最近，“机票超售”的话题因美联航航班上旅客被打，再次在社会上争论得沸沸扬扬。为何“机票超售”这样一个航空业内的业务操作，会屡屡受到争议呢？我认为，主要问题不在“机票超售”本身，而在于，一方面是我们航空公司内部管理松懈和政府的监管不到位造成的。美联航这次的所谓“超售”事件，恰恰暴露了是管理的问题。另一方面，也在于社会对该业务缺乏了解，先入为主，把一些围绕它发生的不愉快事件联系在了一起。在此，我们有必要简单地梳理一下“机票超售”操作业务程序，还其本来面目，在未来加强管理的基础上，让业内和社会达成的共识，共同把“机票超售”业务开展得更好。

自4月9日美联航UA3411航班出现机票超售情况，有一名亚裔旅客因不愿意领取相关补助下机，而被保安打得满脸是血。图片传到网上，大家议论纷纷，并感到愤怒，美联航高层也不迭地表示歉意。对于这名被打的亚裔旅客，我们都会感到同情，以及对打人事件表示愤慨。

但是，是否“机票超售”就是这名旅客被打的主要起因呢？从网上的评论情况看，意见几乎是一边倒，并把批评和指责的矛头指向了航空公司的“机票超售”，似乎该业务就是旅客被打的元凶。其实，类似的认识的偏差不仅于此，如有美国议员就提出要取消航空公司的“机票超售”，但懂的航空法律的专家很快就表示，该项业务涉及航空运输服务问题，并不能一消了之这么简单。也有国内电视台将此业务称之为“航空公司的营销手段”，这更是无从谈起。恐怕没有哪家航空公司单凭一项业务操作去市场推广，吸引旅客。这样的说法肯定会被贻笑大方。

那么，真实的“机票超售”又是一项怎样的业务呢，航空公司是该怎样操作的呢？

其实，航空运输进入商业运输后，“机票超售”业务也经过近百年的完善，背后是有其法律规范和操作规章的。并不是我们想象的，“机票超售”只是航空公司赚钱的工具，还是引起很多的混乱的罪魁祸首。

早期的“机票超售”并没有“超售”的概念，完全是航空公司工作人员在机场为有急事旅客协调座位的一种服务（详见本人的《“超售”也是航空公司一项重要的服务》文章）。随着航空业的发展，“机票超售”也逐步由机场的“临时动议”的服务，成为了航空公司整个销售和机场联动的一项操作业务。即：飞机上多超售几个座位，让后来的旅客能够购到机票，搭上飞机；而购票没来登机的旅客空出的座位，航空公司销售出去也不至损失。“超售”与“空出的座位”正好达成一种平衡，资源得到充分利用。如果在少数情况下，出现些许差额，航空公也会为超出的旅客通过补偿和安排后续航班的办法进行调整。

实际上，航空运输发展到今天，这项服务已经不是可有可无，而是随航空服务的发展越来越不可或缺。毕竟，有需求，航空公司就会去满足。

当然，航空业务的每项运作都是讲求有程序规章和有法规依据的。“机票超售”这项业务也一样，有“国际民航组织”对该业务认可，以及“国际航协”的制定的操作章程。现在，该“超售”已成为了全球民航销售中重要业务之一。

另外，许多国家也对该业务附加了一些规定。如欧盟国家政府规定：旅客因“机票超售”不能登机，航空公司不仅要为旅客安排后续航班和补偿，还要面临罚款。因此，航空公司对此操作也是非常谨慎，但也并没有放弃和禁止“超售”这项业务，只是做得更精细。当然，随着欧洲航空市场飞机饱和，“机票超售”这种现象已较少被提及。

美国则与欧盟不同，其航空方面的法律，主要框架由政府制定，客规基本上是航空公司自己制定。

两种做法孰优孰劣其实没有定论。有人说，欧盟国家的法律制度严厉，效果明显；但反对者认为：政府的手伸得太长，连企业的具体业务也插手来管，是政府干预市场和滥用权力。这对利润单薄中小航空公司，尤其产生较大的影响。瑞安航空就曾提出，要把政府的苛刻的处罚转嫁给旅客承担。

