中国民航网 通讯员陈茹 报道：2014年注定是不平凡的一年，在新中国喜迎65周年华诞之际，多项国策新政落地，改革开放进入全面深化的阶段。对于桂林机场来说更是喜讯连连：T2新航站楼扩建顺利开工，全年旅客增量超过100万人次，旅客吞吐量上升至689万人次的崭新记录，同比增长17.4%，远超全国机场平均增幅，达到了前所未有的高度。对比桂林机场经营形势喜人的环境，作为桂林机场的重要部门--逸飞祥贵宾服务部，这一年却走得并不轻松。受大环境影响，曾经与逸飞祥同生共长共筑辉煌的重要合作伙伴，国内三大通讯商联合在全国范围内退出了贵宾服务市场。此举给持续十多年快速发展的贵宾服务行业带来不小的冲击，在2014年这个年度，全国各大机场贵宾公司均受到不同程度的影响并首次出现发展停滞的局面。面对开年伊始就遇到的严峻经营形势，不断流失客户资源的市场环境，桂林逸飞祥贵宾部从领导到一线岗位的每一个员工，没有抱怨大环境的客观原因，而是因势利导的积极转变观念、创新改革，对内依托优质服务平台、对外更新传统市场营销方式，致力于开发新的服务模式和新产品，精心铸造“细微之处显品质、贴心之处现真诚”的逸飞祥高端服务品牌。

　　一、转变观念、服务机场发展大局。

　　逸飞祥以服务机场发展大局为指导，通过走访桂林市及周边各市、区、县相关部门，整理收集要客信息，延伸要客服务保障范围，补充完善要客保障流程，确保要客的顺利出行。2014年初，逸飞祥领导班子走访桂林市接待办、外办等单位，收集他们对逸飞祥要客服务保障工作的意见和建议。双方本着“保障航班正点、提升要客服务”为宗旨，就预约、餐食、特情处理等方面内容达成一致协议，为进一步提升要客保障品质和更好的合作方式打下了坚实的基础。

　　二、改善环境，提升贵宾服务品质。

　　为认真贯彻落实广西机场集团公司提出的“求新、求变、求发展”工作理念，进一步建立健全逸飞祥规范管理的长效机制，为高端客户营造舒适的候机环境，逸飞祥在2014上半年开展“美化环境”专项整治活动，全面优化贵宾厅内家具、电器、花卉、字画、装饰品的摆放，更换了陈旧的沙发和地毯，使各项管理更加标准化、规范化、精细化。此外，还特别邀请花卉园艺业界资深花艺师为贵宾厅度身打造鲜花入场方案，在大厅、接待处、值机柜台、各大包厢等区域放置造型独特、香气宜人、鲜艳欲滴的时令鲜花，在有限的空间里用架构的手法，体现贵宾厅独有的典雅大气的个性化尊享服务理念，为贵宾休息环境更增添了清新、宜人、简约、高雅的氛围。恰逢乘机当天生日的旅客还可获得逸飞祥为他奉上的免费生日祝福鲜花，细节之处显尊贵，令身在旅途的贵宾感受来自逸飞祥温馨的人文关怀。

　　三、创新改革，引领贵宾服务时尚潮流。

　　逸飞祥致力于创新改革，打破传统服务理念，创先引入“精选订制”模式，致力打造具有特色的“逸飞祥”高端服务品牌，在服务各个环节尽力按客户需求来打造新颖、独特的机场贵宾服务。2014年6月举办“精选美点品鉴会”，让常旅客贵宾评选自己喜爱的供应品和服务项目。活动盛况在各大新闻媒体上相继亮相，赢得了满堂彩。另外，不断强化提升供应品的品质要求，并加大创新引入新的供应品力度，以创造更多的精选尊享感受，年度内共计引入多达二十余个新品种，其中蕴含了绿色健康理念的精品“麦芽糖醇”无糖蛋糕的推出，更是得到了崇尚健康饮食的高端贵宾客户的青睐。

　　四、细化服务措施，持续推进特色服务和个性化服务。

　　逸飞祥坚持做好节庆服务，积极拓展个性化感受，在元宵节为贵宾们精心准备了麻圆；在冬季提供驱寒除湿、保健养生的红糖姜茶；“三八”节为女性旅客送上特制糕点；“六一”节为小朋友送上节日礼物；端午节为旅客准备多种口味的粽子等等，尽可能的满足各类型贵宾们的品味需求。每年暑期也是无陪儿童接待量最多的时期，逸飞祥在头等舱休息室的“儿童天地”增添了一批儿童图书，为小朋友增加阅读的选择。这些服务举措获得了旅客的一致好评。2014年，逸飞祥申报的“尊享”值机、“爱车港湾”服务组共2项特色服务项目，以及“儿童天地”和“百灵”服务小组共2项精品服务项目，均获得通过。

　　五、推进绩效管理，加大规范管理的步伐。

　　为了强化提升逸飞祥的品牌形象，2014年正式启用了逸飞祥自主编写的《岗位操作手册》，该手册将逸飞祥所有岗位的任职要求、工作流程、工作台账和标准进行了整理汇总，对不适用于实际工作的内容进行了修改、完善和补充，以图文并茂的形式编印成册，让每一位新员工在上岗之初就对该岗位有了基本概念和理论基础。该手册的正式启用标志着逸飞祥业务培训工作进入标准化、规范化、统一化的新阶段。在绩效管理方面，逸飞祥结合工作实际，制订了《百分制考核方案》，对员工的工作表现、工作能力进行客观的评价，充分调动每位员工的积极性，为员工薪酬分配、职等晋升提供依据，从而进一步提高部门管理水平，提升服务质量。

　　六、深挖市场潜力，调整思路，努力提升业绩。

　　针对2014的市场营销困境中全国贵宾行业普遍遇到的难题，在市场环境发生变化的情况下，逸飞祥多次召开市场营销分析会，深刻剖析营销发展的重点、难点所在，通过开展“头脑风暴”来集思广益，一次又一次的推翻拟定的营销计划，目的是不断完善、丰富和提升计划的可操作性，力求新型的服务产品一旦投入市场运作即可以迅速适应市场竞争，令广大客户所接受。同时，市场部的所有人员加大情感营销力度，全身心的投入到维护稳定老客户、积极拜访新客户的工作中去，通过多种渠道采集各类信息，每月拨打几百个电话，不放过一丝一毫的可能性，只要客户有一分的兴趣，营销人员就会百分百的把真诚的服务理念、扎实的服务品质和创新的服务产品推广到客户的眼前，辛勤的工作终于换来丰厚的回报：2014年新签团体卡16家，为历年来最高，全年经营收入增长2.2%；10-12月开展的“感恩回馈庆双节”和“10周年感恩回馈”活动，逸飞祥接待的自费旅客数量比2013年同期增长193%。在全国各大机场贵宾公司业绩下滑30-50%的不利形势下，逸飞祥实现了逆势上扬，经营业绩持续增长的良好局面。

　　辉煌的2014已经结束，成绩只能代表过去，展望2015，经营形势将更加复杂，指标任务将更加繁重。面对困难和挑战，逸飞祥已经厉兵秣马，精心准备，为实现创新突破、服务提升、管理规范、业绩增长而不懈努力，为助力桂林机场公司持续快速发展做出更大的贡献。