个部门5个分工会选拔的15名选手参加了竞赛。此次竞赛是新时期上海机场贵宾服务有限公司搭建和拓展员工职业生涯发展平台，提升贵宾服务能力，激发员工练技术、比技能、创一流的工作热情，树立服务榜样的具体行动。上海机场集团公司工会主席张永东等有关领导亲临现场观看了竞赛。

本次竞赛由上海机场贵宾服务有限公司主办，竞赛形式包含"理论知识竞赛（笔试、现场PK）"和"岗位应会情景模拟竞赛"两部分三项内容，上海机场贵宾服务公司邀请上海民航职业技术学院承办了其中的笔试赛题组卷、监考和阅卷以及情景模拟比赛的出题、裁判、演员表演、道具、舞台导演等所有环节。竞赛内容涵盖了一线服务人员关于真情服务理念、职业礼仪形象、处理突发事件能力、服务补救等有关理论知识和实操内容，重点考察现场服务人员的业务技能和服务品质，全方位展示贵宾服务队伍良好的职业素养和精神风貌。

竞赛以笔试、情景模拟竞赛、现场PK等相结合的形式展开。笔试和现场PK的内容主要围绕岗位应知应会，并有意识地加大服务意识等方面的分值；情景模拟竞赛内容涉及特殊旅客服务、两舱及银行卡贵宾服务、贵宾室预定服务、不正常航班服务、值机服务、问询服务、行李查询服务、安检服务等10多个情景，每个情景设置三个核点，环环相扣，突出考核服务人员的服务意识、服务技能和应急处理水平。通过全程比赛，最终产生各分项前三名和总决赛前三名。在总决赛中诞生的一等奖选手将获得技能奖励津贴。

笔试现场

纵观整个比赛，处处体现着专业性和前瞻性。正如贵宾公司工会主席董国权在致词中强调的，本次竞赛自今年9月启动以来，公司各部门积极配合，群策群力；上海民航职业技术学院的老师们在题目设计、现场表演等方面给予了有力支持。今后这种岗位练兵、技能比武的竞赛将常态化推进，不断引导广大职工钻研业务、苦练技能，在整个公司营造重视和关心高技能人才成长的良好氛围。

情景模拟比赛现场

赛后，参赛选手和到场观摩的近百名员工纷纷表示，本次竞赛内容有一定挑战，特别是情景模拟环节考验了服务人员解决问题、化解困境的能力，必须在服务细节上不断创新。与以往相比，竞赛做到了理念上有高度，理论上有广度，技能上有深度，真正做到了"以赛促教、以赛带教、以赛带学"的目的。

值得一提的是，上海民航职业技术学院资深教师、民航资源网专家、副教授顾胜勤先生担任评委组长，并特邀了全国劳模、东航股份上海航空公司主任教员、首席技师、客舱检查员吴尔愉女士担任情景模拟竞赛评委。吴老师在点评中表示：上海是引领时代风骚、海纳百川的城市，上海的两个国际大机场，客流量大，贵宾服务人员见多识广。眼界决定境界！参赛选手都能从不同视角阐述真情服务，竞赛中规范的语言、恰当的礼仪风采展示，很好地诠释了上海机场的企业文化--家的理念。她希望在传承的基础上，创新服务意识，不仅仅学会引导旅客理解民航运输特点，养成良好的候机和乘机行为习惯，还要站在旅客角度帮助他们赢得应有的诉求；同时心怀大民航概念，正确处理航空公司与机场的关系，把二者有机地结合起来。

顾老师在总结中指出：现代民航业要以旅客体验为出发点，深化"真情服务"理念。真情服务是民航总局对业内人员的期待，真情服务的主题贯穿了整个竞赛。所谓真情是指发自内心愿意为旅客服务的一种境界、一种付出和修行，是知识的积累、文化的沉淀，只有境界高尚才能做得到。服务的本质是管理、是文化，是满足旅客心理需求、既简单又复杂的工作，服务质量的高低好坏掌握在一线员工手里，员工的服务代表着公司的形象，所以针对一线员工的岗位比武尤其重要。上海民航职业技术学院还邀请了上海航空服务学校的3名教师担任竞赛演员及考官，他们经验丰富演技专业，受到参赛选手及观众一致好评。

吴尔愉和顾胜勤老师在点评总结

本次竞赛的试题是对近年来全国各地贵宾服务公司遇到的问题的提炼与浓缩，题目有难度，但从选手表现来看，展示了上海两个机场贵宾服务人员的风采，说明贵宾公司通过这种竞赛形式在服务意识、服务技巧上的大踏步前进。真正的功夫在平时，只有对服务流程掌握透彻，才能在现场发挥时把融入骨子里的技巧正常表现出来。希望上海机场贵宾服务公司博采众长，借助竞赛等方式，弘扬"工匠"精神，创新培养模式，提升服务品质，打造服务品牌。

贵宾公司领导、上海民航职业技术学院老师与吴尔愉（右五）、顾胜勤（左六）合影留念