“根据民航正常统计系统数据，2016年10月1日~15日，白云机场的平均放行正常率为89.92%……”白云机场运行指挥中心每天都会给各保障单位发出了当天评估情况，以数据和成效倒逼正点率提高。

　　今年以来，根据民航局“资源能力是基础，信息畅通是核心，协同联动是根本，快速处置是关键”的航班正常工作总体要求，一场旨在提高航班运行效率、提高服务保障水平的战役，在白云机场内全面打响。

　　高度重视！直面痛点！补齐短板！在空管、航空公司、油料等驻场单位的共同努力下，经过白云机场内外上下的不懈努力，这场战役取得积极成效。今年1月~9月的航班放行正常率比2015年同期平均提高了10.46个百分点。对于一个超大型航空港来说，10.46个百分点是一个非常艰难的突破。

　　协同发力

　　是提高航班正点率的关键

　　白云机场是国内超大型国际航空枢纽之一，年旅客吞吐量超过5500万人次，其运行的复杂程度、管理的难度、组织的跨度非一般企业可比，加上航班延误的原因复杂，要提高航班正点率，绝非靠一己之力可成。

　　为了统筹全局、协同发力，白云机场整章建制完善管理机制，内外联动保障航班正常。今年5月，正式成立了“白云机场运行协调管理委员会”（以下简称“运管委”），制订《白云机场运行协调管理委员会工作方案》，明确工作宗旨、工作目标、组织架构、运作模式、工作机制等，将航空公司、空管、航油、海关、边检以及各地面服务保障单位的力量整合起来。很快，在统一平台下，《航班正常管理办法》《2016年航班正常管理专项提升方案》《航班正常保障关键指标》等数份办法、措施，随着运管委的成立陆续出台。各单位抓航班正常也由以往的“单干”上升到“团体”协作、统一指挥。白云机场提高航班运行效率的战役正式打响。

　　除了统一“大脑”外，组织空管、油料及各大航空公司定期召开运行情况沟通会，针对每天航班放行情况通报，选取典型航班核查延误原因……成为驻场单位达成的共识及“常态化”的有力措施。自今年5月8日起，更实施每日运行情况微信平台通报机制，搭建局方仲裁、机场管理、代理机构三级微信平台，通报每一个放行不正常航班的保障情况、原因分析及结果裁定，形成倒逼。那些影响航班运行效率的关键，包括部分航班过站时间短、CDM使用规则等问题，都通过一次次专项的沟通，得到了重点解决。

　　每逢凌晨时分或繁忙时段，白云机场登机口、廊桥下、机坪上，公司领导、部门负责人身穿反光衣，手持秒表，认真严谨地记下每一个航班保障数据……确保“一个一个航班抓、一个一个环节盯、一项一项工作落实到岗到人”。广东省机场管理集团有限公司制定的“运输服务质量管理体系”及白云机场“运输服务质量管理体系”、运行效率KPI关键指标等，则成为了考评航班保障的重要依据。

　　单是针对“早高峰航班”问题，白云机场与空管、航空公司和地面机务等成立了优化小组，针对早高峰航班量大，对远机位使用作专题研究，进行登机口释压和航班错峰安排；并制订了《廊桥临时作为远机位登机口使用方案》。据统计，今年八九月份始发航班起飞正常率有了明显提高，其中8月份始发航班起飞正常率为78.84%，9月份为82.92%，相比去年同期分别提高了25.48个百分点和24.16个百分点。

　　互联互通

　　以“云智汇”助力航班正点

　　作为一个日起降航班超过1100架次、客流量超过15万人次的大型枢纽机场，庞大的旅客流、飞机流、行李流复杂交会，如何确保每个航班的每个保障环节衔接得更加畅顺，在最短的时间内为航班和旅客提供服务？——提高信息传递处置效率是关键。

　　今年10月底，白云机场新的信息化项目“云智汇”将全面上线。“云智汇”如何成为助力航班正点的法宝？ 记者了解到，该项目建设共包含3个板块：生产系统升级改造项目、国际离港旅客采集系统和国际自助值机系统改造项目、旅客信息服务应用平台项目，基本囊括了机场后台运行到旅客前端服务的系列子系统，主要解决以往信息源多、各保障单位各自获取和记录数据，以及生产保障信息相对分离、不能够实时共享等问题。目前，首批150台移动终端已在一线保障部门投入试用，经过三个半月的试运行和优化改进，已具备正式上线运行条件，10月20日夜航结束后全面上线。