当然，美国政府主张的是法律框架下的市场开放运作。但也有人会认为，航空公司定的“霸王条款”又有谁来管呢？回答是：航空公司客规不会超出法律的框架。旅客要选择哪家航空公司，需先了解和阅读该航的“旅客须知”。如果旅客选择购买了一家航空公司的机票，那么，契约达成，航空公司和旅客都要承担自己的义务。在美国，一些低成本航空机票非常便宜，但出现超售不仅没有补偿，而且也不会安排后续航班。这样的市场，才让旅客有更多的选择，市场交易更公平自由。

至于“超售”的具体操作其实也是非常严谨的。现在，机票销售都有电脑收益系统处理，“超售”也由数据控制，效率较高，出现旅客人数超出的几率大大降低。但不得不承认，即使是强大的电脑功能，有时要拿捏好这不多的几个座位也绝非容易。不过有数据统计显示，在机场，与其他原因旅客被拒登机相比，“机票超售”造成的旅客不能登机也只是九牛一毛，而让更多“有急事”旅客有机会登机却是不争的事实。

有网友表示，在国外，旅客在购票时，航空公司就已知道航班是否超售，由旅客自己决定购票去机场。我想，这样的情况一定不属于机票超售，超售是在离港系统关闭前一刻，才能知道旅客是否超出。

一般而言，如果航班出现超售，机场值机也是有处理预案的。国内目前在值机柜台会首先把持有一般礼遇优惠机票旅客拉下；其次是便宜票价旅客，且机票限制较多；这些旅客在给予补助和安排后续航班。一般都会乐于接受安排。然后才是征求自愿改乘航班的旅客。

当然，也有离港系统关闭后，航班仍没有平复的情况，而且没有可调整的情况下，为了不耽误其他旅客行程，也会采取在低舱位旅客名单中随机抽出非自愿下机的旅客，另行安排行程。

我们能从这一系列操作中看出，一方面航班因超售出现超员的情况几率很低；另一方面，值机过程中调整得当，大多数旅客并不会感觉到飞机有超售的情况。只有在很少情况下，才需要在飞机上征求自愿改航班或随机抽取旅客非自愿下机的情况。

有人会认为，在低舱位中抽取旅客非自愿下机，这是票价歧视和不公平。但对于经济学而言，像航空运输这样公共服务，价格歧视是有其特定意义的，能充分有效地利用设备资源，也是合理合法的。当然，对于个人感受上确实不公平，但航空公司给予一定的补偿，并且绝大部分航空公司都能保证安排后续航班尽快到达目的地，总体对低票价旅客个人损失相对较少，另一方面对于整个航班旅客而言也是相对公平的。

现在，我们对“机票超售”业务有了一定的认识，也了解了其功能，也就认识到此次美联航所谓的“超售”并非是真正意义上的“超售”，而是航空公司管理上有疏漏，政府监管不到位。所以，“机票超售”本身是没有过错的。

我认为，其中的管理疏漏和不到位在于：1、航空公司假公济私，损害旅客利益的现象是存在的。2、政府部门的管理，停留在为管理而管理，以至于把出现的一些责任问题都归结到了某项业务上，明显没有起到监管作用。

由此可见，“超售”业务操作规章完善，并不等于管理上完善。下一步，航空业应吸取教训，举一反三，制定出新的管理办法。首先，航空公司必须对人员的管理作出进一步的规范。当然，仅有航空公司自己的管理是不够的，政府部门的监管也要落实，制定具体的管理措施，避免类似的情况出现。

对于社会而言，认识到了“机票超售”作用所在，未来操作中又有了更好的监管，人们也就能更好地判别其中的是非，旅客也就能更好地保护自己的利益，而不会被他人左右。

总之，有旅客的支持和信任，有更好的监管，才能把“机票超售”业务开展得更好。(中国民航网智库专家 王疆民)