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飞行机组如何在大众监督下真情服务
来源:中国民航网2016-10-19 17:43:00

“我们走在中国运输业前沿的空中乘务员服务,被越来越多的旅客朋友所诟病。改变这样服务困境的就是民航局提倡的真情服务。针对新时期网络信息大爆炸的新服务特点,改变舆论导向,改进我们的服务。”

最近,很多网友都从网络或微博上知道了几件影响飞行安全的事件,相关的调查单位还没有调查出责任真相,网上就已经被炒得沸沸扬扬,网友一致认为,飞行安全是关乎多人生命财产的天大的事情,飞行员来不得半点马虎。

也许这种思路颇有些较真儿的意思,但从另外一方面看,作为飞行员、乘务员,面对这样的舆论,应该感受到些许压力。飞行安全和空中服务,已经不是简单个人的事情了。在自媒体时代,直接和大众沟通交流,从个人工作平台已经转化成公众舆论的热点,所有飞行带来的后果,已经没有一丝的隐私,稍有不慎就会引爆整个舆情话题。飞行,如同在透明玻璃下被直播的一场精密复杂的手术,参与人员必须全力以赴,不能有稍微的疏忽和松懈,任何偷懒和懈怠都会被公众解读,也许就会造成一场公关危机。面对这额外的运行安全压力,飞行机组应如何面对?

服务“短板”越来越突出

现在的自媒体时代,传媒曝光门槛的降低,微博、微信成为舆论最重要的宣泄口;而在网络世界,“急救门事件”“瓷娃娃事件”“旅客骂空姐被赶下飞机事件”、“未听复飞指令落地事件”,一时间,飞行机组的服务被推到民航服务诟病的风口浪尖上,航空服务的优质品牌不被旅客认同,旅客的满意度低,我们一直引以为傲的航空服务为什么走到旅客和空姐互相嫌弃的怪圈。这里面深层次的原因非常值得我们深思。

随着近10年中国民航的高速发展,旅客的维权意识不断增强,民航服务暴露出的服务“短板”也越来越突出。民航行业系统性强,服务链条长,服务责任主体众多,而飞行机组作为民航服务于旅客时间最长的中间段,暴露出越来越多的问题。现在的民航服务陷入到一个恶性循环的怪圈中,旅客对服务人员的标准和要求越来越高,但旅客对民航服务的意见则是越来越大,我们在中国运输前沿的空中服务,被越来越多的旅客朋友所诟病。旅客的乘坐飞机的感受越来越差,认为国内航空公司的服务都是千篇一律的,没有个性,刻板呆滞,以空服人员身体疲劳厌倦工作为代价的服务理念没有收到很好的服务效果。

而改变这样服务困境的就是民航局提倡的真情服务。针对新时期网络信息大爆炸的新服务特点,改变舆论导向,改进我们的服务。

面对各种越来越“挑剔”的旅客诉求,公司承运人一味的挖掘自己员工服务的潜力是远远跟不上旅客提出的诉求的。航空公司应该加大对航空服务的投入力度,在飞机服务上,看重服务前台程序,更要以服务后台为基础来作支撑,加强对空姐服务的培训,比如提高严重影响空中服务的餐食水平、座椅舒适度等硬件设备;而加大宣传力度,改变旅客对航空服务的“超高”态度。即本来受条件制约,空中服务就有非常大的局限性,我们要让旅客转变观念,理解空中服务的含义。什么是航空运输的优质服务?安全正点地将旅客运送到目的地是民航最好的服务。

企业应该减轻空姐服务的负担,增加空姐服务的薪酬,调动空姐更多的积极性投入到空中服务中去。航空公司的上帝不是旅客,而是面对旅客的员工,让员工热爱自己的本职工作,发自内心的微笑,传递给旅客信心和美丽,把美好的感受带给旅客才是空中服务真正的真谛。

提供更多灵活弹性服务

面对舆情危机,航空公司不能躲避,应该坦然面对,正确引导。前一阵儿,有网友在拍照过程中拍到有飞行员在飞行过程中和路边的拍照人员打招呼,这些飞友对飞行非常精通,知道这是严重违反飞行机组标准操作程序的事情,飞行员应该在滑行过程中心无旁骛的专心滑行,而不应该分心去和路人打招呼。航空公司的公关部门,一方面警告了飞行员不应该违反飞行操纵程序;另一方面邀请了这些拍照的飞友参观飞机,并和这位飞行员见面聊天,解释自己在右座并不参与飞机滑行,让这些飞友理解飞行员的所作所为,并成为这家公司忠实的粉丝。

还有一件事,一架飞机在国际机场遭遇延误,机长于是决定让旅客排队参观驾驶舱,并和机长拍照留念,这在有严格空防规定的中国民航是件不可能的事情。但能看出来,国外航空公司飞行机组能灵活的掌握标准原则,一些国外大航空公司,在发生恶性投诉事件的时候,乘务长有权利给予旅客升舱或者免票积分,甚至是提供头等舱的酒水等礼物,来化解矛盾。而我们的服务原则性太强,灵活性不够,往往错过了最好的解决问题时机,而到事后去弥补,并不能起到很好的作用。

飞行机组也应该对旅客有服务意识。就举一个简单例子,我们飞行机组对旅客广播做得并不好。我们的机长广播因为具备权威性和时效性,往往是作为飞行机组服务旅客的一个重要标准。但国内的航空公司更多的关注飞行安全,对飞行员的服务意识并没有特别要求,而飞行员也因为各种理由不愿意直接参与到旅客服务中去,比如经常被旅客诟病的飞机在关舱门后的延误问题,此时旅客唯一询问和发泄的渠道只能是客舱服务人员,这时候飞行机组作为唯一和外界沟通的渠道,应该有义务和责任把得到的信息如实的告知机组。这时候的机长广播就显得尤为重要。

另外,我们对空中乘务员整个群体应应给予更多的理解和支持,对他们担负和旅客的沟通重要性要给予鼓励并减轻他们对投诉的压力。还比如,所有旅客反映强烈的票务问题、行李运输问题、餐食问题,都不是飞机上提供空中服务的乘务员能解决的,但飞行机组作为航空公司的窗口行业的代表,绝对不能推诿、隐瞒甚至欺骗旅客,应该用全心全意的服务笑容化解这些危机。职能部门应该支持机组坦然面对这些压力,给予他们更大的服务弹性空间,而不是一味的旅客至上,让他们躲避和旅客交流沟通的机会,不敢面对这样的困难。

乘务员和旅客互相尊重理解,服务和被服务对话的程度统一平等,这就是我们现在倡导的“真情服务”的实质,空中服务人员,能保持人格独立,空中服务不是顺从委屈,对旅客投入足够的时间和精力,付出百倍耐心和信心,对飞机所有的旅客都保持着平等原则,对所有的旅客都有一颗呵护关爱的心,这才是在这个3万英尺密闭空间里提供空中服务最好的注解。(作者:姚永强 南航新疆分公司)

责任编辑:张薇
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