　　在此基础上，白云机场正积极开展以提高地面保障资源利用效率为主的“机场协同决策”（以下简称“A-CDM系统”）运作方案研究，重点针对A-CDM运作机制的建立、数据共享、自动监控预警等功能进行探讨，目标是实现机场系统与CDM的交互融合，掌握每个航班各阶段——滑行、起飞、爬升、巡航、下降、进近、着陆信息、地面保障等——的信息，确保航班的节点时间，实现实时指挥调度，更好地完成保障作业，提高航班正点率。为推进与航空公司的数据交换，白云机场已经与南航、九元、春秋等签署《数据交换合作备忘录》，正着手与东航签署备忘录，以获得更准确的生产保障时间和数据，包括航班预计落地时间、地服时间节点等。

　　特殊天气等重大事件是民航局每月重点监测指标之一。白云机场所在的南方地区3月~6月雷雨天气特别多，给航班准点保障带来了很大困难。单是今年共启动各级航班大面积延误预警达12次。为了提高预判性和保障能力，白云机场在信息化建设上，加大了“航班延误服务系统移动端”“旅客航延服务区信息公布”等系统的建设力度，力求打通航延信息传递环节，实现操作无纸化、电子化的目标。今年以来，在局方及各驻场单位、机场内部单位的大力支持配合下，白云机场航延保障总体良好。

　　白云机场有关负责人表示，虚拟化、互联网、云计算、大数据等，已经给社会生活带来了深刻的影响，作为“快捷”出行的民航服务，必须加快与信息产业模式的融合，通过“云智汇”引入大数据技术，具备未来智能分析、预测、预警和决策等功能。

　　直面痛点

　　补齐“软硬件”服务短板

　　今年以来，白云机场通过跟踪、监测每个航班、每项标准的执行情况，选取32个与旅客直接接触的关键服务环节和28个航班保障节点进行重点监测，采用超过1000个样本量进行针对性分析，直面痛点难点问题，补齐短板。

　　在硬件设施改进上，自今年3月起，分3批次对8个国际近机位进行扩容改造，改造后增加了5个E类国际近机位；自4月起，开展行李系统升级改造，包括推进复合值机岛改造、Q岛超大电梯反向输送改造；6月、7月、9月，采购8类总计67辆设备车，包括了摆渡车、飞机牵引车、空调车、客梯车、传送带车、集装箱板装卸机、电源车、行动不便旅客登机车等，总投资超过6000万元，有效缓解了高峰小时航班运行保障压力……持续升级自助登机设备系统，自年初16套自助登机门投入运行后，旅客登机速度比原来加快了60%；停靠空客A380、波音787等大型飞机的登机口，旅客登机的时间比原来缩短了10分钟~15分钟。白云机场也因此成为国内拥有自助登机门最多的机场，是国内首家实现自助登机服务“全覆盖”整条指廊的机场。10月，即将与旅客见面的1000平方米的“自助值机集中办理区”，配合流程优化，缩短旅客在值机环节上花费的时间，相信也会有效提高白云机场航班正点率。

（本稿图片由魏淑强、戴穗恩、谢佳佳、谢文广拍摄）

　　在服务流程改进上，白云机场年初反查影响航班正点的各个服务保障环节，发现晚关舱门占不正常航班总量超过60%，其中就包括等待旅客、挑减大件行李等。为了卡好每一个节点时间，白云机场通过社会媒体重申有关规定，加强对旅客出行的宣传指引，在充分铺垫“一切为了航班准点，保障广大旅客利益”的前提下，严格执行提前45分钟关闭值机柜台、提前15分钟关闭登机口、提前5分钟关舱门的规定；严格执行民航局拦截超规手提行李的规定，自5月16日起在航站楼设立6个卡口拦截超规手提行李。同时，配合各个节点时间，成立流程优化工作组，梳理了关键流程节点的标准内容及作业要求，减少原来服务保障链条较为分散、流程接口较多、业务内容交叉等影响。从今年2月开始实施提前5分钟关舱门，白云机场当月航班放行正常率比去年同期提高了49.94个百分点。9月，仅机场代理航班方面平均关舱门准点率提高至90%。此外，白云机场还制订完善了《行李系统应急保障预案》，提高各种情况下行李处置效率；针对晚到旅客服务，梳理和优化了晚到旅客全流程服务……不断优化完善运行保障措施，以提高机场运行效率和品质。

　　航班正常管理工作是民航局“真情服务”的核心，是机场运行效率及品质的综合体现。白云机场表示，服务无止境，还将继续打好这场无声的战役，力求以“航班准点”向社会和公众交上满意的答卷。（《中国民航报》、中国民航网 记者郭瑛 通讯员李祖文、罗志娟）