"安全、便捷、开心"的位移是旅客出行的基本需求，民航服务在保障旅客安全、便捷的同时，怎么样实现旅客开心？这也是民航服务品质提升的重要一环。

说到这里，就想到了个别民航领导提到的一个观点：旅客素质。他们认为过低的旅客素质现状，要实现所有旅客开心势必会导致民航员工的委屈，那种流着眼泪服务的情况就会成为常态，真的是这样吗？如果旅客开心是以员工委屈作为代价的话，那没有发自内心开心工作的员工，哪有真正的旅客开心体验呢？

我们知道，凡是能够购买一张机票出行的人都是我们的旅客，从这个层面看，社会上有什么样的人，旅客就有什么样的人。国民素质的高低决定国民旅客素质高低，也同时决定国民服务者素质的高低，相对关系人的双方，如果一方以素质高低来评价另一方，是不是也在同时评价自己呢？所以，当我们用旅客素质低来界定服务工作难做的时候，是不是也在昭示天下，我们素质很低，做不了这样的服务呢？没有能力管理好旅客的期望，没有能力指导员工做好服务工作（让员工轻松自如的驾驭旅客需求、满足旅客需求，让旅客满意的同时让员工有成就感），没有能力建立好有效的服务制度来规范旅客行为，没有能力引导旅客理性健康的维权，一切的一切究竟是旅客素质低或是我们能力有限？

员工开心与旅客满意是一件事物的两面，是一体的。

首先，当我们对旅客有细致的分析和有针对性的服务，当我们对旅客有用心和感激的态度，当我们以解决旅客合理需求为出发点、以旅客满意（而不是以规定为借口，以自我方便为目的）为终极追求的时候……。其次，当我们对员工有充分的信任和赞赏，当我们对员工有详实的培训计划和有效的工作指导，同时当航班不正常时，我们对员工有合理的授权和违反信任（制度）的惩罚，我们在航班不正常情况下领导有主动的担当和及时科学的决策，我们的服务信息能够第一时间准确无误的传递给旅客，旅客可以自主的决定在家等待、改签或者选择其他出行方式的时候，我们的员工能够与旅客有直接的冲突吗？我们的旅客能够在长期等待无望的情况下的绝望而爆发的愤怒吗？这一切的一切，做为企业中的领导都预先做好，做到位的时候，我们的员工服务是开心的，开心的员工提供的服务一定是旅客开心的体验，开心体验后的旅客对员工的感谢会更加激励员工做好服务工作，从而让员工真正体现自我价值实现的快感，从工作中享受到人生的快乐，拥有快乐人生的员工又会给旅客更开心和满意的出行体验。

当然，社会上有什么样的人，民航就有什么样的旅客。我们在尽可能满足旅客合理、合法、合规的要求，尽可能解决旅客"安全、快捷、开心"位移的时候，面对个别旅客的违规、违法行为（这已经超出了民航服务的范畴），我们应当坚决的说"不"，绝不容许"刁民"、"暴民"在民航横行霸道，扰乱民航服务秩序，这既是民航服务管理问题，更是民航公安的职责所在。要彻底根除"大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决"，"会哭的孩子有奶吃"的个别民航旅客的恶习，需要民航上下全面作为，需要民航加强乘机知识和文明乘机的宣传教育，需要民航企业严格把控民航安全底线意识，需要民航管理者增强法律红线意识，需要员工提升服务意识和服务能力。

"安全、便捷、开心"的位移，是旅客出行的出发点，也是终极目的。民航真情服务一定要围绕这三方面来开展，孤立的强化某一方面的行为，容易误导民航员工，引发旅客乃至整个社会对民航服务的不满。

只有实现了旅客"安全、便捷、开心"的位移，中国民航才能够在旅客选择交通工具出行（哪怕低于800公里）的时候拔得头筹，中国民航的服务才能够永远立于交通领域、乃至全国各行各业龙头，引领服务才不是一句口号，而是实实在在的榜样。(陈淑君 中国民航网智库专家)